北京交通大学城市轨道交通服务质量管理期末考试题集

奥鹏期末考核

106981–城市轨道交通服务质量管理-北交期末考试复习题合集

单选题：
（1）以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段。( )
A.统一指挥
B.一级响应
C.属地为主
D.公众动员
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（2）以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( )
A.人员因素
B.设备因素
C.环境因素
D.管理因素
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（3）城市轨道交通服务补救的特点包括( )
A.实时性
B.主动性
C.全员性
D.层次性
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（4）以下哪项不属于市场定位的方式( )
A.迎头定位
B.避强定位
C.重新定位
D.择优定位
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（5）以下哪种客流不属于生活性客流( )
A.购物
B.就医
C.学生上下学
D.体育活动
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（6）以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( )
A.运量大
B.运价低
C.能耗低、污染小
D.安全好
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（7）以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( )
A.运量大
B.运价低
C.能耗低、污染小
D.安全好
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（8）以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段。( )
A.统一指挥
B.一级响应
C.属地为主
D.公众动员
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（9）城市轨道交通客运市场细分的动力来自( )。
A.企业内部
B.乘客
C.车站
D.客流
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（10）( )是指城市轨道交通企业的资源条件和市场营销能力必须足以使企业有能力进入所选定的子市场,并有所作为。
A.可进入性
B.可盈利性
C.反应差异性
D.可衡量性
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（11）以下哪个不属于市场定位的类型。( )
A.迎头定位
B.避强定位
C.重新定位
D.归一定位
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（12）( )是指在某种环境下为人们提供的一系列无形服务与有形物品的组合。
A.服务包
B.服务质量
C.服务网
D.服务水平
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（13）以下哪项不属于市场定位的方式( )。
A.迎头定位
B.避强定位
C.重新定位
D.择优定位
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（14）以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( )
A.人员因素
B.设备因素
C.环境因素
D.管理因素
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（15）服务质量控制的三个阶段不包括( )
A.事先控制
B.同期控制
C.反馈控制
D.事后控制
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（16）城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务,涉及不到以下哪个?( )
A.乘客
B.运营企业
C.企业环境
D.地铁周边商场
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（17）按照提供服务的“主体”可将服务分为( )和人工服务两种。
A.机器服务
B.购票服务
C.安检服务
D.自助服务
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（18）乘客实际经历的服务质量是由以下两类属性组成的:( )和功能质量。
A.技术质量
B.客流分析质量
C.设备使用
D.投诉率
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（19）( )是指城市轨道交通企业争取以经济实惠的价格,让乘客获得更优质的服务。
A.便捷性
B.经济性
C.安全性
D.可靠性
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（20）( )指由于生产专业化水平的提高等原因,使企业的单位成本下降,从而形成企业的长期平均成本随着产量的增加而递减的经济状态。
A.规模经济
B.自然垄断
C.范围经济
D.经济特性
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（21）( )是车辆或列车在单一轨道梁上运行的城市客运交通系统。适用于大.中型城市中心区或大型城市郊区。
A.地下铁路
B.轻轨铁路
C.单轨铁路
D.市郊铁路
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（22）线路含线路上的所有交通设备归政府所有,其经营权由两家或两家以上的国有运营单位通过招标方式获得,是下列( )。
A.官办民营模式
B.官办半民营模式
C.无竞争条件下的官办官营模式
D.有竞争条件下的官办官营模式
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（23）关于铁路与轨道交通共线优点下列说法错误的是( )。
A.降低铁路线路既有的运输能力
B.降低轨道交通线路的投资.建设与运营成本
C.对市中心与远郊区间的出行,缩短换乘时间与候车时间
D.乘客服务水平显著提高,有助于吸引更多的客流,明显改善企业的财务状况
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（24）按照服务时间和销售时间划分,对于城市轨道交通服务来说,下列哪个是错误的( )
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.前台服务
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（25）( )指帮助乘客及提供便捷服务的自发性。包括满足乘客要求的能力,迅速解决服务失败的能力等。
A.响应性
B.移情性
C.反应差异性
D.可衡量性
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（26）城市轨道交通系统的线路归政府所有,并由一家单位独家运营,或由两家以上的单位按照行政区域划分运营范围,这是( )。
A.官办民营模式
B.官办半民营模式
C.无竞争条件下的官办官营模式
D.有竞争条件下的官办官营模式
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（27）关于轨道交通列车共线运行的优点,下列说法错误的是: ( )
A.节约成本,减少线路重复修建
B.增加了不同线路间乘客换乘
C.在共线区段,列车间隔明显缩短,减少乘客的等候时间。
D.提升了运营效率
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（28）( )表明城市轨道交通服务的生产过程和消费过程同步进行。
A.即时性
B.参与性
C.反应差异性
D.可衡量性
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（29）( )是运输企业给予乘客的关心和个性化的服务。包括理解特殊的个人需要,接近乘客的能力。
A.移情性
B.响应性
C.反应差异性
D.可衡量性
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（30）根据( )分类方法,客运市场分为生活住宅区子市场.工作区子市场.市中心子市场.旅游线路子市场等。
A.乘客对运输时效性
B.区域位置
C.使用频率
D.乘客出行目的
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（31）乘客感知服务质量的要素中,()是指企业执行所承诺服务的能力。
A.响应性
B.保证性
C.可靠性
D.有形性
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（32）()是应急机制的基础,也是最薄弱、最难控制的环节。
A.分级响应
B.公众动员机制
C.统一指挥
D.现场指挥
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（33）城市轨道交通服务标准的制定是以()为导向。
A.乘客的需求特征
B.市场需求
C.测量乘客满意度
D.服务过程
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（34）乘客感知服务质量的要素中,()是指企业执行所承诺服务的能力。
A.响应性
B.保证性
C.可靠性
D.有形性
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（35）()是应急机制的基础,也是最薄弱、最难控制的环节。
