奥鹏教育东北财经大学《客户关系管理讲座》在线作业一-0014

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《客户关系管理讲座》在线作业一-0014

以客户为中心的销售的关健是（）
A:一对一营销
B:建立客户服务中心
C:渠道营销
D:电话营销
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从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A:人才
B:销售方式
C:产品
D:客户服务
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决定市场份额的最根本是（）
A:产品质量
B:服务质量
C:员工的素质
D:销售渠道
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真正的销售是在（）
A:售前
B:售中
C:售后
D:全程
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企业绩效管理是（）
A:监控和管理企业绩效的方法
B:监控和管理企业绩效的准则
C:监控和管理企业绩效的过程
D:监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
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企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
A:提高体力劳动者的劳动生产率
B:提高知识工作者的劳动生产率
C:提高企业知名度
D:提高产品质量
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（ ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A:1990年2月
B:1991年2月
C:1992年2月
D:1993年2月
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CRM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A:市场特征信息
B:企业特征信息
C:产品特征信息
D:客户特征信息
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成功实施CRM的第一个阶段是（）
A:立项启动
B:总体规划
C:产品选型
D:市场调研
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企业发展、壮大的基石是（）
A:全部客户
B:潜在客户
C:新客户
D:老客户
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企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现
A:生产产品
B:平衡记分卡
C:一对一营销
D:软件实施
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CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（ ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A:市场信息资源
B:企业信息资源
C:产品信息资源
D:客户信息资源
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防止客户流失的最佳屏障是（）
A:优质产品
B:优质服务
C:良好品牌效应
D:良好的口碑
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在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍
A:20%
B:15%
C:10%
D:5%
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服务属于（）
A:有形产品
B:无形产品
C:虚拟产品
D:高级商品
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客户服务人员的素质要求包括（）
A:心理素质的要求
B:品格素质的要求
C:技能素质的要求
D:综合素质的要求
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以下哪些方面需要在市场分析策划阶段完成（）
A:SWOT分析
B:市场需求分析
C:新产品设计/生产
D:市场营销战略策划
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真正的满意是（）
A:对服务水平的精神满意
B:对产品质量的物质满意
C:对人的服务满意
D:对人与人之间的环境满意
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三种CRM包括（）
A:运营型CRM
B:分析型CRM
C:管理型CRM
D:协作型CRM
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企业客户投诉/建议系统存在的问题有（）
A:手工作业为主
B:投诉处理所经部门太多，职责不明确，处理时间长，缺少规范的管理
C:没有有效的智能化监督体系，投诉解决的质量没有保证，久而久之容易造成恶性循环
D:投诉处理质量依靠员工的自觉性而非有行政管理制度的保证
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平衡记分卡的作用有（）
A:确定战略方向，并就组织目标进行沟通，达成一致
B:能够及时有效的解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度
C:把战略变成可实现、可度量的指标，并对指标进行排序，保证企业整体和局部的行动与战略目标和年度目标一致
D:指标的分解、部署、执行、反馈和持续改进
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服务的目标是（）
A:让员工满意
B:让客户满意
C:为企业带来效益
D:提高服务质量
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建立CRM的目标是（）
A:扩大知名度
B:建立完整的销售、服务和市场一体化系统
C:实现一对一销售
D:增加企业利润
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提高客户满意度应当（）
A:为客户着想，客户是朋友，而不是上帝，实现“双赢”
B:提高服奥鹏东北财经大学平时在线作业务意识，从每一件事情做起
C:认准客户关键的人（VITO），满足他们的需求
D:重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率
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平衡计分卡中应用的常见财务指标有（）
A:资产负债率
B:流动比率
C:应收账款周转率
D:销售利税率
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