奥鹏教育东北财经大学《客户关系管理讲座》在线作业二-0025

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《客户关系管理讲座》在线作业二-0025

决定市场份额的最根本是（）
A:产品质量
B:服务质量
C:员工的素质
D:销售渠道
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从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A:人才
B:销售方式
C:产品
D:客户服务
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真正的销售是在（）
A:售前
B:售中
C:售后
D:全程
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以客户为中心的销售的关健是（）
A:一对一营销
B:建立客户服务中心
C:渠道营销
D:电话营销
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成功实施CRM的第一个阶段是（）
A:立项启动
B:总体规划
C:产品选型
D:市场调研
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CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（ ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A:市场信息资源
B:企业信息资源
C:产品信息资源
D:客户信息资源
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服务属于（）
A:有形产品
B:无形产品
C:虚拟产品
D:高级商品
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企业想要在21奥鹏东北财经大学平时在线作业世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
A:提高体力劳动者的劳动生产率
B:提高知识工作者的劳动生产率
C:提高企业知名度
D:提高产品质量
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防止客户流失的最佳屏障是（）
A:优质产品
B:优质服务
C:良好品牌效应
D:良好的口碑
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企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现
A:生产产品
B:平衡记分卡
C:一对一营销
D:软件实施
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企业的目标是（）
A:赢利
B:让客户满意
C:生产优质产品
D:提供就业机会
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企业绩效管理是（）
A:监控和管理企业绩效的方法
B:监控和管理企业绩效的准则
C:监控和管理企业绩效的过程
D:监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
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企业发展、壮大的基石是（）
A:全部客户
B:潜在客户
C:新客户
D:老客户
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（ ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A:1990年2月
B:1991年2月
C:1992年2月
D:1993年2月
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在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍
A:20%
B:15%
C:10%
D:5%
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建立客户关系管理的步骤有（）
A:培训
B:设计流程
C:规范职责
D:软件实施
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因企业销售前台存在的问题而导致的结果是（）
A:因销售人员的变动而产生的大量潜在客户信息的流失，不能有效针对潜在客户的需求，进行有效的销售策略或者很难在下一个楼盘的推广中再次使用这些客户资源，致使客户资源的重复利用变成了一个不可控制的灰色地带
B:客户信息不完整和没有提供信息统计的平台，这样很容易造成客户成交以后，在提供售后服务方面，当出现问题时，因不了解客户的背景资料，致使处理方式很难起到针对性的效果，作到有的放矢，甚至适得其反
C:不能有效监督销售人员的跟踪客户的频率和效率，目前只是依靠销售人员的自觉性
D:对销售人员的绩效考核和提成无法科学的评估
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超越客户满意的服务技巧包括（）
A:满足客户需求的服务技巧练习
B:让更多的客户成为回头客
C:为客户提供附加服务
D:保持永恒的微笑
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员工满意的最基本要素是（）
A:较好的工资待遇
B:良好的工作环境
C:提供食宿
D:好的前途
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客户关系管理的基本概念（）
A:客户价值最大化
B:企业利润最大化
C:延长客户的生命周期
D:简化业务处理流程
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企业在建立目标阶段的主要工作有（）
A:情景测试
B:战略目标建立
C:平衡记分卡
D:预测
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组织的学习和成长来源于（）
A:人才
B:大量投入
C:系统
D:组织程序
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企业客户投诉/建议系统存在的问题有（）
A:手工作业为主
B:投诉处理所经部门太多，职责不明确，处理时间长，缺少规范的管理
C:没有有效的智能化监督体系，投诉解决的质量没有保证，久而久之容易造成恶性循环
D:投诉处理质量依靠员工的自觉性而非有行政管理制度的保证
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企业在售后服务阶段的主要工作有（）
A:售后服务
B:投诉管理
C:产品维修
D:会员管理
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CRM重在管理（）
A:客户接触过程
B:客户成本
C:客户满意度
D:客户状态
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