南开大学22秋学期《客户心理与沟通》在线作业二

奥鹏教育南开大学平时作业

22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《客户心理与沟通》在线作业-00002

下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是()
A:告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B:肯定客户
C:对客户反映的问题表示感谢
D:说话委婉，先表示理解客户
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客户购后的心理变化过程是()。
A:钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
B:购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
C:购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择
D:钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择
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商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰,然后再向客户推荐比较便宜的首饰,此时顾客往往会买下便宜的首饰。珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应?
A:社会认同效应
B:增减效应
C:得寸进尺效应
D:对比效应
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当孩子犯错时,父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评,最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。这是因为父母没有注意()
A:超限效应
B:增减效应
C:得寸进尺效应
D:对比效应
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在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()
A:处理反对意见
B:出售连带商品
C:顾问式积极推荐
D:了解客户需求
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当顾客说:太贵了时,争取的策略是()
A:时间就是金钱
B:一分钱一分货
C:服务有价
D:抓住机会说服
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沟通过程是()。
A:双向的过程
B:单向的过程
C:多向的过程
D:以上都不是
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电话约访的目的是()。
A:推销产品
B:介绍自己
C:争取面谈的时间和地点
D:讲明产品的优点
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顾客购买过程是购买需求、()和购买行为的统一。
A:购买刺激
B:购买动机
C:购买意愿
D:购买方式
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属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()
A:环境选择不当
B:态度不正确
C:只要别人听自己的
D:接收方反应不灵敏
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活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是()。
A:多血质
B:粘液质
C:胆汁质
D:抑郁质
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顾客说:我要考虑一下时,可以使用的方法()。
A:比较法
B:赞美法
C:分析法
D:询问法
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下列不属于应对感情用事者的方法是()
A:保持镇定
B:注意语气，谦和但有原则
C:表示理解，尽力安抚
D:谨言慎行，尽量避免使用文字
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在处理客户抱怨时,不正确的做法()。
A:避免感情用事
B:与客户情绪同步
C:认真倾听
D:与客户心平气和的交谈
E:对客户表现诚意
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企业进行目标市场选择时,不是需要考虑的因素是()。
A:细分市场的规模和增长潜力
B:细分市场的结构吸引力
C:企业的目标和资源
D:企业现有产品组合
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我一个朋友上周在他们那里买了,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好的策略是()
A:底牌法
B:诚实法
C:转向法
D:提醒法
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不属于一般男性消费者心里特征的是()。
A:购买行为的目的性与理智型
B:购买动机形成的迅速性及被动性
C:购买过程的独立性与缺乏耐性
D:注重商品的外观形象与情感特征
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自我概念包括:实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。
A:他人理想的自我
B:他人误解的自我
C:他人记忆的自我
D:自己以为的自我
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销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。
,被称为()。
A:馈赠接近法
B:利益接触法
C:产品接触法
D:迂回接触法
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可以接触,但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。
A:M+A+N
B:M+A+n
C:M+a+N
D:m+A+N
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下列属于应对感情用事者投诉的方法是()
A:保持镇定
B:注意语气，谦和但有原则
C:表示理解，尽力安抚
D:谨言慎行，尽量避免使用文字
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潜在客户,它具备的要素是()。
A:可信赖
B:用的着
C:买得起
D:好沟通
E:收入高
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中年消费者群体的特点有(?)
A:消费过程理智性强，冲动性小
B:消费的计划性强
C:追求个性化
D:重视储蓄，讲究实际
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记忆的过程包括()阶段
A:识记
B:保持
C:唤起
D:回忆
E:再认识
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影响客户信任感的因素包括()
A:对服务人员的信赖感
B:对经营场所的信赖感
C:对商品品牌的信赖感
D:对制造商的信赖感
E:对信息获取渠道的信赖感
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感觉包括()
A:视觉
B:听觉
C:味觉
D:触觉
E:嗅觉
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女性群体消费的心理与行为特点有()
A:具有较强的消费心理与行为特征
B:具有浓厚的感情色彩
C:消费易受外界因素的影响，冲动性强
D:选择商品或服务时更为细致
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客户投诉或抱怨的原因包括()。
A:商品质量不佳
B:服务态度不当
C:服务人员的欺诈行为
D:客户对服务人员产生误会
E:服务环境或安全问题引起的
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对于有备而来的投诉客户正确的处理方式包括()。
A:运用政策和技巧
B:向顾客展示诚意
C:设置障碍让顾客打退堂鼓
D:充满自信
E:表示理解和关注
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下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A:错拿客户要求的号码、规格
B:服务场所卫生状态差
C:服务场所噪音大
D:服务场所存在安全隐患
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特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的
A:对
B:错
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电话沟通的成交率高但付出的成本低
A:对
B:错
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客户在商品推介时有时会提出反对意见,为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。()
A:对
B:错
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信函约见应与电话约见结合使用。()
A:对
B:错
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成交的关键在于导购代表能不能巧妙地激起顾客的兴趣。()
A:对
B:错
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人们一般对亲友推荐的产品更容易认同。()
A:对
B:错
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在与客户的业务来往中,当所有的工作都做完后,意味着与客户关系的终结
A:对
B:错
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人们主要的记忆形式是逻辑记忆。
A:对
B:错
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想要取得客户的信赖,服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品,可以不用了解竞争产品
A:对
B:错
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营销人员与客户的第一次接触,应当越长越好
A:对
B:错
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人们决策时往往会受到第一信息左右,这一现象被称为消费者行为的“对比效应”
A:对
B:错
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客户开发人员接触同一个客户时只用某一种方法
A:对
B:错
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在客户选购时,服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力,一次激发客户的喜好
A:对
B:错
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好的广告可以激发客户的购买需求。()
A:对
B:错
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企业采用第三方研究咨询机构进行客户分析可能造成客户信息泄露,给企业带来发展风险。
A:对
B:错
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在相对较难下决心且具有长期影响的决定做出后,消费者常会出现购后冲突。
A:对
B:错
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语言是形成良好的第一印象中最重要的因素。()
A:对
B:错
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关系营销的关键在于集中精力了解每个客户的需求,用优质的、个性化的产品和服务持续满足客户的要求,并超过客户的期望。
A:对
B:错
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众多营销实践表明,在客户服务中只需要了解客户的行为,不需要了解客户的心理感受。
A:对
B:错
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当客户仔细询问某种商品、并仔细地加以端详时,表明客户对商品产生了购买欲望
A:对
B:错
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