福建师范大学《前厅客房服务与管理》在线作业二

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福师《前厅客房服务与管理》在线作业二-0001

（ ）是客房最基本的空间
A:睡眠空间
B:盥洗空间
C:起居空间
D:书写和梳妆空间
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（ ）客人在未来某一时段准备要退房间，此房态客房在那一时段可以接受预订。
A:OD房
B:E/D房
C:DND房
D:SO房
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夜床服务通常是（ ）以后开始
A:晚上5点半
B:晚上6点
C:晚上6点半
D:晚上7点
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下午15:00以前离店加收房费的（　）。
A:1/4
B:1/3
C:1/2
D:全天房费
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某四星级酒店有客房500间，根据资料统计分析，8月15日预订客人离店后有空房200间，因进入旅游旺季，申请预订的用房数为480间。另外，据前台预订历史资料分析，饭店在旺季延期住宿率为6％，临时取消率为10％，求预订处在8月15日可超额订房（ ）间，超额订房率是（ ）。
A:24，4.8%
B:36，7.2%
C:48，9.6%
D:32，6.4%
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按照国际酒店的管理的经验，超额订房的百分比可控制在（ ）。
A:10％～15％左右
B:5％～10％左右
C:5％～15％左右
D:10％～15％左右
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（ ）经过清扫的住人房，此房态客房所住客人不宜再过多打扰。
A:OK房
B:VC房
C:VD
D:OC
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（ ）是前厅的首要任务。
A:销售客房商品
B:调度饭店业务
C:协调对客服务
D:提供前厅系列服务
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（　）是一种以需求为中心的定价方法。
A:理解定价法
B:随行就市定价法
C:千分之一定价法
D:赫伯特公式
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如果客人提前离开饭店，前台接待人员只需通知( )修改预定记录，并将客人提前离店的信息告知客房中心，做好客人离店结账的准备。
A:预定处
B:接待处
C:礼宾部
D:收银处
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( )指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单（Waiting list），如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店入住。
A:临时性预定
B:确认性预定
C:保证性预定
D:等待性预定
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目前国际上客房收入一般占总营业收入的（ ）左右。
A:40%
B:45%
C:50%
D:60%
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客房的一般清扫顺序为( )
A:VIP房→挂有“请清理房间”的客房→走客房→住客房→空房
B:VIP房→挂有“请清理房间”的客房→住客房→走客房→空房
C:挂有“请清理房间”的客房→VIP房→住客房→走客房→空房
D:挂有“请清理房间”的客房→VIP房→走客房→住客房→空房
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（ ）是客房商品销售的中心环节。
A:预订确认
B:预定更改
C:预定取消
D:客房预订
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下列属于保证类预订的是（ ）。
A:电话预定
B:信函预定
C:信用卡担保
D:书面确认
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客人投诉心理有（ ）
A:求发泄的心理
B:求尊重的心理
C:求补偿的心理
D:求关注的心理
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设置前厅组织机构的原则（ ）。
A:保证前厅工作的高效率
B:方便客人
C:便于企业管理
D:体现酒店服务质量
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处理投诉的方法有（ ）
A:换人处理
B:换场所处理
C:换方式处理
D:换时间处理
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前台的销售技巧有（ ）。
A:熟悉、了解本饭店的相关情况的特点
B:熟悉、了解本饭店的相关情况的特点
C:根据客人的类型特点推销饭店产品
D:前台接待人员的态度
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客史档案建立的原则是（ ）
A:一客一档，一团一卡
B:客史档案的排列严格按照一定的顺序
C:客史档案内容的积累
D:定期吐故纳新
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前厅部在饭店中的重要地位，主要体现在（ ）
A:是饭店业务活动的中心
B:是饭店形象的代表
C:是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门
D:是饭店管理的参谋和助手
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柜台的大小，应根据哪些因素来确定( ) 。
A:饭店客源类型
B:饭店的工作需要
C:饭店前厅面积的大小
D:饭店客房数量的多少
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客房部的地位是（ ）
A:是饭店建筑设施的主体部分
B:是饭店经营管理的重点组成部分之一
C:客房产品是饭店销售的主要产品之一
D:也是饭店营业收入的重要组成部分
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以下哪些是决定是否接受客人预订的因素（ ）。
