奥鹏教育东北财经大学《客户关系管理讲座》在线作业二-0021

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东财《客户关系管理讲座》在线作业二-0021

企业发展、壮大的基石是（）
A:全部客户
B:潜在客户
C:新客户
D:老客户
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成功实施CRM的第一个阶段是（）
A:立项启动
B:总体规划
C:产品选型
D:市场调研
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服务属于（）
A:有形产品
B:无形产品
C:虚拟产品
D:高级商品
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以客户为中心的销售的关健是（）
A:一对一营销
B:建立客户服务中心
C:渠道营销
D:电话营销
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真正的销售是在（）
A:售前
B:售中
C:售后
D:全程
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从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A:人才
B:销售方式
C:产品
D:客户服务
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企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现
A:生产产品
B:平衡记分卡
C:一对一营销
D:软件实施
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CRM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A:市场特征信息
B:企业特征信息
C:产品特征信息
D:客户特征信息
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企业的目标是（）
A:赢利
B:让客户满意
C:生产优质产品
D:提供就业机会
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决定市场份额的最根本是（）
A:产品质量
B:服务质量
C:员工的素质
D:销售渠道
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企业绩效管理是（）
A:监控和管理企业绩效的方法
B:监控和管理企业绩效的准则
C:监控和管理企业绩效的过程
D:监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
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（ ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A:1990年2月
B:1991年2月
C:1992年2月
D:1993年2月
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在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍
A:20%
B:15%
C:10%
D:5%
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企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
A:提高体力劳动者的劳动生产率
B:提高知识工作者的劳动生产率
C:提高企业知名度
D:提高产品奥鹏东北财经大学平时在线作业质量
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CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（ ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A:市场信息资源
B:企业信息资源
C:产品信息资源
D:客户信息资源
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客户服务人员的素质要求包括（）
A:心理素质的要求
B:品格素质的要求
C:技能素质的要求
D:综合素质的要求
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客户服务组织要求包括（）
A:要健全客户服务组织
B:统一客户服务部门
C:职能、职责明确
D:服务流程顺畅
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企业销售前台所存在的问题导致的结果是（）
A:从将来企业信息化建设的发展方向上讲，有可能造成信息孤岛的问题
B:大多数公司目前这一块存在的问题只是通过CRM软件平台
C:不进行多渠道和个性化的服务，容易引起客户对办理手续等的通知方式引起反感
D:加客户的过程管理和潜在客户的信息管理功能存在问题
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企业绩效管理涉及到以下哪些方面（）
A:企业商务规划
B:运营管理
C:财务管理
D:绩效管理
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CRM的能力有
A:了解客户对企业的利润价值
B:战略性的管理企业大客户
C:实施有效的品牌战略
D:把产品价值的表达出来
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进行客户服务员工激励与沟通的方法有（）
A:了解员工不能发挥潜能的原因
B:了解员工潜能发挥的动力来源
C:建立员工满意调查机制
D:正确面对“害群之马”——垃圾员工
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企业在建立目标阶段的主要工作有（）
A:情景测试
B:战略目标建立
C:平衡记分卡
D:预测
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企业在建模时需要考虑以下哪些方面（）
A:收入
B:资源
C:约束条件
D:利润
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员工满意的最基本要素是（）
A:较好的工资待遇
B:良好的工作环境
C:提供食宿
D:好的前途
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客户服务组织要求是（）
A:人员足够多
B:组织健全
C:职责明确
D:服务流程顺畅
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