A.分级响应
B.公众动员机制
C.统一指挥
D.现场指挥
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（36）城市轨道交通服务品牌要素选择不需要考虑哪个问题?()。
A.不可记性
B.显著性
C.适应性
D.含义性
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（37）主要体现为乘客提供服务的稳定性和执行力的特性是()。
A.移情性
B.可靠性
C.反应差异性
D.可衡量性
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（38）轨道交通的线路为政府所有,而运营权交给由政府占主导地位的上市公司。这种运营模式是()
A.官办民营模式
B.官办半民营模式
C.无竞争条件下的官办官营模式
D.有竞争条件下的官办官营模式
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（39）企业一线服务人员主动地出现在现场,承认问题的存在,并向乘客道歉,当面将问题解决,这属于哪种补救方式?()
A.情感补救
B.物质补救
C.忠诚补救
D.语言补救
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（40）以下不属于服务包设计原则()。
A.满足乘客需求
B.突出核心服务的作用
C.注意颜色搭配
D.加大“心理利益”的比例
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（41）列车的轻微摇晃、灯光照明度的微小变化,自然环境的变化等对城市轨道交通服务引起的波动称为()。
A.异常波动
B.正常波动
C.系统波动
D.容忍区域
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（42）()是指乘客在购买和消费轨道交通服务过程中对其服务质量的实际感受和认知,乘客会根据自己的实际体验对服务的客观质量作出主观评判。
A.企业/品牌形象
B.质量感知
C.预期质量
D.感知价值
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多选题：
（1）通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由( )和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。
A.票务服务
B.导乘服务
C.运行服务
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（2）城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务，涉及到( )
A.乘客
B.市轨道交通企业
C.企业环境
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（3）按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为( )
A.技术标准
B.管理标准
C.工作标准
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（4）投诉按乘客投诉的心理期望分为( )
A.辅助性投诉
B.非辅助性投诉
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（5）城市轨道交通服务质量主要受哪几大类要素影响( )
A.人员
B.社会
C.硬件
D.软件
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（6）服务补救包括( )
A.情感
B.物质
C.忠诚扑救
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（7）按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为( )
A.政府测评
B.社会测评
C.企业测评
D.乘客测评
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（8）城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为( )几个阶段
A.应急准备
B.初级反映
C.扩大反应
D.应急恢复
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（9）城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )
A.贡献法则
B.平等原则
C.公平法则
D.需要法则
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（10）城市轨道交通服务质量受几大类要素影响：即( )
A.人员
B.硬件
C.软件
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（11）交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业包括( )
A.城市的旅游业
B.公共交通业
C.学校的分布及规模
D.其它服务性产业
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（12）服务质量波动可以分为( )
A.正常波动
B.异常波动
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（13）城市轨道交通服务测评方法主要包括( )
A.SERVQUAL方法
B.步行穿越调查法
C.关键事件技术测评
D.满意度测评
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（14）城市轨道交通需求是( )的统一。
A.位移欲望
B.购买能力
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（15）服务质量控制的三个阶段分别是( )
A.事先控制
B.同期控制
C.反馈控制
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（16）城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则( )
A.淡雅
B.简洁
C.适度
D.庄重
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（17）城市轨道交通服务全过程服务包括( )
A.市场开发
B.服务设计
C.服务提供
D.业绩分析与改进
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（18）在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴手表外一般不宜佩戴( )
A.耳环、手链
B.手镯、项链
C.戒指
D.胸针
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（19）按照测评的主体,城市轨道交通服务质量测评可分为( )。
A.政府测评
B.社会测评
C.企业测评
D.乘客测评
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（20）城市轨道交通服务测评方法主要包括( )。
A.SERVQUAL方法
B.步行穿越调查法
C.关键事件技术测评
D.满意度测评
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（21）有效的城市轨道交通服务市场细分应具有哪些条件?( )
A.可进入性
B.可盈利性
C.反应差异性
D.可衡量性
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（22）在城市轨道交通服务岗位上,服务人员除可戴手表外一般不宜佩戴( )。
A.耳环、手链
B.手镯、项链
C.戒指
D.胸针
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（23）城市轨道交通服务质量主要受哪几大类要素影响( )。
A.人员
B.社会
C.硬件
D.软件
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（24）城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )。
A.贡献法则
B.平等原则
C.公平法则
D.需要法则
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选择题：
（24）城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )。
A.贡献法则
B.平等原则
C.公平法则
D.需要法则
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（24）城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )。
A.贡献法则
B.平等原则
C.公平法则
D.需要法则
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（24）城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )。
A.贡献法则
B.平等原则
C.公平法则
D.需要法则
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（24）城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )。
A.贡献法则
B.平等原则
C.公平法则
D.需要法则
