奥鹏远程教育北语《电话服务礼仪与技巧》在线作业二

奥鹏教育北京语言大学平时在线作业

20秋《电话服务礼仪与技巧》作业2

沟通中，如下的认识会对效果有不良影响（　　）
A:这个产品是我不喜欢的，没人会喜欢
B:上次这件事处理得很好，下次就这样做
C:我要警惕，每个客户不一样
D:以上说法都对
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客服中心在机构中有如下的作用：（　　）
A:成为客户和机构沟通的渠道
B:成为传递品牌形象的载体
C:作为产品服务创新的基础
D:以上都对
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沟通时接收信息方经过了下面的过程：（　　）
A:接收信息
B:反应
C:理解
D:以上都对
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以下是客服人员应该做的的：（　　）
A:多使用开放的提问方式，以让客户表达更自然
B:开始服务前要准备好电脑、纸、笔
C:要尽量向客户传递信息，说清楚机构的意思比听客户说重要
D:在开始沟通的30秒给客户建立信任感
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沟通时发送信息方需经过下面的过程：（　　）
A:产生想法
B:经过编码形成信息
C:解码
D:发送
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客户满意度与客户对于某次沟通或交易的预期有关（　）
A:错误
B:正确
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高级客服代表必须能胜任各种服务项目，以便在需要时随时上岗处理话务（　）
A:错误
B:正确
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优秀的客服人员必须会聆听（　）
A:错误
B:正确
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客服中心应该把所有的问奥鹏教育北京语言大学平时在线作业题都在部门内解决消化（　）
A:错误
B:正确
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优秀的客服人员必须懂得关心他人（　）
A:错误
B:正确
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