奥鹏远程教育北语《电话服务礼仪与技巧》在线作业三

奥鹏教育北京语言大学平时在线作业

20秋《电话服务礼仪与技巧》作业3

以下是客服人员应该做的的：（　　）
A:多使用开放的提问方式，以让客户表达更自然
B:开始服务前要准备好电脑、纸、笔
C:要尽量向客户传递信息，说清楚机构的意思比听客户说重要
D:在开始沟通的30秒给客户建立信任感
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客服中心督导的职责包括：（　　）
A:做电话的质量检查
B:指导所管理的客服人员
C:对客服人员奥鹏教育北京语言大学平时在线作业进行绩效评估
D:以上都对
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以下说法哪些是不正确的：（　　）
A:微笑是能够听到的
B:爱投诉的客户都是机构的麻烦
C:大城市的人肯定比较有教养，找麻烦的客户肯定是小地方的
D:这个客户每次都不讲理，我就不相信他投诉的事有道理
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沟通时发送信息方需经过下面的过程：（　　）
A:产生想法
B:经过编码形成信息
C:解码
D:发送
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沟通是客服工作需要认识的重要概念，以下学科都有关于沟通的研究？（　　）
A:社会学
B:物理学
C:组织行为学
D:经济学
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客服的规范打招呼用语不那么重要，只要声音甜美就行了（　）
A:错误
B:正确
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客服中心、营销部门、销售部门的功能和任务是互相交融，协作互补的（　）
A:错误
B:正确
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现代营销研究趋势告诉我们，营销已经从产品导向转变成客户导向（　）
A:错误
B:正确
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高级客服代表必须能胜任各种服务项目，以便在需要时随时上岗处理话务（　）
A:错误
B:正确
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普通客服代表必须是精通多种语言和各项服务项目（　）
A:错误
B:正确
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