奥鹏教育东北财经大学《服务营销X》单元作业三

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《服务营销X》单元作业三

顾客到店时要给他们留下一个（ ）的第一印象。
A:正面良好
B:尖酸刻薄
C:爱搭不理
D:人走茶凉
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全球化服务营销的性质包括（ ）。
A:复杂性
B:单一性
C:不可控性
D:有形性
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销售管理是通过计划，（ ）及对组织资源的控制，以高效的方式完成组织销售目标的过程。
A:组织，培训，领导
B:推演，内部讨论，执行
C:推演，组织，执行
D:人员配备，培训，领导
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实行差异化价格策略的理论基础是（ ）。
A:供需规律
B:双因素理论
C:波特五力模型
D:完全竞争市场理论从
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下列（ ）不是服务补救策略。
A:道歉
B:紧急复原
C:移情
D:服务承诺
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常奥鹏东北财经大学平时在线作业用的需求预测方法包括（ ）。
A:定性预测
B:间接预测
C:定序预测
D:直接预测
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( ) 可提供企业必须的经济收益，但他们的消费量、忠诚度、为企业创造的利润数额都不值得本企业为他们提供特殊的服务。
A:铅层顾客
B:铁层顾客
C:黄金层顾客
D:白金层顾客
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服务的性质不包括（ ）。
A:无形性
B:一次性
C:不可分割性
D:不可保存性
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顾客沟通策略的目的是（ ）。
A:使需求与企业的服务供给能力相适应
B:实行多元化战略
C:体现服务需求的周期性
D:支付溢价的差异
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下列陈述不正确的是（ ）。
A:进行服务补救的关键是要做到快速反应
B:服务补救是事后修正的重要手段，“不抱怨，不补救”
C:即使最优秀的企业，也不可能使顾客百分之百满意
D:服务补救具有鲜明的实效性特点，顾客抱怨管理则一般等到一个服务过程结束后才发生
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流程优化意味着消除多余的工作步骤和环节，（ ）。
A:降低成本，提高效率
B:降低成本，提高收益
C:简化问题，提高收益
D:简化问题，提高效率
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（ ）首次建立了全球服务营销战略模型框架。
A:尼克劳德和莱赫蒂宁
B:古德温和埃利奥特
C:麦克劳克林和菲茨西蒙斯
D:拉夫洛克和伊普
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全球服务营销战略模型首先充分考虑了服务全球化的主要动因；进而根据服务的无形性程度和顾客在服务中的参与程度将服务所分类型不包括（ ）。
A:基于人的服务
B:基于物的服务
C:基于科技的服务
D:基于信息的服务
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（ ）不是使等待变得有趣或至少可以忍耐的部分
A:表现出对顾客的关注
B:让等待更具娱乐性
C:确定可接受的等待时间
D:构建关系格局
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在（ ）阶段，企业可以雇佣海外业务中间商，或者在重要的海外市场拥有自己的营销力量或营销子公司。
A:非直接对外营销
B:非经常性对外营销
C:经常性对外营销阶段
D:国际市场营销
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由于需求的变化导致企业拥有的商品或服务暂时不足，从而进行非经常性对外营销。（ ）
A:对
B:错
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导致失误的过程因素包括服务过程过于复杂，没有清楚解释服务程序，对顾客来说太难学习等，但不包括使用的服务过程设计。（ ）
A:对
B:错
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服务标准指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。（ ）
A:对
B:错
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流程的出现是生产力发展的结果。（ ）
A:对
B:错
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服务需求和供给管理的基本问题是要解决服务需求和供给之间不协调的问题。（ ）
A:对
B:错
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