奥鹏教育云南开放大学网络客户服务与管理（）形考作业3

奥鹏云南开放大学平时在线作业

网络客户服务与管理（20秋）形考作业3

一般情况下，传统客户的需求主要有（　 ）。
A:信息需求
B:环境需求
C:情感需求
D:便利需求
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作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（　）。
A:以客户的需求为导向
B:为客户创造价值
C:越细致越好
D:为企业创造价值
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在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（　）。
A:潜在需求
B:显性需求
C:了解需求
D:服务需求
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从客户的果断性和情感性这两个维度对沟通风格进行分类，可分为：（　）。
A:分析型
B:结果型
C:顺从型
D:表现型
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明确客户期望的方法主要有（　）。
A:设想
B:倾听
C:复述
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一次良好的沟通离不开以下因素（　）。
A:选择合适的沟通方式
B:考虑客户的知识水平
C:保持积极的沟通心态
D:掌握良好的沟通技巧
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当客户提出了过分的要求，或者你满足不了客户所要求的服务时，应该予以拒绝。可以（　）。
A:用肯定的语气拒绝
B:用同情奥鹏云南开放大学平时在线作业的语气拒绝
C:用尖锐的语气拒绝
D:用恭维的语气拒绝
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企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（　）。
A:客户管理
B:客户服务
C:客户维护
D:客户理念
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企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（　）。
A:服务地点
B:服务条件
C:服务硬件
D:服务环境
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（　）是指有声音但没有具体意义的辅助语言（如说话者的音质、音调、语速及停顿和叹词）的应用，即所谓的“抑扬顿挫”。
A:环境语言沟通
B:身体语言沟通
C:语言沟通
D:副语言沟通
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