奥鹏远程教育北京语言大学《电话服务礼仪与技巧》在线作业三

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20春《电话服务礼仪与技巧》作业3

沟通是客服工作需要认识的重要概念，以下学科都有关于沟通的研究？（　　）
A:社会学
B:物理学
C:组织行为学
D:经济学
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以下是客服人员应该做的的：（　　）
A:多使用开放的提问方式，以让客户表达更自然
B:开始服务前要准备好电脑、纸、笔
C:要尽量向客户传递信息，说清楚机构的意思比听客户说重要
D:在开始沟通的30秒给客户建立信任感
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客服中心督导的职责包括：（　　）
A:做电话的质量检查
B:指导所管理的客服人员
C:对客服人员进行绩效评估
D:以上都对
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沟通中，如下的认识会对效果有不良影响（　　）
A:这个产品是我不喜欢的，没人会喜欢
B:上次这件事处理得很好，下次就这样做
C:我要警惕，每个客户不一样
D:以上说法都对
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客服中心在机构中有如下的使命：（　　）
A:客户联系机构的渠道
B:展现机构信誉的窗口
C:作为产品服务创新的基础
D:以上都对
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沟通中，信息传递者发送的信息是可以与接收者形成的印象完全一致的。（　）
A:错误
B:正确
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提高客户满意度奥鹏教育北京语言大学平时在线作业一定会导致服务成本上升（　）
A:错误
B:正确
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高级客服代表必须能胜任各种服务项目，以便在需要时随时上岗处理话务（　）
A:错误
B:正确
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客服中心应该把所有的问题都在部门内解决消化（　）
A:错误
B:正确
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优秀的客服人员必须懂得关心他人（　）
A:错误
B:正确
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