南开大学22秋学期《客户关系管理》在线作业三

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22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《客户关系管理》在线作业-00003

企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）。
A:可靠性
B:有形性
C:响应性
D:保证性
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CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面（）
A:个性素质
B:沟通能力
C:决策能力
D:技术技能
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CRM隐性成本主要涉及的因素不包括（）
A:培训
B:数据维护
C:软件集成
D:软件维护
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下面哪一项不是客户满意的意义（ ）
A:购买企业更多的新产品
B:忽视竞争品牌和广告
C:为企业介绍更多的客户
D:不会对企业提出要求和建议
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在客户流失管理中由于恶意欠款等原因被企业解除合同的客户为（ ）
A:主动客户流失
B:被动客户流失
C:自愿客户流失
D:非自愿客户流失
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（）不仅将帮助企业在管理客户关系方面表现更佳，而且将帮助企业更快更好地打造企业核心竞争力
A:CRM
B:ERP
C:SCM
D:数据挖掘
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关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）。.
A:较少强调客户服务
B:质量是生产部门所关心的
C:适度的客户联系
D:关注客户保持
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（）模块是MyCRM的特色核心模块
A:线索管理
B:机会管理
C:销售管理
D:服务管理
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（）是CRM应用中最为困难的一个过程
A:数据挖掘
B:销售自动化
C:业务流程自动化
D:客户服务
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企业自身的员工甚至包括员工的亲属义无反顾的使用该企业的产品或服务这属于哪一种忠诚（ ）
A:垄断忠诚
B:亲缘忠诚
C:利益忠诚
D:信赖忠诚
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产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（）。
A:忠诚客户
B:满意客户
C:核心客户
D:普通客户
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客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）。
A:怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B:怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C:怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D:怎样尽可能久地留住客户？
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CRM的TCO是对一个项目生命周期内所有成本进行的（）评估
A:整体
B:局部
C:宏观
D:微观
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直接将有形产品的实体摆在新客户面前的接近新客户的方法为（ ）
A:自我介绍
B:他人介绍
C:实体介绍
D:客户利益接近
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（）是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物
A:电子货币
B:网络银行
C:电子钱包
D:数字证书
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（）是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户
A:托管联络中心
B:分布式IP联络中心
C:高效的主动联络管理
D:运营效率解决方案
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联络中心是客户关系管理的有机组件，它与银行（）一起成为客户合作管理子系统的两大支柱
A:呼叫中心
B:we奥鹏教育南开大学平时作业b网站
C:数据分析中心
D:网络中心
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在寻找新顾客的基本方法中实现与本企业的交易关系后，通过现有客户来获得未来可能的新准客户的方法叫做（ ）
A:地毯式搜寻法
B:委托助手法
C:广告开拓法
D:连环获取法
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经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（）。
A:一对一营销
B:数据库营销
C:直复营销
D:概念营销
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具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）。
A:最有价值客户
B:二级客户（STC）
C:负值客户（BT）
D:潜在客户
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（）根据软件的需求规格说明书测试用例，从程序的输入和输出特性上测试是否满足设定的功能
A:机器测试
B:人员测试
C:黑盒测试
D:白盒测试
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在ABC分类法中某类客户购买金额所占比例能够为企业提供一定的利润，占企业客户的15%左右，这种客户为（ ）
A:VIP客户
B:主要客户
C:普通客户
D:小客户
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Avaya的客户中不包括哪些客户（）
A:小型企业
B:非营利组织
C:广大美国政府机构
D:广大中国政府机构
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联想IT1for1客户关系管理解决方案主要为企业提供（）的客户关系管理解决方案
A:一对一
B:多对一
C:单一
D:多种
