北京交通大学城市轨道交通客运服务规范期末考试题集

奥鹏期末考核

106975–城市轨道交通客运服务规范-北交期末考试复习题合集

单选题：
（1）以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段
A.统一指挥
B.一级响应
C.属地为主
D.公众动员
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（2）以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( )
A.人员因素
B.设备因素
C.环境因素
D.管理因素
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（3）城市轨道交通服务补救的特点包括( )
A.实时性
B.主动性
C.全员性
D.层次性
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（4）以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( )
A.运量大
B.运价低
C.能耗低、污染小
D.安全好
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（5）以下哪项不属于市场定位的方式( )
A.迎头定位
B.避强定位
C.重新定位
D.择优定位
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（6）以下哪种客流不属于生活性客流( )
A.购物
B.就医
C.学生上下学
D.体育活动
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（7）按照标准的性质,城市轨道交通服务质量标准可分集中,其中不包括( )
A.技术标准
B.管理标准
C.工作标准
D.操作标准
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（8）城市轨道交通服务补救的特点包括( )
A.实时性
B.主动性
C.全员性
D.层次性
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（9）服务质量差距分析模型中,( )被称为最终的差距,它受到其他差距的影响,是其他差距累计的结果。
A.质量标准差距
B.感知服务质量差距
C.管理者认识的差距
D.服务交易的差距
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（10）城市轨道交通服务过程中所应用的相关规范不包括( )。
A.服务规范
B.服务提供规范
C.服务质量控制规范
D.应急规范
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（11）( )是指乘客在消费交通服务过程中,其期望的水平与感知的服务水平存在差距而造成的乘客不满意状态。
A.服务失误
B.服务补救
C.服务纠正
D.服务应急
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（12）城市轨道交通列车共线运行主要的优点不包括( )。
A.节约成本,减少线路重复修建
B.减少不同线路间乘客换乘
C.在共线区段,列车间隔明显缩短
D.必须具有相同的技术标准
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（13）( )决定了城市轨道交通服务的市场定位和主要吸引的客流群体,乘客的需求特征和层次也将随之确定。
A.乘客需求
B.服务企业的技术生产特征
C.城市轨道交通服务理念
D.经营市场环境
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（14）以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( )
A.人员因素
B.设备因素
C.环境因素
D.管理因素
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（15）城市轨道交通服务全过程服务不包括( )
A.市场开发
B.服务安装
C.服务提供
D.业绩分析与改进
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（16）以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( )
A.运量大
B.运价低
C.能耗低、污染小
D.安全好
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（17）以下哪项不属于市场定位的方式( )
A.迎头定位
B.避强定位
C.重新定位
D.择优定位
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（18）从投资建设与运营的角度来看,城市轨道交通运营管理模式主要有投资建设与运营“一体化”模式和( )
A.建设与运营“一体化”模式
B.非共线运行模式
C.共线运行模式
D.投资、建设与运营分类模式
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（19）城市轨道交通服提供规范的内容不包括( )。
A.明确阐述服务业的质量特性
B.规定每项质量通特性的验收标准
C.明确设备设施的类型及数量
D.对服务设施、设备服务人员等服务资源的控制
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（20）以下为城市轨道交通服务特性的是( )。
A.有形性
B.参与性
C.定时性
D.可转移性
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（21）城市轨道交通服务品牌名称的选择参考的法则不包括( )。
A.品牌命名要易读易记
B.品牌命名要有定制化
C.品牌命名要有想象力
D.品牌名称要有亲近感
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（22）以下哪种客流不属于生活性客流( )
A.购物
B.就医
C.学生上下学
D.体育活动
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（23）以下哪项属于城市轨道交通服务有形要素( )。
A.实时服务
B.车站有形要素
C.经营服务
D.服务人员有形要素
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（24）甄别不合格服务的过程不包括( )
A.纠正不合格服务
B.监测乘客的抱怨
C.进行深入的乘客研究
D.服务管理的监测
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（25）从投资建设与运营的角度来看,属于城市轨道交通运营管理模式是( )
A.投资与运营“一体化”模式
B.非共线运行模式
C.共线运行模式
D.投资.建设与运营分类模式
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（26）城市轨道交通服务质量主要受三大类要素影响,不包括( )
A.人员
B.社会
C.硬件
D.软件
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（27）城市轨道交通服务质量标准化不包括( )。
A.标准化对象
B.标准化领域
C.标准化过程
D.标准化成果
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（28）非辅助线投诉的原因不包括( )。
A.投诉可以减压,宣泄投诉人压抑的精神
B.投诉可以寻求同情
C.投诉可以消掉一种印象
D.投诉是投诉人得以恢复某种控制力的方
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（29）在城市轨道交通服务市场研究和分析的过程中,应注意的问题不包括( )
A.考虑各种辅助性服务
B.了解有关法律和有关国际标准及规范
C.简单分析和评审已收集到的信息
D.系统了解交通环境
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（30）以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( )
