奥鹏教育东北财经大学《客户关系管理讲座》在线作业二-0022

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东财《客户关系管理讲座》在线作业二-0022

（ ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A:1990年2月
B:1991年2月
C:1992年2月
D:1993年2月
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企业绩效管理是（）
A:监控和管理企业绩效的方法
B:监控和管理企业绩效的准则
C:监控和管理企业绩效的过程
D:监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
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决定市场份额的最根本是（）
A:产品质量
B:服务质量
C:员工的素质
D:销售渠道
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防止客户流失的最佳屏障是（）
A:优质产品
B:优质服务
C:良好品牌效应
D:良好的口碑
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CRM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A:市场特征信息
B:企业特征信息
C:产品特征信息
D:客户特征信息
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服务属于（）
A:有形产品
B:无形产品
C:虚拟产品
D:高级商品
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企业的目标是（）
A:赢利
B:让客户满意
C:生产优质产品
D:提供就业机会
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CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（ ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A:市场信息资源
B:企业信息资源
C:产品信息资源
D:客户信息资源
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真正的销售是在（）
A:售前
B:售中
C:售后
D:全程
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企业发展、壮大的基石是（）
A:全部客户
B:潜在客户
C:新客户
D:老客户
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从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A:人才
B:销售方式
C:产品
D:客户服务
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以客户为中心的销售的关健是（）
A:一对一营销
B:建立客户服务中心
C:渠道营销
D:电话营销
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在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍
A:20%
B:15%
C:10%
D:5%
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企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现
A:生产产品
B:平衡记分卡
C:一对一营销
D:软件实施
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企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
A:提高体力劳动者的劳动生产率
B:提高知识工作者的劳动生产率
C:提高企业知名度
D:提高产品质量
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平衡记分卡是一种（）
A:战略规划工具
B:企业营销工具
C:企业监控工具
D:战略部署工具
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以下哪些属于以客户为中心的营销技巧（）
A:改被动营销为主动营销
B:销售人员经常应换位思考问题
C:不要仅注意眼前利益，应从长远处着想
D:将客户得分先降到最低，同时要将自己的风险也降到最低
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以下哪些属于为客户着想，真正实现双赢的行为（）
A:真正了解客户的需求
B:了解客户的现状和背景
C:掌握客户最头痛的问题
D:根据客户的情况提供切实可行的解决方案
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以下属于特殊客户投诉的有效处理技巧有（）
A:难缠客户的心理分析
B:处理投诉时的情绪自我控制
C:投诉处理结束后的自我检讨
D:投诉补偿——变报怨者为拥护者
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以下哪些方面需要在市场分析策划阶段完成（）
A:SWOT分析
B:市场需求分析
C:新产品设计/生产
D:市场营销战略策划
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进行客户服务员工激励与沟通的方法有（）
A:了解员工不能发挥潜能的原因
B:了解员工潜能发挥的动力来源
C:建立员工满意调查机制
D:正确面对“害群之马”——垃圾员工
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三种CRM包括（）
A:运营型CRM
B:分析型CRM
C:管理型CRM
D:协作型CRM
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客户投诉（建议）分析包括（）
A:有效处理客户投诉（建议）的意义认知
B:客户投诉（建议）结果分析
C:客户投诉（建议）解决方式分析
D:客户投诉（建议）原因分析
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正确处理客户投诉的原则包括（）
A:客户是上帝
B:接受投诉
C:双赢客户服务游戏
D:处理客户投诉的原则
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企业绩效管理的组成包括（）
A:平衡记分卡
B:商务分析
C:财务预算和财务报告
D:竞争优势分析
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