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无论数据仓库以怎样的数据模型组织数据，最终还是以各种（）来完成的
A:表空间
B:类
C:变量
D:表
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客户生命周期里面客户关系快速发展的阶段（ ）
A:考察期
B:形成期
C:稳定期
D:退化期
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在客户识别中潜在客户群的特征是（ ）
A:当前价值和潜在价值都很低
B:当前价值较高但潜在价值较低
C:当前简直和潜在价值都很高
D:当前价值低，但是潜在价值高
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凯文?克罗斯和理查德?林奇提出了（）把企业总体战略与财务和非财务信息结合起来的业绩评价系统（）
A:定量分析法
B:卡普兰和诺顿的平衡计分卡
C:克罗斯和林奇的业绩金字塔
D:经济增值法（EVA）
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（）是为客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体
A:广告中心
B:后勤部门
C:客户服务中心
D:呼叫中心
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近年来，（）的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间
A:信息技术
B:数据库技术
C:互联网
D:现代管理理论
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( )的飞速发展使得以客户为中心的管理理念不再停留在理论阶段，可以是实实在在的落实到管理实践中
A:计算机技术
B:通信技术
C:网络技术
D:管理方式
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企业关系就如稳定期并在稳定期长久保持的原因有 （ ）
A:企业提供的产品比较便宜
B:企业提供的客户价值始终比竞争对手高
C:双方关系是对等双赢的，客户认为是公平的
D:客户有很高的经济和心里转移成本
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客户细分的方式中RFM分类法的应用意义（ ）
A:非常适用于生产多种商品的企业
B:提高企业的交易额
C:提高客户的交易次数
D:推测客户消费的异动状况
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寻找新客户是一种体力劳动与脑力劳动结合的工作，带有很强的创造性，其中属于寻找新客户基本方法为（ ）
A:地毯式搜寻法
B:连环获取法
C:委托助手法
D:广告开拓法
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在服务业迅速发展的今天，由于服务问题而引发客户抱怨的现象不少见，以下属容易引起批评和抱怨的是（ )
A:服务质量
B:服务态度
C:服务方式
D:服务技巧
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一对一营销相对于传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转向注重客户差别化，客户差别化主要体现为（　）
A:不同的客户代表不同的价值水平
B:不同的客户有不同的需求
C:不同的客户代表不同的期望值
D:不同的客户代表不同的特征
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影响客户保持的因素有很多其中属于客户自身对客户保持的影响的因素为（ ）
A:文化因素
B:社会因素
C:个人因素
D:心理因素
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客户保持效果有哪些评价指标( )
A:客户重复购买率
B:客户需求满足率
C:客户对产品或品牌的关注程度
D:客户购买挑选的时间
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客户保持具有哪些意义（ ）
A:直接增加企业的利润
B:节省开发客户所需成本
C:客户之间的口碑相传促进产品销售
D:老客户无需经常使用价格优惠
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由于企业竞争对手的影响而造成的流失为竞争流失，面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取的措施有（　）
A:进攻策略
B:保护策略
C:防守策略
D:撤退策略
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信赖度是指一个企业是否能始终如一的履行自己对客户所作出的承诺。
A:错误
B:正确
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按照客户金字塔分类法，普通客户占企业客户总量的4%。
A:错误
B:正确
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客户关系管理观念下，客户如果没反应，不联络、不影响是疏离的表现，比抱怨还可怕
A:错误
B:正确
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客户流失是指本企业的客户由于种种原因而转向购买其他企业产品或服务的现象。
A:错误
B:正确
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虽然客户对产品或服务的满意度与批发商这样的中间商有很大的关系，但是测试中可以忽略中间商。
A:错误
B:正确
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一对一营销的基础是企业与客户建立起一种新型的学习关系，即通过与客户的一次次接触而不断增加对客户的了解。
A:错误
B:正确
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客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为为非恶意性被动流失
A:错误
B:正确
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关系营销与传统营销的最根本区别为：传统营销是建立一种短期的概念，其核心为商品交换，而关系营销的核心为“关系”，旨在双方建立一种联系，这是一个长期的概念。
A:错误
B:正确
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将客户满意测评的指标体系划分为四个体系，每一层次的测评指标都是由上一层的测评指标展开，而上一层的测评指标是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。
A:错误
B:正确
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企业和客户的关系可以分为外在关系和内在关系，内在关系具有感情特征，如偏爱和向外推荐等。
A:错误
B:正确
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