A.运量大
B.运价低
C.能耗低.污染小
D.安全好
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（31）从投资建设与运营的角度来看,城市轨道交通运营管理模式主要有投资.建设与运营“一体化”模式和()。
A.建设与运营“一体化”模式
B.非共线运行模式
C.共线运行模式
D.投资.建设与运营分类模式
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（32）城市轨道交通乘客满意度测评指标中,感知质量属于()。
A.一级指标
B.二级指标
C.三级指标
D.四级指标
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（33）城市轨道交通服提供规范的内容不包括()。
A.明确阐述服务业的质量特性
B.规定每项质量通特性的验收标准
C.明确设备设施的类型及数量
D.对服务设施设备.服务人员等服务资源的控制
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（34）SMART是指服务标准的()。
A.可衡量性
B.及时性
C.可实现性
D.明确性
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（35）目前城市轨道交通的运输组织模式主要分为共线运行组织模式和()。
A.单线运行组织模式
B.一般运行组织模式
C.非共线运行组织模式
D.非一般运作组织模式
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（36）城市轨道交通服务质量标准制定的依据不包括()。
A.乘客特性
B.城市轨道交通服务理念
C.服务企业的技术和生产特征
D.经营市场环境
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（37）在城市轨道交通服务市场研究和分析的过程中,应注意的问题不包括()
A.考虑各种辅助性服务
B.了解有关法律和有关国际标准及规范
C.认真分析和评审已收集到的信息
D.不需系统了解交通环境
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（38）当PS>ES时,为()。
A.不可接受的服务
B.满意的服务
C.待定的服务
D.惊喜的服务
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（39）以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素()。
A.人员因素
B.设备因素
C.环境因素
D.管理因素
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（40）按照标准的性质,城市轨道交通服务质量标准分类不包括()。
A.操作标准
B.管理标准
C.工作标准
D.技术标准
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（41）城市轨道交通服务质量特性具体表现不包括()。
A.快速
B.经济
C.可靠
D.便捷
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（42）甄别不合格服务的过程不包括()
A.纠正不合格服务
B.监测乘客的抱怨
C.进行深入的乘客研究
D.服务管理的监测
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多选题：
（1）服务质量控制的三个阶段分别是( )
A.事先控制
B.同期控制
C.反馈控制
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（2）按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为( )
A.技术标准
B.管理标准
C.工作标准
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（3）按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为( )
A.技术标准
B.管理标准
C.工作标准
D.操作标准
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（4）通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由( )和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。
A.票务服务
B.导乘服务
C.运行服务
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（5）城市轨道交通服务质量受几大类要素影响：即( )
A.人员
B.硬件
C.软件
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（6）城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务，涉及到( )
A.乘客
B.市轨道交通企业
C.企业环境
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（7）在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴手表外一般不宜佩戴( )
A.耳环、手链
B.手镯、项链
C.戒指
D.胸针
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（8）城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )
A.贡献法则
B.平等原则
C.公平法则
D.需要法则
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（9）城市轨道交通服务测评方法主要包括( )
A.SERVQUAL方法
B.步行穿越调查法
C.关键事件技术测评
D.满意度测评
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（10）城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为( )几个阶段
A.应急准备
B.初级反映
C.扩大反应
D.应急恢复
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（11）交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业包括( )
A.城市的旅游业
B.公共交通业
C.学校的分布及规模
D.其它服务性产业
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（12）城市轨道交通需求是( )的统一。
A.位移欲望
B.购买能力
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（13）服务质量波动可以分为( )
A.正常波动
B.异常波动
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（14）按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为( )
A.政府测评
B.社会测评
C.企业测评
D.乘客测评
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（15）城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则( )
A.淡雅
B.简洁
C.适度
D.庄重
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（16）投诉按乘客投诉的心理期望分为( )
A.辅助性投诉
B.非辅助性投诉
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（17）服务补救包括( )
A.情感
B.物质
C.忠诚扑救