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（24）城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )。
A.贡献法则
B.平等原则
C.公平法则
D.需要法则
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（24）城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )。
A.贡献法则
B.平等原则
C.公平法则
D.需要法则
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（24）城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )。
A.贡献法则
B.平等原则
C.公平法则
D.需要法则
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（24）城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )。
A.贡献法则
B.平等原则
C.公平法则
D.需要法则
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（24）城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )。
A.贡献法则
B.平等原则
C.公平法则
D.需要法则
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（24）城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )。
A.贡献法则
B.平等原则
C.公平法则
D.需要法则
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（24）城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )。
A.贡献法则
B.平等原则
C.公平法则
D.需要法则
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（24）城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )。
A.贡献法则
B.平等原则
C.公平法则
D.需要法则
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（24）城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )。
A.贡献法则
B.平等原则
C.公平法则
D.需要法则
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（24）城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )。
A.贡献法则
B.平等原则
C.公平法则
D.需要法则
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（24）城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )。
A.贡献法则
B.平等原则
C.公平法则
D.需要法则
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（24）城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )。
A.贡献法则
B.平等原则
C.公平法则
D.需要法则
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（24）城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )。
A.贡献法则
B.平等原则
C.公平法则
D.需要法则
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（24）城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )。
A.贡献法则
B.平等原则
C.公平法则
D.需要法则
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判断题：
（1）城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。( )
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（2）在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。( )
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（3）应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。( )
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（4）根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。( )
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（5）乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。( )
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（6）追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。( )
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（7）城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。( )
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（8）应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。( )
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（9）具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。( )
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（10）从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。( )
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（11）围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。( )
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（12）城市轨道交通服务设计是在以市场需求为向导，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递的设计。( )
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（13）城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。( )
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（14）城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。( )
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（15）城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。
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（16）城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。
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（17）追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。
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（18）乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。
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（19）城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。
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（20）围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。
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（21）城市轨道交通企业必须遵循的基本原则之一为关注乘客的精神层面。
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（22）城市轨道交通系统的运营管理是综合利用相关设施为乘客提供优质服务的保证。
