奥鹏教育北京语言大学《呼叫中心行业系统概述及系统介绍》在线作业三

奥鹏教育北京语言大学平时在线作业

20春《呼叫中心行业系统概述及系统介绍》作业3

以下哪个是呼叫中心()？
A:客服中心
B:联络中心
C:客户接触中心
D:以上全部
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影响职业选择的因素包含？
A:职业声望
B:职业分层
C:职业期望
D:以上全部
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ACD以及____都可以被用来评估服务水平和放弃呼叫率。
A:CMS（呼叫管理系统）
B:IVR(交互式语音应答系统)
C:KMS（知识库管理系统）
D:质量监控设施
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对呼叫中心的最重要的度量指标之一是：
A:呼叫放弃率
B:意外事件编码
C:指挥中心
D:服务水平(Service Level )
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IP电话的优点？
A:低通话成本
B:低建设成本
C:易扩充性
D:以上全部
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中国呼叫中心起步于___年
A:1977
B:1987
C:1997
D:2007
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中国呼叫中心垂直行业分布
A:外包服务为主
B:零售和物流为主
C:电子商务为主
D:电信及金融为主
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绩效较低，但能力较高的员工，我们应该对其进行 。
A:职位调整或特殊项目
B:发出警告、 进行指导、 安排不同职位
C:明确能力发展重点以提升整体能力
D:淘汰这部分人员
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职业成功发展的方向包括？
A:进取型
B:安全型
C:自由型
D:以上全部
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知识管理系统的作用包括？
A:企业知识共享
B:知识管理
C:知识获取快捷化
D:以上全部
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网路钓鱼的应对方法主要有 ?
A:认真核对网址
B:科学设置和保护好账号密码
C:避免在公共场所和公用的计算机上使用网上交易系统
D:以上全部
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客户满意度直接影响企业的销售及 ？
A:利润
B:成本
C:生产
D:服务水平
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转奥鹏教育北京语言大学平时在线作业变为以客户为核心的企业将会
A:赢得更多的客户
B:保留最好的客户
C:增强对市场机会的把握
D:以上全部
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哪个国家呼叫中心行业从业人员比例最高？
A:中国
B:澳大利亚
C:印度
D:美国
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呼叫中心行业特色
A:人才密集型
B:知识密集型
C:技术密集型
D:以上全部
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在保护手机安全方面，我们应该在重要短信看后立即删除
A:错误
B:正确
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关键绩效指标(KPI)常常能预计呼叫中心的成效。它们与效率和效果有关。
A:错误
B:正确
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口碑效应中，一位不满意的顾客将会影响到25个人的购买意愿。
A:错误
B:正确
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耗损(shrinkage)是因座席员休息、午餐及缺席所需补充的额外座席员人数。
A:错误
B:正确
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按运营模式划分，呼叫中心可以分为自用型/外包型/托管型。
A:错误
B:正确
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