奥鹏教育东北财经大学《客户关系管理讲座》在线作业二-0024

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东财《客户关系管理讲座》在线作业二-0024

CRM应用系统通过对所收集的（）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A:市场特征信息
B:企业特征信息
C:产品特征信息
D:客户特征信息
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以客户为中心的销售的关健是（）
A:一对一营销
B:建立客户服务中心
C:渠道营销
D:电话营销
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成功实施CRM的第一个阶段是（）
A:立项启动
B:总体规划
C:产品选型
D:市场调研
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企业发展、壮大的基石是（）
A:全部客户
B:潜在客户
C:新客户
D:老客户
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企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
A:提高体力劳动者的劳动生产率
B:提高知识工作者的劳动生产率
C:提高企业知名度
D:提高产品质量
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企业的目标是（）
A:赢利
B:让客户满意
C:生产优质产品
D:提供就业机会
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决定市场份额的最根本是（）
A:产品质量
B:服务质量
C:员工的素质
D:销售渠道
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防止客户流失的最佳屏障是（）
A:优质产品
B:优质服务
C:良好品牌效应
D:良好的口碑
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在客户满意度方面（）的提高将使企业的利润加倍
A:20%
B:15%
C:10%
D:5%
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CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A:市场信息资源
B:企业信息资源
C:产品信息资源
D:客户信息资源
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企业绩效管理是（）
A:监控和管理企业绩效的方法
B:监控和管理企业绩效的准则
C:监控和管理企业绩效的过程
D:监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
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真正的销售是在（）
A:售前
B:售中
C:售后
D:全程
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（）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A:1990年2月
B:1991年2月
C:1992年2月
D:1993年2月
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企业关键指标的建立可以采用（）来实现
A:生产产品
B:平衡记分卡
C:一对一营销
D:软件实施
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从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A:人才
B:销售方式
C:产品
D:客户服务
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优质服务对服务人员的意义包括（）
A:个人品牌的提升
B:保持良好的心情
C:优质服务会带来客户优质的反馈
D:个人知识的提高、人格素质的提高，最终达到个人的提升
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以下属于CRM概念的是（）
A:更完善的与客户交流能力
B:生产产品
C:客户关怀
D:质量认证
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正确处理客户投诉的原则包括（）
A:客户是上帝
B:接受投诉
C:双赢客户服务游戏
D:处理客户投诉的原则
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企业绩效管理监控的主要方奥鹏东北财经大学平时在线作业面有（）
A:绩效度量
B:效率和利润
C:基准
D:产品质量
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以下属于整合最佳形象技巧的有（）
A:用声音描绘最佳形象
B:正确的形体语言表达技巧
C:和客户交流一定要有自信
D:服务语言表达技巧
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企业在售后服务阶段的主要工作有（）
A:售后服务
B:投诉管理
C:产品维修
D:会员管理
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以下哪些方面需要在市场分析策划阶段完成（）
A:SWOT分析
B:市场需求分析
C:新产品设计/生产
D:市场营销战略策划
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客户服务管理的标准化确立应当明确（）
A:确立优质客户服务标准的重要性
B:建立优质客户服务标准的指导原则
C:如何确立优质客户服务的服务标准领域
D:客户服务标准的制定方法和执行步骤
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企业营销策划存在的问题有（）
A:没有潜在客户和既成客户的消费行为过程的数据库
B:对于营销活动的效果和广告推广的效果没有科学的评估手段
C:产品的市场定位主要根据策划人员的经验和委托调研公司进行阶段性的问卷调查
D:缺乏市场策略和竞争对手的知识数据库
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加强销售队伍的培训内容包括（）
A:统一销售人员的整体形象
B:加强团队精神训练
C:提高企业的形象和品牌
D:提高销售人员的品牌
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