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（23）容忍区域是指乘客在消费服务过程中所能接受和认可的期望质量范围，即乘客对于城市轨道交通服务产品质量的期望，存在一个理想的标准和一个可接受的标准。
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（24）城市轨道交通客运市场定位的关键是企业要为自己的产品寻找出相对于竞争企业和产品的竞争优势。
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（25）重新定位是指城市轨道交通企业及其产品定位在市场上占据主导地位的，即最强有力的竞争对手附近的方式，争取同一个子市场上的乘客。
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（26）城市轨道交通企业应该根据乘客对城市轨道交通客运产品属性的重视程度、需求的满足程度及自身的实力和条件对不同的客运产品进行市场定位。
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（27）城市轨道交通服务产品类型多，个性化程度高，服务的生产主要在前台完成。
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（28）城市轨道交通服务需求的不均衡性主要表现客流的方向上、线路上、车站间分布。
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（29）城市轨道交通企业为了客服服务质量管理系统的不确定性，达到预期的质量目标，必须实施服务质量控制。
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（30）服务补救是乘客在消费交通服务过程中，其期望的服务水平与感知的服务水平存在差距而造成的乘客不满意状态。
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（31）服务语言技巧则包括有声语言的表达技巧和形体语言的表达技巧。
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（32）应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。
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（33）城市轨道交通企业为了客服服务质量管理系统的不确定性，达到预期的质量目标，必须实施服务质量控制。
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（34）服务语言技巧则包括有声语言的表达技巧和形体语言的表达技巧。
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（35）城市轨道交通服务需求的不均衡性主要表现客流的方向上.线路上.车站间分布。
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（36）应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。
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（37）在乘客的服务期望中,乘客有时无法准确表述自己对服务的期望,乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。( )
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（38）应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。( )
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（39）具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务,其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。( )
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（40）围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务,如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分,也属于轨道交通服务设计内容。( )
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（41）乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。( )
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（42）城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。( )
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（43）城市轨道交通企业想根据自身的生产经营能力和条件,正确选择目标市场,不需要借助于城市轨道交通服务市场划分。( )
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（44）城市轨道交通满意度测评结构的设定其实就是对乘客满意度指数的测评。( )
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（45）按乘客投诉的心理期望分类,乘客投诉可分为辅助线投诉和非辅助性投诉。( )
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（46）由于客运市场上乘客的服务需求和行为具有多样性,因此市场可以依据不同的因素不断地进行细分。在进行市场细分时,划分越细越好。( )
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（47）良好的服务礼仪可以给乘客营造和谐友善的出行气氛,也适应企业满足社会文明进步的需要。( )
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（48）市场细分化是一个分解而不是聚集的过程。( )
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（49）支付能力也称购买能力,是指消费者通过货币的支付而获得产品的能力。( )
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（50）客流反映了城市轨道交通企业综合服务能力的问题,包括能力配置规模和结构。( )
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（51）竞争优势有两种基本类型:一种是价格竞争优势;二是服务竞争优势。( )
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（52）16.城市轨道交通系统具有不同类型,有按历史沿革.按线路专用程度和按支撑与导向制式三种分类方法。( )
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（53）运营权指企业的运营者掌握对企业法人财产的占有.使用和依法处置的权利。( )
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（54）城市轨道客流在结构上以高收入人群为主,满足13~49岁的年龄层的乘客上下学.上下班。( )
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（55）城市轨道交通服务产品类型多,个性化程度高,服务的生产主要在前台完成。()
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（56）城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。()
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（57）城市轨道交通服务需求的不均衡性主要表现客流的方向上、线路上、车站间分布。()
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（58）所谓“神秘乘客”就是政府工作人员在服务人员不知情的情况下以乘客的身份去乘车。()
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（59）交通服务需要是需求的充分条件,而消费者的支付能力是交通服务需求的必要条件,二者缺一不可。()
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（60）服务语言技巧则包括有声语言的表达技巧和形体语言的表达技巧。()
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（61）按乘客投诉的心理期望分类,乘客投诉可分为辅助线投诉和非辅助性投诉。()
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（62）城市轨道交通企业应该根据乘客对城市轨道交通客运产品属性的重视程度、需求的满足程度及自身的实力和条件对不同的客运产品进行市场定位。()
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（63）城市轨道交通服务设计时,只满足一般服务设计要求即可。()