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（18）城市轨道交通服务质量主要受哪几大类要素影响( )
A.人员
B.社会
C.硬件
D.软件
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（19）城市轨道交通服务全过程服务包括( )
A.市场开发
B.服务设计
C.服务提供
D.业绩分析与改进
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选择题：
（19）城市轨道交通服务全过程服务包括( )
A.市场开发
B.服务设计
C.服务提供
D.业绩分析与改进
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（19）城市轨道交通服务全过程服务包括( )
A.市场开发
B.服务设计
C.服务提供
D.业绩分析与改进
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（19）城市轨道交通服务全过程服务包括( )
A.市场开发
B.服务设计
C.服务提供
D.业绩分析与改进
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（19）城市轨道交通服务全过程服务包括( )
A.市场开发
B.服务设计
C.服务提供
D.业绩分析与改进
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（19）城市轨道交通服务全过程服务包括( )
A.市场开发
B.服务设计
C.服务提供
D.业绩分析与改进
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（19）城市轨道交通服务全过程服务包括( )
A.市场开发
B.服务设计
C.服务提供
D.业绩分析与改进
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（19）城市轨道交通服务全过程服务包括( )
A.市场开发
B.服务设计
C.服务提供
D.业绩分析与改进
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（19）城市轨道交通服务全过程服务包括( )
A.市场开发
B.服务设计
C.服务提供
D.业绩分析与改进
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（19）城市轨道交通服务全过程服务包括( )
A.市场开发
B.服务设计
C.服务提供
D.业绩分析与改进
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（19）城市轨道交通服务全过程服务包括( )
A.市场开发
B.服务设计
C.服务提供
D.业绩分析与改进
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（19）城市轨道交通服务全过程服务包括( )
A.市场开发
B.服务设计
C.服务提供
D.业绩分析与改进
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（19）城市轨道交通服务全过程服务包括( )
A.市场开发
B.服务设计
C.服务提供
D.业绩分析与改进
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判断题：
（1）应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。( )
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（2）在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。( )
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（3）城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。( )
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（4）城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。( )
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（5）从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。( )
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（6）围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。( )
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（7）应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。( )
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（8）根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。( )
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（9）城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。( )
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（10）乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。( )
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（11）城市轨道交通服务设计是在以市场需求为向导，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递的设计。( )
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（12）追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。( )
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（13）城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。( )
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（14）具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。( )
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（15）城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。
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（16）应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。
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（17）城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。
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（18）围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。
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（19）交通服务需要是需求的充分条件，而消费者的支付能力是交通服务需求的必要条件，二者缺一不可。
