南开大学23秋学期《饭店业质量管理》在线作业三

奥鹏南开大学23年秋季新学期作业参考

23秋学期（仅限-高起专1909、专升本1909）《饭店业质量管理》在线作业-00003

管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（）
A:混乱驾驭者角色
B:信息传播者角色
C:人际关系角色
D:监督者角色
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管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是（）
A:决策角色
B:信息传播者角色
C:人际关系角色
D:监督者角色
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对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到
A:员工本人
B:亲友
C:顾客
D:其他员工
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主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足()的主要需要。
A:顾客
B:供应商
C:公司行政管理人员
D:产品规格
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根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。
A:顾客忠诚
B:顾客满意
C:顾客价值
D:员工满意
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根据服务利润链理论，（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。
A:顾客忠诚
B:顾客满意
C:顾客价值
D:员工满意
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当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为（ ）
A:决策角色
B:信息角色
C:人际关系角色
D:监督者角色
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重视眼前、短期结果，不关心人的经理是（ ）
A:独断专行的管理者
B:民主管理者
C:官僚行政管理者
D:理论管理者
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以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）
A:ISO9000质量标准由国际标准化组织
B:ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。
C:ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。
D:ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构
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梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为
A:80%
B:20%
C:75%
D:25%
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一个客人的“现在价值”是（ ）
A:公司与客人做的第一笔生意
B:这个客人每年可自由支配的收人
C:在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人
D:这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人
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通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以（）
A:决定该小组应该使用哪些不断改进的工具
B:制定行动计划
C:识别改进意见
D:以上答案都不正确
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马尔科姆鲍德里奇国家质量奖创建于（）
A:1945
B:1961
C:1987
D:1993
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以下哪项属于员工离职的间接成本？
A:解雇费
B:空缺职位所需的加班费
C:招聘费
D:新员工的低效率
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有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（）
A:用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人
B:告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作
C:鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力
D:与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止
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“关键时刻”是（）
A:一个公司要求顾客必须付款的时刻
B:顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻
C:一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务
D:员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻
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下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤
A:写出问题陈述
B:制定选择标准
C:识别潜在原因
D:识别改进意见
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饭店伙伴公司的服务宗旨是（）
A:“使我们的顾客满意”
B:“成为世界领先的饭店管理公司”
C:“为了我们的客人、员工和利害枚关者的利益保持稳定、有控制的发展”
D:“每次都按时提供优质服务”
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根据服务利润链理论，（）是促进增加利润和公司发展的主要因素。
A:顾客忠诚
B:顾客满意
C:顾客价值
D:员工满意
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里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。
A:1990
B:1991
C:1992
D:1993
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在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（）
A:严格控制工作过程和程序
B:严密监督员工，确保服务标准
C:帮助员工更有效率地独立控制关键时刻
D:亲历亲为控制关键时刻
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XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划（）
A:如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量
B:内部顾客比外部顾客受益
C:可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心
D:改进客房清扫过程
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管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是（）
A:谈判者角色
B:资源分配者角色
C:联络者角色
D:监督者角色
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朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对（）
A:一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注
B:一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突
C:一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报
D:一个非常难解决的主要问题或冲突
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以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容？（）
A:顾客满意
B:产品和服务质量结果
C:公司运营和财务结果
D:供应商绩效结果
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鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的，（）
A:以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
B:为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小
C:并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者
D:以上各项都不对
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下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?（）
A:过程管理
B:突破性改进小组
C:工作/岗位设计
D:工作轮换
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以下关于“优质服务”表述最为恰当的是（）
A:不断满足或超过顾客的期望值
B:从来不让顾客失望
C:至少有50%的时间超过顾客的期望值
D:服务及时，价格便宜
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（）的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效
A:高级管理人员的领导
B:领导
C:领导系统与组织
D:对公众的责任和对公司的义务
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哪种类型的管理者重视参与的过程，不重视短期和直接的结果。（ ）
A:独断专行的管理者
B:民主管理者
C:官僚行政管理者
D:理论管理者
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以下关于员工价值表述正确的有（ ）。
A:从经济意义上说，员工的价值是他们得到的工资和福利待遇
B:员工价值是员工在重要的关键时刻所表现出的工作绩效
C:员工价值仅表现为他们的工资
D:员工价值为员工可能创造的价值
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下面哪些项能够说明鲍德里奇质量奖中的“不断的改进和学习”的核心价值?
A:改进质量是所有工作单位日常工作的一部分
B:所有组织必须依据定性的标准测量其改进过程的进展情况
C:改进质量的过程寻求从根源上消除问题
D:进一步做好工作的机会及必须纠正的问题是改进质量的驱动力
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今天的管理者面临下述哪个挑战？（ ）
A:他们必须把事情做正确，但是他们也必须保证他们在做正确的事情
B:他们对自己领域的工作结果负责，但是这些结果的取得是因为他们支持了本部门员工的努力
C:他们必须在自己的范围内促进稳定，但是稳定并不意味着维持现状
D:实施政策和规则，又要告诉员工组织的前景和前景的意义
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哪个因素能影响管理者根据不同需要采用不同管理风格的能力？
A:管理者的个人背景经历
B:管理者的员工
C:组织文化
D:顾客
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当管理者担当哪些角色时，所扮演的是信息角色
A:监督者
B:信息传播者
C:联络者
D:发言人
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为什么在开始实施改进质量的措施之前，经理应该消除工作场所的恐惧?
A:人们除非有安全感，否则是不会尽最大努力工作的
B:如果组织中的人们害怕指出问题，就无法提高质量
C:恐惧激励工人更好地工作;因此，在开始实施改进质量的措施之前，经理不必消除工作场所的恐惧
D:恐惧会加剧竞争
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在一个以服务为主的组织中，传统的管理职能让位于新的管理职责，即（ ）。
A:给予能力
B:授权
C:支持
D:领导
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中层管理者的组织职能包括
A:工作分析
B:部门内任务划分、制定岗位
C:组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道
D:分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。
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经理制定计划和建立网络，原因是（ ）
A:必须计划出自己马上应该做的事情或组织马上应该做的事情，尽管有不确定因素和大量的相关信息
B:他们必须要让很多人把工作做好，这些人大部分小在他们的}1.接领导下
C:因为组织变得越来越大，只有这样做，经理才能贯彻实施来自公司总部的日益增多的详细指示
D:经理的网络和公司组织结构不同
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为什么对员工的岗位培训是提高质量措施的重要部分？
A:正式岗位培训为员工提供了做好工作的工具
B:没得到正确或完全的训练的员工更可能在生产和服务系统中产生不必要的变化
C:对经理进行恰当的培训可以为他们提供在公司内部评价工作过程和改进系统所需的工具
D:酒店中员工普遍教育水平低
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塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。
A:错误
B:正确
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不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。
A:错误
B:正确
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管理者几乎不需要官僚行政的职能。
A:错误
B:正确
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除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。
A:错误
B:正确
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鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
A:错误
B:正确
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不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。
A:错误
B:正确
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通过有效地减少产品缺陷而创造的更高质量可以降低企业营业成本。减少出错率、减少返工、减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用可以降低成本。
A:错误
B:正确
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在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。
A:错误
B:正确
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鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。
A:错误
B:正确
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在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。
A:错误
B:正确
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