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（64）城市轨道交通客运市场定位的关键是企业要为自己的产品寻找出相对于竞争企业和产品的竞争优势。()
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（65）服务补救是乘客在消费交通服务过程中,其期望的服务水平与感知的服务水平存在差距而造成的乘客不满意状态。()
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填空题：
（1）__ 是指城市轨道交通企业的营销管理者通过市场调研，根据乘客对交通服务的需求和欲望，按照一个或几个细分变量将城市轨道交通运输产品的整体市场分为若干个乘客群的市场分类过程。
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（2）__ 是指城市轨道交通企业根据乘客运输需求和行为的差异性，将整体城市轨道交通客运服务市场分为若干个乘客群体的过程。
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（3）服务包是指在某种环境下为人们提供的一系列无形服务与有形物品的组合。服务包实质上是服务产品概念的发展，它秉承了 “ __ ”等内容，阐明了组成服务的各种要素。
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（4）城市轨道交通服务补救质量是乘客感知的质量，具有主观性、感知性、层次性和 __ 。
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（5）服务质量是一个存在于顾客头脑中的主观范畴，它取决于 __ 同其服务感知（接受服务时实际感知到的服务水平）二者的比较结果
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（6）站台的站务员应注意引导乘客在 __ 以内候车，不要依靠屏蔽门，乘降时不要抢上、抢下，组织乘客有序候车。
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（7）城市轨道交通服务 __ 的目的在于保证服务产品的质量标准达到其标准的要求。
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（8）服务补救的特点是 __ 、主动性和全动员性。
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（9）对于城市轨道交通服务人员，良好的服饰礼仪不仅要着装合适，还要保证制服的 __ 、清洁规范、挺括大方。
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（10）__ 一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。
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（11）城市轨道交通核心服务的设计与生产过程的实现主要表现为 __ 、运行方案和列车运行图的制定及客票的管理等。
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（12）城市轨道交通服务质量标准的原则为明确性原则、 __ 原则、可实现性原则、及时性原则及与乘客需求相吻合原则。
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（13）城市轨道交通系统是由 __ .车辆及车辆基地.控制系统.其他重要的设备系统构成。
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（14）正常波动又称 __ ，它是由城市轨道交通服务过程中大量的.微小的不可控的随机性或偶然性因素引起的。
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（15）__ 是城市轨道交通服务市场开发过程中的核心内容。
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（16）城市轨道交通服务质量特性主要表现在安全.可靠.快捷. __ .便捷和舒适六个方面。
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（17）服务补救包括情感 .物质和 __ 。
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（18）常见的服务质量的基础模型（静止模型）有 __ .差距分析模型.谷木买森4Q服务质量模型和交互质量模型。
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（19）城市轨道交通服务是运输企业为乘客提供的以 __ 为中心的服务，由票务服务.导乘服务.运行服务和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。
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（20）__ 是城市轨道交通服务市场开发过程中的核心内容。
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（21）城市轨道交通服务质量特性主要表现在安全.可靠.快捷. __ .便捷和舒适六个方面。
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（22）服务补救包括情感 .物质和 __ 。
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（23）乘客满意度是指乘客事后可感知的结果与事前的期望之间作比较后的一种 __ 。它的关键内容有两个：首先要成功理解乘客的需求；其次是努力满足其需求。
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（24）城市轨道交通作为公共服务企业，其服务品牌的作用在于：最大化提升沟通对象的可感知价值， __ ，继承城市精神和文明，服务城市总体。
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（25）城市轨道交通服务的过程性,伴随产生了服务的、易逝性、参与性、即时性、异质性、不可转移和公益性等特性。
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（26）城市轨道交通服务质量特性主要表现在安全、可靠、快捷、、便捷和舒适六个方面。
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（27）服务补救的特点是实时性、主动性和 __ 。
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（28）城市轨道交通作为公共服务企业,其服务品牌的作用在于:最大化提升沟通对象的可感知价值,,继承城市精神和文明,服务城市总体。
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（29）异常波动又称,它是由服务过程中的少量的、但较显著的可以控制的系统性因素引起的,这种波动不具有随机性。
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（30）服务补救包括情感 、物质和
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（31）服务质量波动可以分为: __ 和异常波动。
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（32）城市轨道交通核心服务的设计与生产过程的实现主要表现为列车开行方案、运行方案和列车运行图的制定及等。
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（33）按照测评的主体,城市轨道交通服务质量测评可分政府测评、社会测评、企业测评、。
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（34）是由城市轨道交通服务过程中大量的、微小的不可控的随机性或偶然性因素引起的。
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（35）是城市轨道交通服务市场开发过程中的核心内容。
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（36）是指城市轨道交通企业的营销管理者通过市场调研,根据乘客对交通服务的需求和欲望,按照一个或几个细分变量将城市轨道交通运输产品的整体市场分为若干个乘客群的市场分类过程。
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（37）正常波动又称__,它是由城市轨道交通服务过程中大量的.微小的不可控的随机性或偶然性因素引起的。
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（38）__是城市轨道交通服务市场开发过程中的核心内容。
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（39）城市轨道交通服务质量特性主要表现在安全.可靠.快捷.__.便捷和舒适六个方面。
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（40奥鹏期末考核）服务补救包括情感 .物质和__。
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（41）乘客满意度是指乘客事后可感知的结果与事前的期望之间作比较后的一种__。它的关键内容有两个:首先要成功理解乘客的需求;其次是努力满足其需求。
