北京语言大学《呼叫中心行业系统概述及系统介绍》在线作业二

奥鹏教育北京语言大学平时在线作业

18春《呼叫中心行业系统概述及系统介绍》作业2-0001

中国呼叫中心垂直行业分布
A:外包服务为主
B:零售和物流为主
C:电子商务为主
D:电信及金融为主
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外包可能包括
A:离岸外包
B:近岸外包
C:本土外包
D:以上全部
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呼叫中心按接入方式可分为 ？
A:集中式/分布式
B:大型/中型/小型
C:呼入型/呼出型/小型
D:自建/外包
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呼叫中心国内目前岗位缺口约 个。
A:10万个
B:30万个
C:80万个
D:85万个
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记录客户问题需遵循（ )原则
A:5W1H
B:PDCA
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下列哪个系统可以为企业和客户之间建立了各种不同的沟通渠道？
A:接入系统
B:业务系统
C:质检系统
D:管理系统
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客户价值关键驱动因素包括
A:技术支持与服务
B:价格因素
C:产品性能
D:以上全部
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哪个国家呼叫中心行业从业人员比例最高？
A:中国
B:澳大利亚
C:印度
D:美国
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网路钓鱼的应对方法主要有 ?
A:认真核对网址
B:科学设置和保护好账号密码
C:避免在公共场所和公用的计算机上使用网上交易系统
D:以上全部
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以下哪种不是呼入型呼叫中心的业务内容？
A:客户投诉
B:订单预约
C:登记注册
D:客户调查
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客户满意度直接影响企业的销售及 ？
A:利润
B:成本
C:生产
D:服务水平
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以下哪一个不是客户服务中心应具备的专业能力？
A:投诉处理
B:知识管理
C:网络构建
D:质量导向
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中国呼叫中心起步于___年
A:1977
B:1987
C:1997
D:2007
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以下哪种不属于IP电话的协议？
A:H.323
B:MGCP
C:TCP/IP
D:SIP
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关键绩效指标(KPI)常常能预计呼叫中心的成效。它们与效率和效果有关。
A:错误
B:正确
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在保护手机安全方面，我们应该在重要短信看后立即删除
A:错误
B:正确
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耗损(shrinkage)是因座席员休息、午餐及缺席所需补充的额外座席员人数。
A:错误
B:正确
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详细分解目标，制定可操作的短期目标与相应的教育或培训计划属于职业发展五步骤中的确立目标阶段
A:错误
B:正确
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口碑效应中，一位不满意的顾客将会影响奥鹏教育北京语言大学平时在线作业到25个人的购买意愿。
A:错误
B:正确
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后置IVR是指语音先进入IVR处理，在无法解决客户问题的情况下才转入人工座席。
A:错误
B:正确
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