A:客人抵店的日期
B:客人所需客房的数量
C:客人的住店天数
D:客房的价格
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客房服务中心的不足之处是（ ）。
A:提供面对面服务的频率较低，缺乏亲切感，而且服务随机性较差
B:安全性也较楼层服务台的模式差
C:劳动成本提高
D:有利于统一调度和控制
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客人抵店前的准备工作分为（ ）阶段。
A:客人抵店当天早上
B:提前一周或数日
C:客人抵店前一天
D:提前两周
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客房的预订方式有（ ）。
A:电话预订
B:国际互联网预订
C:传真预订
D:信函预订
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实施超额预订时应注意分析哪些关系（ ）。
A:掌握保证性性客户和等待性客户的比例
B:掌握预订类别之间的比例
C:掌握团队订房和散客订房的比例
D:统计各类型失约客人的比例
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作为前厅优秀的服务人员应具备的基本素质是（ ）。
A:仪容、仪表要求
B:礼貌修养要求
C:基本技能要求
D:个人修养
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客房定价的方法有（ ）
A:经验定价法
B:赫伯特公式
C:保本点定价法
D:客房面积定价法
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引起房态转换的主要原因有（ ）。
A:换房
B:退房
C:客人变更离店时间
D:房间整理
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前台客账管理的要求是（ ）
A:结账便捷
B:账户清楚
C:转账迅速
D:记账准确
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适于预先分房的客户类型是（ ）。
A:长住客人
B:团队客人
C:VIP客人
D:酒店合作客户
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实施超额预订不当而造成的预定失约行为的原因是（ ）。
A:过高估计了预订未到客人的房间数
B:过高估计了临时取消预订的房间数
C:过高估计了提前离店客人的房间数
D:过低估计了延期离店客人的用房数
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客房部的作用有（ ）
A:客房是饭店服务的基本设施
B:客房服务是饭店销售的主要产品之一
C:客房服务质量是饭店服务质量的体现
D:客房部经营管理的好坏，直接影响到饭店的经济和社会双重效益
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一般客史档案按客人姓名开头按小写字母顺序排列，逐户积累，抽取方便，随时增减。（ ）
A:错误
B:正确
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密度高且经纬分布均匀的织物比较耐用。（　）
A:错误
B:正确
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男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过领。（　）
A:错误
B:正确
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客房预订一经饭店的确认，饭店与奥鹏教育福建师范大学在线作业客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。（　）
A:错误
B:正确
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中、小型饭店各柜台的设置应尽量集中，便于服务员能更好地为客人提供服务。（　）
A:错误
B:正确
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婉拒预订不等于终止对客服务，预订员应用建议代替拒绝。（　）
A:错误
B:正确
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少行李或无行李的客人为预防其逃账，要尽可能地将其安排在靠近楼层服务台的房间。（　）
A:错误
B:正确
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客房部主要岗位划分为三个不同的性质的层次，即管理层，执行层，操作层。（　）
A:错误
B:正确
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在超额预订的管理中要注意掌握超额订房的数量和客源的特征。（　）
A:错误
B:正确
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房价是建立客人账户、预测客房收入的重要依据，也是住店客人与饭店之间的价格契约。（　）
A:错误
B:正确
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清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（　）
A:错误
B:正确
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给客人开车门时应该为客人护顶，防止客人碰伤头部，但对信仰佛教或伊斯兰教的客人不能护顶。（ ）
A:错误
B:正确
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制定消耗定额是客房日用品管理的基础。（　）
A:错误
B:正确
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圆形、半圆形、椭圆形的柜台，把服务人员封闭在柜台内，使客人感到更具有古典情调、更浪漫、更有创造力。（　）
A:错误
B:正确
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前厅部是饭店综合服务的总枢纽，又是协调客人与外部联系的桥梁。（　）
A:错误
B:正确
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