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（42）城市轨道交通作为公共服务企业,其服务品牌的作用在于:最大化提升沟通对象的可感知价值,__,继承城市精神和文明,服务城市总体。
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（43）走姿以__的站姿为基础。
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（44）仪表即人的外表,包括容貌.服饰.姿态和__等方面,是一个人精神面貌的外观体现。
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（45）由人员因素引起的风险主要有__.道床伤亡和处理措施不当。
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（46）按服务补救的内容和作用,可以将城市轨道交通服务补救分为三大类:情感补救.__和忠诚补救。
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（47）__是乘客为了改变事情的不合意状态而做出的投诉。
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（48）城市轨道交通的每一次服务过程都是由许多乘客和运输企业接触的“关键时刻”或“__”所组成的。
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（49）__是指乘客在消费交通服务过程中,其期望的服务水平与感知的服务水平存在差距而造成的乘客不满意状态。
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（50）服务流程就是交通服务提供过程的具体方案。 广义的服务流程就是一个完整的服务系统,狭义的服务流程实质上就是__。
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（51）__是指乘客在消费服务过程中所能接受和认可的期望质量范围,即乘客对于城市轨道交通服务产品质量的期望。
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（52）__是指当乘客消费结束后,将期望质量与实际感受质量进行比较而产生的差距,这一差距将最终决定顾客全面感知质量。
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（53）城市轨道交通服务补救质量是乘客感知的质量,具有主观性、感知性、层次性和__。
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（54）主动承认问题就是以__,以合理解释服务失误产生的原因为辅。
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（55）城市轨道交通客运市场细分的动力来自__。
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（56）城市轨道交通服务提供过程控制包括:__,不合格服务的识别与纠正。
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（57）__是指已经实现或可实现的运输需求。
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（58）城市轨道交通核心服务的设计与生产过程的实现主要表现为__、运行方案和列车运行图的制定及客票的管理等。
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（59）乘客的服务期望划分为两个层次:理想的服务质量和__。
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（60）__是指通过特定的因果关系模型测评乘客对各种产品和服务的满意程度。
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论述题：
（1）简述城市轨道交通服务设计影响因素
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（2）简述控制设计更改应注意的事项
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（3）简述城市轨道交通服务设计影响因素
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（4）简述控制设计更改应注意的事项
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（5）结合本课程学习,谈谈你对城市轨道交通服务礼仪概念、特点的认识,分析城市轨道交通工作人员在服务礼仪方面应该做到什么?
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（6）城市轨道交通企业在向乘客提供服务的过程中如果发生服务失误,有些乘客就会抱怨,这就需要服务企业及时采取服务补救措施。请你结合所学知识,谈谈你对服务补救实质的理解,工作人员在服务补救中需要哪些策略和技巧?
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简答题：
（1）简述服务标准制定步骤？
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（2）城市轨道交通市场开发质量控制是针对哪几个环节进行监控？
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（3）城市轨道交通应急预案在应急管理中的重要作用主要体现在哪些方面？
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（4）制定城市轨道交通服务质量标准有哪些原则？
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（5）制定服务质量标准应注意哪些问题？
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（6）服务补救的步骤有哪些？
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（7）客运服务市场细分
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（8）服务失误
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（9）服务包
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（10）服务设计
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（11）服务失误
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（12）服务包
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（13）简述影响城市轨道交通客运需求的因素。
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（14）简述城市轨道交通服务蓝图构建步骤。
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（15）服务设计质量控制主要包括哪几个方面的工作?
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（16）简述城市轨道交通服务质量包括的内容有哪些?
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（17）乘客满意度的两个关键内容是什么?
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（18）列车拥挤度如何计算?
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（19）城市轨道交通事故和灾难应急处置组织机构可分为哪些层次?
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（20）为什么服务质量在真实瞬间的体现?
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（21）根据特殊气象对城市轨道交通服务的影响程度,自然灾害类专项预案有哪些分类?
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（22）简述建立顾客满意度测评指标体系时必须遵循的原则。
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（23）简述服务质量差距分析模型的内容。
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（24）服务失误的识别方法有哪几种?
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（25）简述城市轨道交通服务市场细分的作用。
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（26）简述服务标准制定步骤?
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（27）城市轨道交通服务要呈现出“四全”,请论述“四全”的内容。
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（28）分析铁路与轨道交通共线优点。
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