奥鹏教育东北财经大学《客户关系管理讲座》在线作业一-0013

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东财《客户关系管理讲座》在线作业一-0013

真正的销售是在（）
A:售前
B:售中
C:售后
D:全程
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企业的目标是（）
A:赢利
B:让客户满意
C:生产优质产品
D:提供就业机会
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防止客户流失的最佳屏障是（）
A:优质产品
B:优质服务
C:良好品牌效应
D:良好的口碑
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以客户为中心的销售的关健是（）
A:一对一营销
B:建立客户服务中心
C:渠道营销
D:电话营销
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成功实施CRM的第一个阶段是（）
A:立项启动
B:总体规划
C:产品选型
D:市场调研
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企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
A:提高体力劳动者的劳动生产率
B:提高知识工作者的劳动生产率
C:提高企业知名度
D:提高产品质量
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CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（ ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A:市场信息资源
B:企业信息资源
C:产品信息资源
D:客户信息资源
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企业发展、壮大的基石是（）
A:全部客户
B:潜在客户
C:新客户
D:老客户
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企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现
A:生产产品
B:平衡记分卡
C:一对一营销
D:软件实施
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决定市场份额的最根本是（）
A:产品质量
B:服务质量
C:员工的素质
D:销售渠道
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CRM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A:市场特征信息
B:企业特征信息
C:产品特征信息
D:客户特征信息
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（ ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A:1990年2月
B:1991年2月
C:1992年2月
D:1993年2月
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从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A:人才
B:销售方式
C:产品
D:客户服务
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在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍
A:20%
B:15%
C:10%
D:5%
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服务属于（）
A:有形产品
B:无形产品
C:虚拟产品
D:高级商品
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企业市场服务包括（）
A:电话销售
B:直销
C:电子式市场销售
D:email营销
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企业客户投诉/建议系统存在的问题有（）
A:手工作业为主
B:投诉处理所经部门太多，职责不明确，处理时间长，缺少规范的管理
C:没有有效的智能化监督体系，投诉解决的质量没有保证，久而久之容易造成恶性循环
D:投诉处理质量依靠员工的自觉性而非有行政管理制度的保证
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服务意识与服务行为的关系是（）
A:服务意识支配服务行为
B:服务行为支配服务意识
C:没有意识就没有行为
D:没有行为就没有意识
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三种CRM包括（）
A:运营型CRM
B:分析型CRM
C:管理型CRM
D:协作型CRM
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企业客户关怀存在的问题有（）
A:客户因感受不到被尊重的感觉，而很易发生摩擦
B:客户关怀目前主要依靠客服人员的人力劳动
C:个性化的服务目前没有看到特别的方式
D:客户满意度的调查依奥鹏东北财经大学平时在线作业靠调研公司，产生一定费用
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组织的学习和成长来源于（）
A:人才
B:大量投入
C:系统
D:组织程序
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广义的客户包括（）
A:真正服务的对象
B:企业的员工
C:相关的上级部门
D:潜在客户
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加强销售队伍的培训内容包括（）
A:统一销售人员的整体形象
B:加强团队精神训练
C:提高企业的形象和品牌
D:提高销售人员的品牌
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超越客户满意的服务技巧包括（）
A:满足客户需求的服务技巧练习
B:让更多的客户成为回头客
C:为客户提供附加服务
D:保持永恒的微笑
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平衡计分卡的关键指标有（）
A:客户满意度
B:财务状况
C:内部流程
D:内部运营
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