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（20）常用的收集数据的方法，主要有乘客调查.访谈.电子数据收集以及直接观察法等。
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（21）服务语言技巧则包括有声语言的表达技巧和形体语言的表达技巧。
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（22）乘客通常认为，最有效的补救办法是企业一线服务人员主动地出现在现场，承认问题的存在，并向乘客道歉，当面将问题解决。
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（23）容忍区域是指乘客在消费服务过程中所能接受和认可的期望质量范围。
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（24）同期控制是企业最希望采取的质量控制方式。这种控制方式发生在实际工作开始之前，是以未来为导向的，需要及时和准确的信息。事先控制的手段主要是在设计开发过程中确定每一个工作流程需要完成的工作及标准。
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（25）服务规范.服务提供规范和质量控制规范是城市轨道交通服务工作的基本参考文件，没有适当的原因，不应更改。
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（26）北京采用的是官办半民营模式，香港地铁采用的是无竞争条件下的官办官营模式。
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（27）城市轨道交通客运市场定位的关键是企业要为自己的产品寻找出相对于竞争企业和产品的竞争优势。( )
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（28）重新定位是指城市轨道交通企业及其产品定位在市场上占据主导地位的,即最强有力的竞争对手附近的方式,争取同一个子市场上的乘客。( )
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（29）扩大应急是指按照事故的应急程度划分级别,在初级响应中实行分级响应机制并按级别启动响应的处理方案。( )
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（30）城市轨道交通服务需求的不均衡性主要表现客流的方向上、线路上、车站间分布。( )
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（31）城市轨道交通服务技术质量是客观存在的,同时功能质量也是客观的。( )
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（32）服务语言技巧则包括有声语言的表达技巧和形体语言的表达技巧。( )
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（33）城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。( )
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（34）地下铁路的线路全部都在地下。( )
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（35）交通出行服务可以弥补列车开行、运行方案的局限,而无法满足乘客职业、出行目的等个性化需求的差异。( )
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（36）应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。( )
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（37）城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。( )
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（38）围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务,如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分,也属于轨道交通服务设计内容。( )
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（39）城市轨道交通服务是站在消费者角度,强调乘客的实际体验和体验的满足程度,侧重于服务的“过程性”和乘客的“满足感”,以及乘客消费服务的成本等。( )
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（40）支付能力也称购买能力,是指消费者通过货币的支付而获得产品的能力。( )
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（41）从提供服务的需求与供给看,城市轨道交通客流需求波动大,且具有明显的高峰期。( )
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（42）服务包是指在某种环境下为人们提供的一系列无形服务与有形物品的组合。( )
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（43）城市轨道交通服务质量标准可以划分为技术.管理和工作标准。( )
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（44）按照评价标准来分,城市轨道交通服务质量测评主要包括两类,即软性测评和硬性测评。( )
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（45）服务失误后,运输企业应努力进行服务补救,并必须对服务补救的绩效进行衡量。服务补救质量是乘客对城市轨道交通企业服务补救绩效的主观评价。( )
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（46）目前城市轨道交通票务多采用两级管理,其中车站的职务为确定票价.票制等。( )
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（47）按照测评的主体,城市轨道交通服务质量测评可分政府测评.社会测评.企业测评.乘客测评。( )
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（48）市场细分方法主要有消费者导向细分和产品导向细分两种。( )
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（49）客流反映了城市轨道交通企业综合服务能力的问题,包括能力配置规模和结构。( )
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（50）城市轨道交通系统中存在的风险因素可以分为人员因素.设备因素.环境因素与管理因素。( )
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（51）城市轨道交通服务设计时,只满足一般服务设计要求即可。()
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（52）乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。()
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（53）舒适性在城市轨道交通乘客满意度测评指标体系中属于三级指标。()
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（54）选择相对竞争优势是企业进行市场定位的出发点。()
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（55）一般而言,与功能质量相关的服务产品,比如列车运行的平稳度及安全性等,乘客容忍区域相对较窄。()
