奥鹏远程教育北京语言大学《电话服务礼仪与技巧》在线作业一

奥鹏教育北京语言大学平时在线作业

20春《电话服务礼仪与技巧》作业1

以下是客服人员应该做的的：（　　）
A:多使用开放的提问方式，以让客户表达更自然
B:开始服务前要准备好电脑、纸、笔
C:要尽量向客户传递信息，说清楚机构的意思比听客户说重要
D:在开始沟通的30秒给客户建立信任感
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沟通时发送信息方需经过下面的过程：（　　）
A:产生想法
B:经过编码形成信息
C:解码
D:发送
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客服中心督导的职责包括：（　　）
A:做电话的质量检查
B:指导所管理的客服人员
C:对客服人员进行绩效评估
D:以上都对
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现代客户服务的范畴包括：（　　）
A:产品维修，更换
B:利用技术平台带来的各奥鹏教育北京语言大学平时在线作业种渠道，为客户提供咨询、投诉、办理业务等服务
C:由生产部门指定个别员工承担维修服务，或由营销部门指定个别员工直接承担的产品使用咨询
D:以上都对
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沟通中，如下的认识会对效果有不良影响（　　）
A:这个产品是我不喜欢的，没人会喜欢
B:上次这件事处理得很好，下次就这样做
C:我要警惕，每个客户不一样
D:以上说法都对
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客户满意度与客户对于某次沟通或交易的预期有关（　）
A:错误
B:正确
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客服中心、营销部门、销售部门的功能和任务是互相交融，协作互补的（　）
A:错误
B:正确
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客服中心质检人员必须能胜任各种服务项目，以便在需要时随时上岗处理话务（　）
A:错误
B:正确
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客户的期望值是难以控制的（　）
A:错误
B:正确
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没有现代IT技术发展，客户服务就不可能达到目前的发展水平（　）
A:错误
B:正确
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