奥鹏远程教育北语《电话服务礼仪与技巧》在线作业4

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20秋《电话服务礼仪与技巧》作业4

沟通中，如下的认识会对效果有不良影响（　　）
A:这个产品是我不喜欢的，没人会喜欢
B:上次这件事处理得很好，下次就这样做
C:我要警惕，每个客户不一样
D:以上说法都对
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客服中心在机构中有如下的使命：（　　）
A:客户联系机构的渠道
B:展现机构信誉的窗口
C:作为产品服务创新的基础
D:以上都对
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现代客户服务的范畴包括：（　　）
A:产品维修，更换
B:利用技术平台带来的各种渠道，为客户提供咨询、投诉、办理业务等服务
C:由生产部门指定个别员工承担维修服务，或由营销部门指定个别员工直接承担的产品使用咨询
D:以上都对
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以下是客服人员应该做的的：（　　）
A:多使用开放的提问方式，以让客户表达更自然
B:开始服务前要准备好电脑、纸、笔
C:要尽量向客户传递信息，说清楚机构的意思比听客户说重要
D:在开始沟通的30秒给客户建立信任感
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沟通时接收信息方因为下面的原因可能导致接收信息不正确：（　　）
A:对接收的信息理解有误
B:对接收的信息反应渠道不正确
C:没能及时接收导致反应的延误
D:以上都对
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IT技术人员的素质也是客服人员必须的（　）
A:错误
B:正确
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接听客户电话时，必须要问客户的姓名（　）
A:错误
B:正确
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理想的沟通指的是，信息传递者发送的信息是可以与接收者形成的印象完全一致。（　）
A:错误
B:正确
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没有现代IT技术发展，客户服务就不可能达到目前的发展水平（　）
A:错误
B:正确
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高级客服代表必奥鹏教育北京语言大学平时在线作业须是精通各项服务项目（　）
A:错误
B:正确
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