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（56）城市轨道交通客运市场定位的关键是企业要为自己的产品寻找出相对于竞争企业和产品的竞争优势。()
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（57）客流是指已经实现的运输需求,不包括可实现的运输需求。()
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（58）北京采用的是官办半民营模式,香港地铁采用的是无竞争条件下的官办官营模式。()
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（59）同期控制是企业最希望采取的质量控制方式。这种控制方式发生在实际工作开始之前,是以未来为导向的,需要及时和准确的信息。事先控制的手段主要是在设计开发过程中确定每一个工作流程需要完成的工作及标准。()
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（60）一般有责投诉是指乘客通过各种途径对运营服务质量.服务设施.服务环境进行的投诉。()
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（61）扩大应急是指按照事故的应急程度划分级别,在初级响应中实行分级响应机制并按级别启动响应的处理方案。()
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填空题：
（1）注重仪表是企业 __ 和服务水平的反映。
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（2）城市轨道交通车站服务人员包括站务员.值班员及____________等。
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（3）城市轨道交通服务人员穿着制服，应保持制服挺括， __ ，不起皱，不翘边，裤线烫笔挺，保持制服线条自然流畅，体现出交通服务人员的高压.端庄。
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（4）城市轨道交通服务人员应学会正确判断服务时机，提供 __ 。
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（5）轨道交通服务人员在与乘客接触和提供服务工程中，倾听.应答.解释. __ 和说服等是常用的语言和交通形式。
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（6）__ 是指车站.票务等服务人员在与乘客人员在与乘客交往过程中应该具有的相互尊重.亲善和友好的行为规范和艺术，是“以客为尊，以人为本”理念的具体体现。
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（7）城市轨道交通服务人员要学会正确使用普通话，一般不要讲 __ 。
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（8）城市轨道交通服务人员如果头发长于肩膀，在穿制服时，长发可以挽起发髻，使头发保持在 __ 。
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（9）城市轨道交通服务人员在和人说话时，应注意音量要适中，以____________为标准。
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（10）城市轨道交通作为公共服务企业，其服务品牌的作用在于：最大化提升沟通对象的可感知价值，____________，继承城市精神和文明，服务城市总体。
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（11）服务补救包括情感.物质和____________。
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（12）城市轨道交通服务设计是在以____________为导向，以企业服务为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递系统的设计。
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（13）在城市轨道交通服务中,礼仪规范要求人们坚持尊重、__、适度、自律、信用等原则。
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（14）仪表端庄是指服饰、举止__,仪容、神情端庄庄重。
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（15）城市轨道交通服务人员应该选择和__相符、与制服配起来很协调的发型。
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（16）城市轨道交通服务人员在和说话时,应注意音量要__ ,以乘客听清楚为标准。
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（17）在接待乘客投诉时,城市轨道交通服务人员最需要的是冷静、耐心,认真倾听,__、反驳。
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（18）在形体语言中,对乘客服务感受影响最直接的是服务人员的__ 和手势。
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（19）保持优美的站姿是服务人员的基本功之一,站姿要正直,女性两脚分成“__”字形,脚尖开度为45~60度。
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（20）城市轨道交通服务人员如果头发长于肩膀,在穿制服时,长发可以挽起发髻,使头发保持在__。
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（21）城市轨道交通服务人员穿着制服,应保持制服挺括,__ ,不起皱,不翘边,裤线烫笔挺,保持制服线条自然流畅,体现出交通服务人员的高压、端庄。
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（22）城市轨道交通服务人员应学会正确判断服务时机,提供__。
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（23）轨道交通服务人员在与乘客接触和提供服务工程中,倾听、应答、解释、__和说服等是常用的语言和交通形式。
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（24）__是指服务人员的形体动作和表情所表达的预压效果,有时候会给人超越有声语言的影响力
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（25）城市轨道交通服务人员应该选择和值班站长相符.与制服配起来很__ 的发型。
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（26）城市轨道交通服务人员在和说话时,应注意音量要适中,以乘客__ 为标准。
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（27）在接待乘客投诉时,城市轨道交通服务人员最需要的是冷静.耐心,__ ,不和乘客争辩.反驳。
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（28）在为乘客服务的过程中,服务人员的服务语言使用要 __ ,过于生硬的语言会引起乘客的反感或者逆反情绪。
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（29）在城市轨道交通服务中,礼仪规范要求人们坚持__.适度.自律.信用等原则。
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（30）城市轨道交通服务人员应该选择和本人气质相符.与制服配起来很__的发型。
