奥鹏教育东北财经大学《客户关系管理讲座》在线作业三-0030

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东财《客户关系管理讲座》在线作业三-0030

在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍
A:20%
B:15%
C:10%
D:5%
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企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
A:提高体力劳动者的劳动生产率
B:提高知识工作者的劳动生产率
C:提高企业知名度
D:提高产品质量
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企业绩效管理是（）
A:监控和管理企业绩效的方法
B:监控和管理企业绩效的准则
C:监控和管理企业绩效的过程
D:监控和管理企业绩效的方法奥鹏东北财经大学平时在线作业、准则、过程和系统的整体组合
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从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A:人才
B:销售方式
C:产品
D:客户服务
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防止客户流失的最佳屏障是（）
A:优质产品
B:优质服务
C:良好品牌效应
D:良好的口碑
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以客户为中心的销售的关健是（）
A:一对一营销
B:建立客户服务中心
C:渠道营销
D:电话营销
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企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现
A:生产产品
B:平衡记分卡
C:一对一营销
D:软件实施
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企业的目标是（）
A:赢利
B:让客户满意
C:生产优质产品
D:提供就业机会
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企业发展、壮大的基石是（）
A:全部客户
B:潜在客户
C:新客户
D:老客户
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服务属于（）
A:有形产品
B:无形产品
C:虚拟产品
D:高级商品
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CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（ ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A:市场信息资源
B:企业信息资源
C:产品信息资源
D:客户信息资源
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（ ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A:1990年2月
B:1991年2月
C:1992年2月
D:1993年2月
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真正的销售是在（）
A:售前
B:售中
C:售后
D:全程
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成功实施CRM的第一个阶段是（）
A:立项启动
B:总体规划
C:产品选型
D:市场调研
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CRM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A:市场特征信息
B:企业特征信息
C:产品特征信息
D:客户特征信息
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服务意识与服务行为的关系是（）
A:服务意识支配服务行为
B:服务行为支配服务意识
C:没有意识就没有行为
D:没有行为就没有意识
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以下属于以客户为中心的市场活动的是（）
A:产品的分析、销售的定位
B:市场活动的设计
C:市场活动所得客户信息如何和销售和服务部门结合起来
D:市场活动的评估
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以下哪些方面需要在市场分析策划阶段完成（）
A:SWOT分析
B:市场需求分析
C:新产品设计/生产
D:市场营销战略策划
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以下属于CRM概念的是（）
A:更完善的与客户交流能力
B:生产产品
C:客户关怀
D:质量认证
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客户满意度直接影响企业的（）
A:信誉
B:销售
C:成本
D:利润
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企业绩效管理的组成包括（）
A:平衡记分卡
B:商务分析
C:财务预算和财务报告
D:竞争优势分析
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建立客户关系管理的步骤有（）
A:培训
B:设计流程
C:规范职责
D:软件实施
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广义的客户包括（）
A:真正服务的对象
B:企业的员工
C:相关的上级部门
D:潜在客户
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平衡记分卡是一种（）
A:战略规划工具
B:企业营销工具
C:企业监控工具
D:战略部署工具
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以下说法中正确的是（）
A:服务就是让被服务者感到心理上的愉悦，这种愉悦来自于客户感受到的方面、舒适和受尊重，来自于视觉带来的快意
B:对于生活在现代快节奏的人们来说，加快速度，让客户更方便可使得客户满意
C:客户是上帝，客户的一切都是对的
D:关怀度越高，满意度就越高
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