奥鹏教育东北财经大学《客户关系管理讲座》在线作业一-0015

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《客户关系管理讲座》在线作业一-0015

（ ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A:1990年2月
B:1991年2月
C:1992年2月
D:1993年2月
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在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍
A:20%
B:15%
C:10%
D:5%
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企业的目标是（）
A:赢利
B:让客户满意
C:生产优质产品
D:提供就业机会
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防止客户流失的最佳屏障是（）
A:优质产品
B:优质服务
C:良好品牌效应
D:良好的口碑
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企业发展、壮大的基石是（）
A:全部客户
B:潜在客户
C:新客户
D:老客户
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真正的销售是在（）
A:售前
B:售中
C:售后
D:全程
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成功实施CRM的第一个阶段是（）
A:立项启动
B奥鹏东北财经大学平时在线作业:总体规划
C:产品选型
D:市场调研
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从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A:人才
B:销售方式
C:产品
D:客户服务
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CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（ ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A:市场信息资源
B:企业信息资源
C:产品信息资源
D:客户信息资源
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企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
A:提高体力劳动者的劳动生产率
B:提高知识工作者的劳动生产率
C:提高企业知名度
D:提高产品质量
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CRM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A:市场特征信息
B:企业特征信息
C:产品特征信息
D:客户特征信息
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服务属于（）
A:有形产品
B:无形产品
C:虚拟产品
D:高级商品
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以客户为中心的销售的关健是（）
A:一对一营销
B:建立客户服务中心
C:渠道营销
D:电话营销
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企业绩效管理是（）
A:监控和管理企业绩效的方法
B:监控和管理企业绩效的准则
C:监控和管理企业绩效的过程
D:监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
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决定市场份额的最根本是（）
A:产品质量
B:服务质量
C:员工的素质
D:销售渠道
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建立CRM的目标是（）
A:扩大知名度
B:建立完整的销售、服务和市场一体化系统
C:实现一对一销售
D:增加企业利润
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企业绩效管理监控的主要方面有（）
A:绩效度量
B:效率和利润
C:基准
D:产品质量
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建立客户关系管理的步骤有（）
A:培训
B:设计流程
C:规范职责
D:软件实施
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提高客户满意度应当（）
A:为客户着想，客户是朋友，而不是上帝，实现“双赢”
B:提高服务意识，从每一件事情做起
C:认准客户关键的人（VITO），满足他们的需求
D:重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率
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企业绩效管理涉及到以下哪些方面（）
A:企业商务规划
B:运营管理
C:财务管理
D:绩效管理
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企业销售后台所存在的问题有（）
A:从将来企业信息化建设的发展方向上讲，有可能造成信息孤岛的问题
B:大多数公司目前这一块存在的问题只是通过CRM软件平台
C:不进行多渠道和个性化的服务，容易引起客户对办理手续等的通知方式引起反感
D:加客户的过程管理和潜在客户的信息管理功能存在问题
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企业绩效管理分析的主要指标有（）
A:收益率
B:差异
C:效益
D:偏差
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CRM的能力有
A:了解客户对企业的利润价值
B:战略性的管理企业大客户
C:实施有效的品牌战略
D:把产品价值的表达出来
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以下说法中正确的是（）
A:服务就是让被服务者感到心理上的愉悦，这种愉悦来自于客户感受到的方面、舒适和受尊重，来自于视觉带来的快意
B:对于生活在现代快节奏的人们来说，加快速度，让客户更方便可使得客户满意
C:客户是上帝，客户的一切都是对的
D:关怀度越高，满意度就越高
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CRM可以提高的企业核心竞争力包括（）
A:网络竞争
B:人力竞争
C:成本竞争
D:品牌竞争
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