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（31）城市轨道交通服务礼仪是指车站.票务等服务人员在与乘客人员在与乘客交往过程中应该具有的相互尊重.亲善和友好的行为规范和艺术,是“以客为尊,__”理念的具体体现。
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（32）城市轨道交通系统是由__.车辆及车辆基地.控制系统.其他重要的设备系统构成。
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（33）形体语言是指服务人员的形体动作和表情所表达的预压效果,有时候会给人__的影响力。
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（34）在城市轨道交通服务中,保持亲切甜美的微笑,能充分表现出服务人员真诚友好的内心情感,是赢得__的重要法宝。
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（35）__是指在某种环境下为人们提供的一系列无形服务与有形物品的组合。
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（36）乘客通常认为,最有效的补救办法是企业一线服务人员主动地出现在现场,承认问题的存在,并向乘客道歉,__将问题解决。
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（37）城市轨道交通服务人员在和说话时,应注意音量要__,以乘客听清楚为标准。
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（38）城市轨道交通服务测评方法主要包括__.步行穿越调查法.关键事件技术测评与满意度测评等方法。
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（39）城市轨道交通具有企业性和__双重属性,属于城市重要的基础设施。
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（40）城市轨道交通服务呈现出“四全”,即全员参与性.全过程性.对象全面行及__的管理特点。
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（41）城市轨道交通服务是站在消费者的角度,强调乘客的实际体验和体验的满足程度,侧重于服务的过程性和乘客的满足感,以及__等。
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（42）城市轨道交通服务是运输企业为乘客提供的以__为中心的服务,由票务服务.导乘服务.运行服务和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。
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（43）服务补救包括情感.物质和__。
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（44）常见的服务质量的基础模型(静止模型)有__.差距分析模型.谷木买森4Q服务质量模型和交互质量模型。
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（45）应急服务组织机构是有效组织和处理__和服务的基础性保障。
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（46）制定质量控制所需要的各种标准,包括__.作业标准.设备保证标准等。这些标准是判断过程是否处于稳定状态的依据。
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（47）城市轨道交通需求是位移欲望和__的统一。
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（48）__是指车站.票务等服务人员在与乘客人员在与乘客交往过程中应该具有的相互尊重.亲善和友好的行为规范和艺术,是“以客为尊,以人为本”理念的具体体现。
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简答题：
（1）什么是服务补救？
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（2）乘客投诉按内容分为哪几种？
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（3）服务失误的识别方法有哪些？
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（4）简述城市轨道交通运营组织管理发展趋势。
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（5）简述行车值班员需要掌握的服务礼仪。
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（6）简述关键事件技术测评法的基本程序。
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（7）简述正确的走姿要领?
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（8）服务补救策略有哪些?
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（9）城市轨道交通服务质量标准的制定依据有哪些?
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（10）什么是服务补救?
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（11）正确微笑的原则有哪些?
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（12）简要说明服务标准制定的步骤。
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（13）影响城市轨道交通服务需求的因素有哪些?
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（14）简述城市轨道交通服务蓝图构建步骤。
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（15）服务补救质量有哪些特点?
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（16）简述城市轨道交通服务质量特性。
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（17）城市轨道交通服务市场细分含义是什么?有何作用?
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（18）城市轨道交通服务人员的工作走姿应注意什么?
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（19）城市轨道交通服务人员行为的实施要领包括哪几点?
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（20）Gummesson4Q服务质量模型包括哪些内容?
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（21）简述站台站务员需要特别注意的特定服务礼仪。
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（22）作为站务人员,在工作中应注意哪几点?
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（23）城市轨道交通服务人员在对老弱病残之类的乘客进行搀扶帮助的时,需要注意哪几点?
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（24）服务质量控制条件是什么?
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