北京语言大学《客户心理学与客户沟通技巧》在线作业三

奥鹏教育北京语言大学平时在线作业

20春《客户心理学与客户沟通技巧》作业3

处理投诉的基本方法不包括（）
A:用心聆听
B:咨询询问
C:解决问题
D:躲避责任
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客户抱怨的最主要原因是（）
A:服务人员的态度不好
B:客户对商品不满意
C:客户投诉得不到回应
D:经营水平不高
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获取客户信息的渠道不包括（）
A:搜索
B:权威数据库
C:专业网站
D:电话询问
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SBO销售机会管理的优点不包括（）
A:方便计算销售定额
B:有效管理和监督销售人员
C:安全管理销售机会
D:发展业务伙伴
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CRM战略成功的关键因素不包括（）
A:企业文化
B:业务流程
C:资源技术
D:人力资源
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挖掘客户需求应避免的误区不包括（）
A:以产品为中心的销售模式
B:朋友式的销售模式
C:注重客户需求
D:今日特价的销售模式
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处理疑难投诉的技巧不包括（）
A:怠慢顾客
B:转移目标
C:角色转换
D:不留余地
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人际风格类型可以分为分析型、支配型、表达型奥鹏教育北京语言大学平时在线作业和（）
A:严肃型
B:和蔼型
C:配合型
D:顺从型
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通过专业网站获取客户信息的缺点有（）
A:不具有借鉴性
B:不包含深层次信息
C:专业性强
D:权威性
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一对一营销的第一个步骤是（）
A:顾客差别化
B:识别顾客
C:与顾客进行个性化交流
D:业务流程重构
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高质量的客户信息档案应具备完整性、准确性和（）
A:新鲜性
B:唯一性
C:权威性
D:静态性
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关系营销的概念是美国营销学者（）在1983年提出的
A:白瑞
B:摩根
C:格朗鲁斯
D:科特勒
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以下哪种趋势不是CRM的发展趋势（）
A:成为电子商务核心
B:分类趋势
C:在线CRM
D:平台趋势
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客户服务的主要内容不包括（）
A:交易前因素
B:组织结构
C:方案制定
D:系统灵活性
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潜在客户评估可以通过帕累托法则和（）
A:MAN法则
B:电话拜访
C:直接评估
D:优先法则
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顾客特征与顾客反映是客户细分的理论基础
A:错误
B:正确
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客户服务不是创造需求的主要影响因素之一
A:错误
B:正确
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客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基础
A:错误
B:正确
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客户满意关注的重点是产品
A:错误
B:正确
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服务人员的态度不好是导致抱怨的最主要原因
A:错误
B:正确
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