奥鹏教育东北财经大学《客户关系管理讲座》在线作业二-0023

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《客户关系管理讲座》在线作业二-0023

（ ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A:1990年2月
B:1991年2月
C:1992年2月
D:1993年2月
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真正的销售是在（）
A:售前
B:售中
C:售后
D:全程
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企业发展、壮大的基石是（）
A:全部客户
B:潜在客户
C:新客户
D:老客户
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企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
A:提高体力劳动者的劳动生产率
B:提高知识工作者的劳动生产率
C:提高企业知名度
D:提高产品质量
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CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（ ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A:市场信息资源
B:企业信息资源
C:产品信息资源
D:客户信息资源
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企业的目标是（）
A:赢利
B:让客户满意
C:生产优质产品
D:提供就业机会
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防止客户流失的最佳屏障是（）
A:优质产品
B:优质服务
C:良好品牌效应
D:良好的口碑
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以客户为中心的销售的关健是（）
A:一对一营销
B:建立客户服务中心
C:渠道营销
D:电话营销
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CRM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A:市场特征信息
B:企业特征信息
C:产品特征奥鹏东北财经大学平时在线作业信息
D:客户特征信息
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服务属于（）
A:有形产品
B:无形产品
C:虚拟产品
D:高级商品
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决定市场份额的最根本是（）
A:产品质量
B:服务质量
C:员工的素质
D:销售渠道
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在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍
A:20%
B:15%
C:10%
D:5%
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从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A:人才
B:销售方式
C:产品
D:客户服务
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企业绩效管理是（）
A:监控和管理企业绩效的方法
B:监控和管理企业绩效的准则
C:监控和管理企业绩效的过程
D:监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
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成功实施CRM的第一个阶段是（）
A:立项启动
B:总体规划
C:产品选型
D:市场调研
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企业维修服务存在的问题有（）
A:各维修点间不能联网互动
B:维修服务质量因缺乏过程监督和知识共享的支持，而得不到保证
C:维修历史不能得到很好的整合，对经营策略的调整不能提供强有力的支持
D:服务历史纪录与厂商脱节，数据不统一
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企业销售前台存在的问题有（）
A:没有潜在客户和既成客户的消费行为过程的数据库
B:目前很多厂商所使用的销售软件基本上都属于售中管理，也就是对既成客户的信息管理和财务付款信息管理。而很多潜在客户，包括既成客户的销售行为过程的信息都记录在销售人员的私下笔记本上
C:对于销售人员的提成也是依靠最终结果，影响了销售人员的积极性
D:销售人员的流失，产生客户信息的流失
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项目成功的要素有
A:领导的重视
B:行业专业的参与
C:切实可行的解决方案
D:好的产品
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广义的客户包括（）
A:真正服务的对象
B:企业的员工
C:相关的上级部门
D:潜在客户
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平衡记分卡的作用有（）
A:确定战略方向，并就组织目标进行沟通，达成一致
B:能够及时有效的解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度
C:把战略变成可实现、可度量的指标，并对指标进行排序，保证企业整体和局部的行动与战略目标和年度目标一致
D:指标的分解、部署、执行、反馈和持续改进
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客户满意度直接影响企业的（）
A:信誉
B:销售
C:成本
D:利润
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CRM重在管理（）
A:客户接触过程
B:客户成本
C:客户满意度
D:客户状态
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CRM的主要作用有（）
A:能够及时有效的解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度
B:可以改善企业内部工作人员，例如销售人员、市场人员以及服务支持人员的工作环境，使得原来一些重复性的工作减少
C:增加了很多具有增殖性和创造性的工作
D:提高了知识工作者的劳动生产率
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三种CRM包括（）
A:运营型CRM
B:分析型CRM
C:管理型CRM
D:协作型CRM
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平衡计分卡中应用的常见财务指标有（）
A:资产负债率
B:流动比率
C:应收账款周转率
D:销售利税率
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