东北财经大学《服务营销X》综合作业51

奥鹏教育东北财经大学平时作业

东财《服务营销X》综合作业

下列不是服务渠道的主要类型的是（）。
A:直销
B:批发商销售
C:自产自销
D:代理商销售
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事件受理，诊断，估价一直到结束为止，应尽量指定一位（）专责处理。
A:产品经理
B:业务主管
C:服务顾问
D:前台人员
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服务的标准化和质量难以控制是源自（）的服务特征。
A:无形性
B:不可分离性
C:异质性
D:易逝性
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（）不是激励方式。
A:流程和尺度方式
B:奖励和庆祝方式
C:精神和物质方式
D:个人成就方式
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在顾客关系的演变与顾客忠诚度阶梯图中，（）是熟人关系应该做的。
A:获得顾客
B:满足顾客
C:保留顾客
D:加强顾客
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想要留住最好的员工，不能（）。
A:将员工纳入公司愿景之中
B:只提供所需的支持系统
C:度量和奖励优秀服务员工
D:将员工当做顾客对待
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在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）。
A:无形性
B:不可储存性
C:差异性
D:不可分性
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( ) 可提供企业必须的经济收益，但他们的消费量、忠诚度、为企业创造的利润数额都不值得本企业为他们提供特殊的服务。
A:铅层顾客
B:铁层顾客
C:黄金层顾客
D:白金层顾客
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国际服务营销的法律障碍通常不包括（）。
A:过境限制
B:歧视性法律
C:企业资金
D:知识产权
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服务品牌的特征不包括（）。
A:所有权特性
B:象征特征
C:表达特征
D:功能特征
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以下（）不属于服务质量的维度。
A:可靠性
B:响应性
C:移情性
D:便利性
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下列陈述不正确的是（）。
A:进行服务补救的关键是要做到快速反应
B:服务补救是事后修正的重要手段，“不抱怨，不补救”
C:即使最优秀的企业，也不可能使顾客百分之百满意
D:服务补救具有鲜明的实效性特点，顾客抱怨管理则一般等到一个服务过程结束后才发生
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流程优化意味着消除多余的工作步骤和环节，（）。
A:降低成本，提高效率
B:降低成本，提高收益
C:简化问题，提高收益
D:简化问题，提高效率
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构成服务企业成本的要素不包括（）。
A:固定成本
B:准变动成本
C:变动成本
D:边际成本
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在酒店中，以下不属于物质价格篱笆的是（）。
A:免费早餐
B:房间的大小
C:等待优先权
D:12:00前需退房
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维修人员的三个要素是（）。
A:态度，技术，速度
B:技术，经验，速度
C:速度，专业性，态度
D:效率，主动，检验
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（）不属于顾客角度的航班服务有形展示。
A:包装
B:机票
C:食物
D:制服
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服务营销的战略是以提供一系列以（）为主导的服务战略。
A:发展客户关系
B:提高顾客让渡价值
C:订单赢取
D:服务包设计
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对于需求上共性较大的产品，一般实行（）。
A:差异化营销
B:标准化营销
C:无差异化营销
D:集中化营销
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定位主要是指（）。
A:价格优势
B:良好服务
C:在顾客心目中确定适当位置
D:产品特征
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服务是典型的生产和消费同时进行的活动。在许多情况下,员工、顾客、甚至服务环境中的其他人员都会相互影响,直到生产处最终的服务产品。( )
A:对
B:错
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服务企业可以通过实施差异化价格策略来调整服务需求与供给的匹配,该方法的理论基础是供需规律。( 奥鹏教育东北财经大学平时作业)
A:对
B:错
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服务沟通应使用难懂的专业术语。（）
A:对
B:错
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被感知的风险有：绩效风险、财务风险、社会风险、心理风险四种。（）
A:对
B:错
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容忍域是顾客可接受的服务水平，是一个低水平的服务期望。（）
A:对
B:错
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