南开大学22秋学期《客户关系管理》在线作业一

奥鹏教育南开大学平时作业

22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《客户关系管理》在线作业-00001

（）数据集市的数据直接来源于中央数据仓库
A:独立的
B:依赖的
C:内部的
D:中央的
正确答案获取微信：424329

商业银行实施CRM要以（）为管理工作和业务操作的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用
A:客户信息
B:产品信息
C:市场信息
D:服务信息
正确答案获取微信：424329

（）是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户
A:托管联络中心
B:分布式IP联络中心
C:高效的主动联络管理
D:运营效率解决方案
正确答案获取微信：424329

热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）。
A:售前服务
B:售中服务
C:售后服务
D:全程服务
正确答案获取微信：424329

物流业的CRM不包括以下哪个解决方案（）
A:沟通
B:了解
C:应用
D:维护
正确答案获取微信：424329

（）的选取是模型设计中极为重要的一部分
A:主题
B:类
C:变量
D:对象
正确答案获取微信：424329

企业实施客户关系管理的核心是（）
A:客户关系管理的软件支持
B:客户关系管理的业务流程
C:客户中心
D:组织结构
正确答案获取微信：424329

（）的主要目的是满足用户和管理者对数据和信息的要求。
A:输出设计
B:输入设计
C:文件设计
D:系统设计
正确答案获取微信：424329

从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要的是能否把自己的（）与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情
A:产品
B:服务
C:质量
D:效率
正确答案获取微信：424329

下面哪一项不是一对一营销与传统营销的区别（ ）
A:关注的重心不同
B:竞争方式不同
C:与客户互动的程度不同
D:关注的客户不同
正确答案获取微信：424329

从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的是（ ）
A:科特勒
B:温德尔.史密斯
C:熊彼特
D:舒尔茨
正确答案获取微信：424329

通过为客服服务的自动化来改善与客户接触的流程，进而提高工作效率使客户满意的客户关系管理为（ )
A:操作型客户关系管理
B:分析型客户关系管理
C:协作型客户关系管理
D:中端客户关系管理
正确答案获取微信：424329

（）是平衡记分卡指标中实现其他三个维度目标的强化剂
A:客户纬度
B:内部流程纬度
C:学习和成长纬度
D:财务纬度
正确答案获取微信：424329

按照客户忠诚度和客户规模相结合进行客户细分对Ⅰ类客户要耗费大量人力、物力、时间不能保证取得令人满意的开发效果这类人的特征是（ ）
A:规模小，忠诚度低
B:规模小，忠诚度高
C:规模大，忠诚度低
D:规模大，忠诚度低
正确答案获取微信：424329

实施一对一营销的第一步是（）。
A:识别客户
B:差异化分析
C:“企业—客户”双向沟通
D:定制服务
正确答案获取微信：424329

目前，供应链管理中，最常用的AIDC技术是（）
A:电子地图
B:红外线技术
C:条码技术
D:编码技术
正确答案获取微信：424329

企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）。
A:可靠性
B:有形性
C:响应性
D:保证性
正确答案获取微信：424329

下面哪个方面不能提高客户保持水平（ ）
A:注重产品质量
B:注重产品产量
C:保证优质服务
D:提升品牌形象
正确答案获取微信：424329

（）包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理
A:客户知识维度
B:客户互动维度
C:客户满意维度
D:客户价值维度
正确答案获取微信：424329

（）子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持
A:数据仓库
B:呼叫中心
C:数据库
D:OLAP
正确答案获取微信：424329

随着科技的进步，社会的发展，各企业同类产品之间性能差异不断缩小，整体产品日趋同质化。为此，概念营销必需奥鹏教育南开大学平时作业强调（）。
A:差别性
B:创造需求性
C:创新性
D:周期性
正确答案获取微信：424329

（）是供应链管理过程中处理物流信息的理想技术
A:EDI
B:数据库技术
C:自动识别和数据采集
D:互联网技术
正确答案获取微信：424329

（）技术的核心是多维分析
A:OLAP
B:CRM
C:OLTP
D:ERP
正确答案获取微信：424329

下面哪一项不是核心客户包含的元素（ ）
A:有较强的市场发展实力
B:有较强的技术吸收和创新能力
C:对于企业的生意在目前有重要影响的客户
D:仅仅有大订单的项目客户
正确答案获取微信：424329

