奥鹏教育北京语言大学《呼叫中心行业系统概述及系统介绍》在线作业二

奥鹏教育北京语言大学平时在线作业

20春《呼叫中心行业系统概述及系统介绍》作业2

呼叫中心至少包含一个____模块和若干座席。
A:IVR
B:ACD
C:CTI
D:VoIP
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以下哪种不是网管的安全策略？
A:文档策略（1G、极重要文档存放）
B:终端安全策略
C:帐户绑定手机
D:帐户安全策略
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中国呼叫中心起步于___年
A:1977
B:1987
C:1997
D:2007
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客户价值关键驱动因素包括
A:技术支持与服务
B:价格因素
C:产品性能
D:以上全部
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电话接通后第一个步骤是
A:客户信息定位
B:记录客户信息
C:记录客户问题
D:回答客户问题
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知识管理系统的作用包括？
A:企业知识共享
B:知识管理
C:知识获取快捷化
D:以上全部
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座席人员时间表遵守率最好是：
A:100%
B:95％
C:90％
D:85％
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以下哪个是Outbound应用？
A:客户咨询
B:客户关怀
C:客户投诉处理
D:票务预定
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以下哪种不属于IP电话的协议？
A:H.323
B:MGCP
C:TCP/IP
D:SIP
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哪个国家呼叫中心行业从业人员比例最高？
A:中国
B:澳大利亚
C:印度
D:美国
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以下哪个是呼叫中心()？
A:客服中心
B:联络中心
C:客户接触中心
D:以上全部
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呼叫中心的主要分类不包括
A:呼出型
B:呼入型
C:邮件型
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职业成功发展的方向包括？
A:进取型
B:安全型
C:自由型
D:以上全部
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一个非常满意的客户其购买意愿将 倍于一个满意的客户
A:2
B:4
C:6
D:8
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记录客户问题需遵循（ )原则
A:5W1H
B:PDCA
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平均处理时间（AHT)由平均排队等待时间、谈话时间以及保持时间组成。
A:错误
B:正确
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2009年初，国务院办公厅下发了《关于促进服务外包产业发展问题的复函》，经批准，同意将包括北京在内的20个城市确定为中国服务外包示范城市
A:错误
B:正确
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后置IVR是指语音先进入IVR处理，在无法解决客户问题的情况下才转入人工座席。
A:错误
B:正确
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CSR即电话营销代表，承担呼入服务工作的呼叫中心座席员，确认和满足客户要求，最终以达到客户的满意。
A:错误
B:正确
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IVR可以处理复杂的任务，并使座席员有时间去处理其它的呼叫
A:错误
B:正确
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