奥鹏教育东北财经大学《客户关系管理讲座》在线作业一-0001

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《客户关系管理讲座》在线作业一-0001

成功实施CRM的第一个阶段是（）
A:立项启动
B:总体规划
C:产品选型
D:市场调研
答案问询微信：424329

（ ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A:1990年2月
B:1991年2月
C:1992年2月
D:1993年2月
答案问询微信：424329

企业发展、壮大的基石是（）
A:全部客户
B:潜在客户
C:新客户
D:老客户
答案问询微信：424329

从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A:人才
B:销售方式
C:产品
D:客户服务
答案问询微信：424329

以客户为中心的销售的关健是（）
A:一对一营销
B:建立客户服务中心
C:渠道营销
D:电话营销
答案问询微信：424329

防止客户流失的最佳屏障是（）
A:优质产品
B:优质服务
C:良好品牌效应
D:良好的口碑
答案问询微信：424329

企业绩效管理是（）
A:监控和管理企业绩效的方法
B:监控和管理企业绩效的准则
C:监控和管理企业绩效的过程
D:监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
答案问询微信：424329

决定市场份额的最根本是（）
A:产品质量
B:服务质量
C:员工的素质
D:销售渠道
答案问询微信：424329

真正的销售是在（）
A:售前
B:售中
C:售后
D:全程
答案问询微信：424329

CRM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A:市场特征信息
B:企业特征信息
C:产品特征信息
D:客户特征信息
答案问询微信：424329

在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍
A:20%
B:15%
C:10%
D:5%
答案问询微信：424329

企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现
A:生产产品
B:平衡记分卡
C:一对一营销
D:软件实施
答案问询微信：424329

服务属于（）
A:有形产品
B:无形产品
C:虚拟产品
D:高级商品
答案问询微信：424329

企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
A:提高体力劳动者的劳动生产率
B:提高知识工作者的劳动生产率
C:提高企业知名度
D:提高产品质量
答案问询微信：424329

企业的目标是（）
A:赢利
B:让客户满意
C:生产优质产品
D:提供就业机会
答案问询微信：424329

CRM的主要作用有（）
A:能够及时有效的解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度
B:可以改善企业内部工作人员，例如销售人员、市场人员以及服务支持人员的工作环境，使得原来一些重复性的工作减少
C:增加了很多具有增殖性和创造性的工作
D:提高了知识工作者的劳动生产率
答案问询微信：424329

企业销售后台所存在的问题有（）
A:从将来企业信息化建设的发展方向上讲，有可能造成信息孤岛的问题
B:大多数公司目前这一块存在的问题只是通过CRM软件平台
C:不进行多渠道和个性化的服务，容易引起客户对办理手续等的通知方式引起反感
D:加客户的过程管理和潜在客户的信息管理功能存在问题
答案问询微信：424329

企业市场服务包括（）
A:电话销售
B:直销
C:电子式市场销售
D:email营销
答案问询微信：424329

以下说法中正确的是（）
A:服务就是让被服务者感到心理上的愉悦，这种愉悦来自于客户感受到的方面、舒适和受尊重，来自于视觉带来的快意
B:对于生活在现代快节奏的人们来说，加快速度，让客户更方便可使得客户满意
C:客户是上帝，客户的一切都是对的
D:关怀度越高，满意度就越高
答案问询微信：424329

平衡记分卡的作用有（）
A:确定战略方向，并就组织目标进行沟通，达成一致
B:能够及时有效的解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度
C:把战略变成可实现、可度量的指标，并对指标进行排序，保证企业整体和局部的行动与战略目标和年度目标一致
D:指标的分解、部署、执行、反馈和持续改进
答案问询微信：424329

建立出色的客户服务管理体系应当（）
A:企业各部门的条块分割到有机结合
B:建立优质客户服务标准
C:建立合作化客户服务的企业文化
D:创建出色的客户服务职能部门
答案问询微信：424329

真正的满意是（）
A:对服务水平的精神满意
B:对产品质量的物质满意
C:对人的服务满意
D:对人与人之间的环境满意
答案问询微信：424329

企业在售后服务阶段的主要工作有（）
A:售后服务
B:投诉管理
C:产品维修
D:会员管理
答案问询微信：424329

客户服务组织要求包括（）
A:要健全客户服务组织
B:统一客户服务部门
C:职能、职责明确
D:服务流程顺畅
答案问询微信：424329

因企业销售前台存在的问题而导致的结果是（）
A:因销售人员的变动而产生的大量潜在客户信息的流失，不能有效针对潜在客户的需求，进行有效的销售策略或者很难在下一个楼盘的推广中再次使用这些客户资源，致使客户资源的重复利用变成了一个不可控制的灰色地带
B:客户信息不完整和没有提供信息统计的平台，这样很容易造成客户成交以后，在提供售后服务方面，当出现问题时，因不奥鹏东北财经大学平时在线作业了解客户的背景资料，致使处理方式很难起到针对性的效果，作到有的放矢，甚至适得其反
C:不能有效监督销售人员的跟踪客户的频率和效率，目前只是依靠销售人员的自觉性
D:对销售人员的绩效考核和提成无法科学的评估
答案问询微信：424329