奥鹏远程教育东北财经大学《客户关系管理》单元作业一

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东财《客户关系管理》单元作业一

在客户关系管理中,不是4P策略的是（ ）。
A:产品
B:价格
C:促销
D:市场
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客户进行投诉的最根本原因是（）。
A:客户没有得到预期的期望
B:客户得到预期的期望
C:企业的产品质量不好
D:企业的后续服务不好
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（ ）不是实施个性化服务所必须的条件。
A:服务
B:良好的品牌形象
C:良好的企业盈利率
D:产品
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作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的宗旨。
A:客户满意
B:技术和管理创新能力
C:产品质量
D:产品生命周期
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客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（）。
A:盈利特征
B:增长特征
C:感觉特征
D:技术特征
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一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。
A:客户服务
B:接触管理
C:营销管理
D:客户联盟
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在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ ）。
A:客户满意度
B:客户对产品或服务所感知的实际体验
C:客户忠诚度
D:客户对产品或服务的期望值
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热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）。
A:售前服务
B:售中服务
C:售后服务
D:全程服务
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不能（）作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A:现有客户
B:潜在客户
C:已失去客户
D:竞争者客户
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无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）。
A:垄断性忠诚
B:亲缘性忠诚
C:利益性忠诚
D:信赖性忠诚
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产生客户忠诚的因素包括（）。
A:产品和服务的特性
B:避免购买风险
C:降低客户的相关购买成本
D:符合客户的心理因素
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客户投诉的需求包含哪些（）。
A:被关心
B:被倾听
C:服务人员专业化
D:迅速反应
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企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 （）
A:对
B:错
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维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（ ）
A:对
B:错
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“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（）
A:对
B:错
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客奥鹏东北财经大学平时在线作业户服务就是指售后服务。 （ ）
A:对
B:错
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电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略。
A:对
B:错
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成本是可以无限压缩的。（）
A:对
B:错
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客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。（）
A:对
B:错
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对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。（ ）
A:对
B:错
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