奥鹏教育云南开放大学网络客户服务与管理（）形考作业2

奥鹏云南开放大学平时在线作业

网络客户服务与管理（20秋）形考作业2

虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（　 ）。
A:微观环境
B:行业环境
C:政治环境
D:社会环境
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根据客户的目前价值和未来价值进行分类，（　）是企业的核心客户，企业应逐步加大对这类客户的投资。
A:A类客户
B:B类客户
C:C类客户
D:D类客户
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搜集客户信息的办法很多，主要有（　）。
A:网上搜索
B:通过“黄页”查找
C:通过其他平面媒体(如报纸、杂志)查找
D:通过亲属、朋友提供等
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在市场调研中询问法是获取信息资料常用的方法，询问法具体的方式主要有（　）。
A:面谈调查法
B:电话调查法
C:邮寄调查法
D:问卷调查法
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客户服务标准应满足（　）。
A:能随时满足客户需求
B:以平均数为标准
C:越细致越好
D:陈述清晰，通俗易懂
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掌握顾客的心理主要有以下几种方法奥鹏云南开放大学平时在线作业（　）。
A:把握顾客对推荐产品的购买欲望
B:调动客户的而好奇心
C:消除客户的戒心
D:赞美顾客
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搜集客户第一手资料的方法包括（　）。
A:观察法、实验法
B:询问法
C:深度面谈及专家访谈
D:政府统计部门、行业协会
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第二手资料的获得往往比较容易，常见的来源方式有（　）。
A:邮寄问卷、电子邮件、电话访问
B:公司自身的信息系统
C:政府统计部门、行业协会
D:专门搜集资料以供出售的组织或公司等
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客户价值的组成部分包括（　）。
A:历史价值
B:永久价值
C:当前价值
D:潜在价值
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DWYER方法将客户分为（　）。
A:关键客户
B:永久流失型客户
C:暂时流失型客户
D:潜在客户
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