（）是关于数据的数据
A:外部数据
B:内部数据
C:元数据
D:纯数据
正确答案获取微信：424329

衡量和评价CRM应用水平的指标具备特征不包括下列哪点（）
A:系统性
B:可比性
C:可操作性
D:扩展性
正确答案获取微信：424329

下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）。
A:两者没有关系
B:只有满意的员工才能创造出满意的客户
C:正相关关系
D:只有满意的客户才能创造出满意的员工
正确答案获取微信：424329

下列哪一项不应该成为核心客户管理卡的内容（）。
A:核心客户概况
B:信用动态管理
C:商家与核心客户交易
D:与核心客户的沟通记录
正确答案获取微信：424329

直接将有形产品的实体摆在新客户面前的接近新客户的方法为（ ）
A:自我介绍
B:他人介绍
C:实体介绍
D:客户利益接近
正确答案获取微信：424329

下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（）。
A:抽象性
B:非全面性
C:相对性
D:客观性
正确答案获取微信：424329

企业的营销部门市场活动盲目，营销费用失控其中盲目性表现在（　）
A:业务人员冲突
B:繁重的重复性工作
C:无序的工作状态
D:客户营销今进程的盲目
正确答案获取微信：424329

评估新客户的需求度就是评估新客户对企业开发的业务或商品需要的程度，其中“需要”有很大弹性对待“需要”要注意（　　）
A:要评估及审查新客户购买的可能性
B:分析并引导其购买需要
C:确定新客户购买力的情况
D:认清新客户愿意付出多少进行购买
正确答案获取微信：424329

由于企业竞争对手的影响而造成的流失为竞争流失，面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取的措施有（　）
A:进攻策略
B:保护策略
C:防守策略
D:撤退策略
正确答案获取微信：424329

客户抱怨可分为的类型为（ )
A:质量抱怨
B:非投诉型抱怨
C:投诉型抱怨
D:服务抱怨
正确答案获取微信：424329

一对一营销与传统营销的区别（ ）
A:关注的重心不同
B:竞争方式不同
C:与客户互动的程度不同
D:企业成本不同
正确答案获取微信：424329

在市场营销中客户关系管理与数据库营销是紧密的联系在一起的，但不能将二者混为一谈他们的联系与区别有（　）
A:客户关系管理是数据库营销的基础
B:数据库营销是客户关系管理的基础
C:客户关系管理拓展了数据库营销的应用空间
D:数据库营销为客户关系管理的创新提供了可能
正确答案获取微信：424329

客户基础信息主要包括的信息有（　）
A:客户伙伴
B:客户联系人
C:客户自有产品信息
D:代理商
正确答案获取微信：424329

核心客户开发的步骤为（ ）
A:获得核心客户信息
B:挖掘核心客户需求
C:了解核心客户的采购流程
D:与核心客户正面沟通
正确答案获取微信：424329

客户满意从纵向可以分为下列哪三个层次（ ）
A:社会满意层
B:精神满意层
C:物质满意层
D:产品满意层
正确答案获取微信：424329

实施CRM系统所需费用一般包括（ ）
A:软硬件的购置费
B:员工培训费
C:技术支持费
D:材料消耗费
正确答案获取微信：424329

因为客户不能充分理解企业所提供的产品和服务的特性而导致的客户流失是被动客户流失。
A:错误
B:正确
正确答案获取微信：424329

核心客户管理只是为了从核心客户那里获取长期持续的收益
A:错误
B:正确
正确答案获取微信：424329

由于恶意欠款等原因被企业解除合同的客户是主动流失客户。
A:错误
B:正确
正确答案获取微信：424329

竞争企业的员工个人可以通过联谊会等形式建立个人的紧密联系，增强成员间的友谊。
A:错误
B:正确
正确答案获取微信：424329

在关系营销模式下，企业的目标不仅是要赢得客户，更重要的是维系客户。
A:错误
B:正确
正确答案获取微信：424329

市场细分理论下的营销可以使企业能够集中精力于更少的人身上，从而帮助企业判定现在消费者和目标消费者的消费标准并准确定位
A:错误
B:正确
正确答案获取微信：424329

企业仅仅可以利用专门从事信息咨询业的经营单位所提供的市场信息来寻找新客户。
A:错误
B:正确
正确答案获取微信：424329

核心客户也称为关键客户或大客户。企业收入的百分之八十是百分之二十的客户带来的，这百分之二十的客户为核心客户。
A:错误
B:正确
正确答案获取微信：424329

在寻找新客户的基本方法中所谓的委托助手法就是企业委托相关人员或组织寻找新客户的方法。
A:错误
B:正确
正确答案获取微信：424329

企业和客户的联系是靠客户关系管理来维系的，客户关系管理的后台就是客户营销数据库
A:错误
B:正确
正确答案获取微信：424329