奥鹏远程教育东北财经大学《客户关系管理讲座》单元作业一

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东财《客户关系管理讲座》单元作业一

防止客户流失的最佳屏障是（ ）。
A:优质产品
B:优质服务
C:良好品牌效应
D:良好的口碑
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CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（ ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A:市场信息资源
B:企业信息资源
C:产品信息资源
D:客户信息资源
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在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍。
A:20%
B:15%
C:10%
D:5%
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CRM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A:市场特征信息
B:企业特征信息
C:产品特征信息
D:客户特征信息
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企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（ ）。
A:提高体力劳动者的劳动生产率
B:提高知识工作者的劳动生产率
C:提高企业知名度
D:提高产品质量
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组织的学习和成长来源于（ ）。
A:人才
B:大量投入
C:系统
D:组织程序
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建立出色的客户服务管理体系应当（ ）。
A:企业各部门的条块分割到有机结合
B:建立优质客户服务标准
C:建立合作化客户服务的企业文化
D:创建出色的客户服务职能部门
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建立客户关系管理的步骤有（ ）。
A:培训
B:设计流程
C:规范职责
D:软件实施
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员工满意的最基本要素是（ ）。
A:较好的工资待遇
B:良好的工作环境
C:提供食宿
D:好的前途
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提高客户满意度应当（ ）。
A:为客户着想，客户是朋友，而不是上帝，实现“双赢”
B:提高服务意识，从每一件事情做起
C:认准客户关键的人（VITO），满足他们的需求
D:重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率
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客户关系管理的基本概念是（ ）。
A:客户价值最大化
B:企业利润最大化
C:延长客户的生命周期
D:简化业务处理流程
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客户服务电话技巧包括（ ）。
A:用声音描绘最佳形象
B:有效的利用提问技巧
C:服务用语规范化
D:有效利用提问时间
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项目成功的要素有（ ）。
A:领导的重视
B:行业专业的参与
C:切实可行的解决方案
D:好的产品
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以下属于为客户着想，真正实现双赢的行为的是（ ）。
A:真正了解客户的需求
B:了解客户的现状和背景
C:掌握客户最头痛的问题
D:根据客户的情况提供切实可行的解决方案
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企业销售前台所存在的问题导致的结果是（ ）。
A:从将来企业信息化建设的发展方向上讲，有可能造成信息孤岛的问题
B:大多数公司目前这一块存在的问题只是通过CRM软件平台
C:不进行多渠道和个性化的服务，容易引起客户对办理手续等的通知方式引起反感
D:加客户的过程管理和潜在客户的信息管理功能存在问题
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平衡记分卡的作用有（ ）。
A:确定战略方向，并就组织目标进行沟通，达成一致
B:能够及时有效的解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度
C:把战略变成可实现、可度量的指标，并对指标进行排序，保证企业整体和局部的行动与战略目标和年度目标一致
D:指标的分解、部署、执行、反馈和持续改进
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客户服务组织要求包括（ ）。
A:要健全客户服务组织
B:统一客户服务部门
C:职能、职责明确
D:服务流程顺畅
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正确处理客户投诉的原则包括（ ）。
A:客户是上帝
B:接受投诉
C:双赢客户服务游戏
D:处理客户投诉的原则
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企业绩效管理监控的主要方面有（ ）。
A:绩效度量
B:效率和利润
C:基准
D:产品质量
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平衡计分卡中应用的常见财务指标有（ ）。
A:资产负债率
B:流动比率
C:应收账款周转率
D:销售利税率
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