东北财经大学《服务营销X》综合作业61

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东财《服务营销X》综合作业

服务再设计不包括（ ）。
A:他人服务
B:自我服务
C:直接服务
D:实体服务
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顾客到店时要给他们留下一个（ ）的第一印象。
A:正面良好
B:尖酸刻薄
C:爱搭不理
D:人走茶凉
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销售管理是通过计划，（ ）及对组织资源的控制，以高效的方式完成组织销售目标的过程。
A:组织，培训，领导
B:推演，内部讨论，执行
C:推演，组织，执行
D:人员配备，培训，领导
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服务是无形的，顾客在与组织相互作用的每一方面都在寻找服务的证据。其中（ ）不属于顾客经历的主要证据。
A:人员
B:过程
C:感受
D:有形展示
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（ ）不是新服务开发的方式。
A:增加份额
B:增加客户
C:多角化
D:开发服务
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服务产品的成本不包括（ ）。
A:固定成本
B:变动成本
C:边际成本
D:准变动成本
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服务的特点之一是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）。
A:服务质量控制的难度较大
B:供求矛盾大
C:顾客参与服务过程
D:服务不容易向顾客展示或沟通
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服务的可控因素是（ ）。
A:含蓄的服务承诺
B:持久服务的强化
C:自我感知的服务角色
D:预测服务
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（ ）不是适当服务期望的来源。
A:暂时服务强化因素
B:可感知的服务替代物
C:预测的服务
D:个人需求
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我国服务营销面临的挑战主要包括（ ）。
A:服务营销理念的挑战
B:服务营销地区的挑战
C:服务营销资金的挑战
D:服务营销政策的挑战
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1988年夏，海尔根据用户提供的信息及进一步市场调研，推出冰温（-5~10℃）台式冰柜，抢先占领仍处于空白状态的零售鲜肉保鲜冰柜市场。这种定位战略属于（ ）。
A:迎头定位战略
B:重新定位战略
C:侧翼定位战略
D:避强定位战略
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（ ）不是服务需求的特性。
A:波动性
B:周期性
C:循环上升性
D:易逝性
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（ ）是中等水平顾客参与的特征。
A:标准化的产品
B:离开顾客的购买和积极参与就不能完成
C:标准产品定制化
D:产品提供时不考虑顾客的购买
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下列不属于电子渠道的是（ ）。
A:直销
B:自动化服务
C:互动电视节目
D:在线旅游站点
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（ ）不是使等待变得有趣或至少可以忍耐的部分。
A:表现出对顾客的关注
奥鹏教育东北财经大学平时作业B:让等待更具娱乐性
C:确定可接受的等待时间
D:构建关系格局
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基于服务导向的服务品牌不包括（ ）。
A:肯德基
B:沃尔玛
C:汇丰银行
D:鞍山钢铁
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（ ）不是服务促销所具有的与有形产品促销的差异。
A:无库存
B:中间商作用削弱
C:服务员工的重要性
D:成本低
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服务品牌的传递中沟通渠道与反馈机制双向是（ ）。
A:员工与高层管理之间
B:消费者与员工之间
C:营销沟通与高层管理之间
D:营销沟通与人力资源沟通之间
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选择服务促销手段时无需考虑其（ ）。
A:目的
B:标准
C:成本
D:合法性
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消费者选择不包括（ ）。
A:需求识别
B:信息的搜寻
C:互补品评价
D:服务的购买
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除了作为戏剧化服务的接受者,顾客还扮演着合作生产者的角色。( )
A:对
B:错
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流程设计的首要原则是坚持顾客导向。( )
A:对
B:错
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企业文化是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。( )
A:对
B:错
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导致失误的过程因素包括服务过程过于复杂，没有清楚解释服务程序，对顾客来说太难学习等，但不包括使用的服务过程设计。（ ）
A:对
B:错
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关系营销是吸引、维持和增强客户关系的营销。( )
A:对
B:错
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