北京语言大学《客户心理学与客户沟通技巧》在线作业一

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20春《客户心理学与客户沟通技巧》作业1

定位潜在客户的“MAN”原则中"A"是指（）
A:金钱
B:需求
C:满意
D:购买决定权
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人际风格类型可以分为分析型、支配型、表达型和（）
A:严肃型
B:和蔼型
C:配合型
D:顺从型
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处理投诉的基本方法不包括（）
A:用心聆听
B:咨询询问
C:解决问题
D:躲避责任
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客户投诉的四种需求不包括（）
A:被关心
B:表示道歉
C:被倾听
D:迅速反应
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顾客细分的理论有顾客特征和（）
A:顾客满意度
B:顾客投诉度
C:顾客好评度
D:顾客反映
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数据挖掘的商业应用不包括（）
A:新客户的获取
B:交叉销售
C:细分市场
D:客户保持
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下面哪种方法不是寻找潜在客户的通用方法（）
A:地毯式搜索法
B:中心开花法
C:要素法
D:观察法
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客户忠诚往往通过再购买的意向、实际再购买行为、（）等体现出来。
A:超强的信任关系
B:顾客投诉
C:顾客选择
D:顾客犹豫
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CRM战略成功的关键因素不包括（）
A:企业文化
B:业务流程奥鹏教育北京语言大学平时在线作业
C:资源技术
D:人力资源
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处理投诉过程中的大忌不包括（）
A:缺少专业知识
B:怠慢客户
C:撒谎
D:急于开脱
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投诉产生的最根本原因是（）
A:客户没有得到预期服务
B:服务人员态度不好
C:产品不好
D:追踪服务不到
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关系营销的概念是美国营销学者（）在1983年提出的
A:白瑞
B:摩根
C:格朗鲁斯
D:科特勒
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销售漏洞的（），是有购买需求的销售机会
A:顶部
B:上部
C:中部
D:下部
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所谓连锁关系链法，是指通过（）来寻找潜在客户的方法
A:老客户的介绍
B:专题讨论会
C:打电话
D:查阅资料
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顾客表现出活泼好动、反应迅速、善于交际但兴趣易变是（）类型的气质
A:黏液质—安静型
B:多血质-活泼型
C:胆汁质-兴奋型
D:抑郁制-敏感型
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客户满意度就是对客户满意的一种度量或评价指标
A:错误
B:正确
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处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心里有数
A:错误
B:正确
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在销售过程中，一定要坚持以客户为导向的销售策略
A:错误
B:正确
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大企业才需要CRM
A:错误
B:正确
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客户满意关注的重点是产品
A:错误
B:正确
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