南开大学23秋学期《饭店业质量管理》在线作业二

奥鹏南开大学23年秋季新学期作业参考

23秋学期（仅限-高起专1909、专升本1909）《饭店业质量管理》在线作业-00002

里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（）提出“我们是为女士和先生们服务的女士和先生”
A:基本要求
B:公司信条
C:座右铭
D:三步服务法
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管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是（）
A:决策角色
B:信息传播者角色
C:人际关系角色
D:监督者角色
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当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为（ ）
A:决策角色
B:信息角色
C:人际关系角色
D:监督者角色
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根据服务利润链理论，（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。
A:顾客忠诚
B:顾客满意
C:顾客价值
D:员工满意
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主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足()的主要需要。
A:顾客
B:供应商
C:公司行政管理人员
D:产品规格
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一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是
A:渐进性改进
B:根源分析
C:因果关系分析
D:突破性改进
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马尔科姆鲍德里奇国家质量奖创建于（）
A:1945
B:1961
C:1987
D:1993
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梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为
A:80%
B:20%
C:75%
D:25%
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你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（ ）
A:发言人
B:挂名首脑
C:混乱驾驭者
D:监听者
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有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（）
A:用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人
B:告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作
C:鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力
D:与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止
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管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是（）
A:混乱驾驭者角色
B:信息传播者角色
C:挂名首脑者角色
D:监督者角色
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根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是（）
A:搬家
B:对公司的产品或服务感到不满意
C:店主、经理或某个员工的态度冷漠
D:不再需要该公司的产品或服务
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XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划（）
A:如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量
B:内部顾客比外部顾客受益
C:可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心
D:改进客房清扫过程
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以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）
A:ISO9000质量标准由国际标准化组织
B:ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。
C:ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。
D:ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构
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“关键时刻”是（）
A:一个公司要求顾客必须付款的时刻
B:顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻
C:一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务
D:员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻
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以下哪项属于员工离职的间接成本？
A:解雇费
B:空缺职位所需的加班费
C:招聘费
D:新员工的低效率
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以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容？（）
A:顾客的赢得率
B:顾客满意度和入住率
C:顾客流失率
D:赢取和丢失市场份额
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管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（）
A:谈判者角色
B:信息传播者角色
C:联络者角色
D:监督者角色
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传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直式组织，不适用于扁平式组织，原因是（）。
A:在直式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
B:在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递
C:直式组织通常比扁平式组织更有条理
D:在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
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下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?（）
A:过程管理
B:突破性改进小组
C:工作/岗位设计
D:工作轮换
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根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。
A:顾客忠诚
B:顾客满意
C:顾客价值
D:员工满意
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管理者以讲话、信函、报告或备忘录的方式向部门或组织外部发布信息，扮演的是角色是（）
A:谈判者角色
B:信息传播者角色
C:联络者角色
D:发言人角色
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管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（）
A:混乱驾驭者角色
B:信息传播者角色
C:联络者角色
D:监督者角色
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一个客人的“现在价值”是（ ）
A:公司与客人做的第一笔生意
B:这个客人每年可自由支配的收人
C:在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人
D:这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人
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下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（）
A:对员工的重要性
B:对改进区域的控制
C:对管理阶层的重要性
D:立刻获得成功的可能性
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（）的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效
A:高级管理人员的领导
B:领导
C:领导系统与组织
D:对公众的责任和对公司的义务
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朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对（）
A:一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注
B:一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突
C:一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报
D:一个非常难解决的主要问题或冲突
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管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（）
A:混乱驾驭者角色
B:信息传播者角色
C:人际关系角色
D:监督者角色
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精心设计的问题陈述不能解决（）的问题
A:防止不断改进小组成员之间产生误解
B:详细阐述有待改进的领域
C:指出解决问题的可能办法
D:为客观分析问题和过程奠定基础
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对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到
A:员工本人
B:亲友
C:顾客
D:其他员工
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在当今世界如果你想得到并且不失去一份管理职位，你一定要（ ）
A:在需要的时候愿意改革
B:充分开发自己对员工进行微观管理的能力
C:终身学习新技能
D:主动灵活的应对不断变化的需要
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以下关于员工价值表述正确的有（ ）。
A:从经济意义上说，员工的价值是他们得到的工资和福利待遇
B:员工价值是员工在重要的关键时刻所表现出的工作绩效
C:员工价值仅表现为他们的工资
D:员工价值为员工可能创造的价值
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当管理者担当哪些角色时，所扮演的是信息角色
A:监督者
B:信息传播者
C:联络者
D:发言人
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哪个因素能影响管理者根据不同需要采用不同管理风格的能力？
A:管理者的个人背景经历
B:管理者的员工
C:组织文化
D:顾客
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在一个以服务为主的组织中，传统的管理职能让位于新的管理职责，即（ ）。
A:给予能力
B:授权
C:支持
D:领导
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为什么在开始实施改进质量的措施之前，经理应该消除工作场所的恐惧?
A:人们除非有安全感，否则是不会尽最大努力工作的
B:如果组织中的人们害怕指出问题，就无法提高质量
C:恐惧激励工人更好地工作;因此，在开始实施改进质量的措施之前，经理不必消除工作场所的恐惧
D:恐惧会加剧竞争
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在提高美国公司竞争力方面，鲍德里奇质量奖在下面哪些方面起到重要作用（ ）
A:有助于提高绩效和能力
B:促进信息沟通及共享最佳措施信息
C:确定增值服务的基本测量标准
D:可以作为绩效管理、计划、培训及评估的工具
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影响企业集权或分权程度的因素有（ ）。
A:决策是从哪里做出
B:企业组织是否扁平化
C:企业经营状况
D:组织的文化
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利兹卡尔顿饭店公司的金牌标准，包括（ ）。
A:三步服务法
B:公司座右铭
C:公司信条
D:公司基本要求
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一个饭店的前台工作人员需要下面的哪些技能？（ ）
A:综合分析技能
B:人际关系技能
C:管理技能
D:技术技能
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管理者几乎不需要官僚行政的职能。
A:错误
B:正确
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一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。
A:错误
B:正确
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权利来源于企业。
A:错误
B:正确
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不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。
A:错误
B:正确
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塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。
A:错误
B:正确
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鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
A:错误
B:正确
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在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。
A:错误
B:正确
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在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。
A:错误
B:正确
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除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。
A:错误
B:正确
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通过有效地减少产品缺陷而创造的更高质量可以降低企业营业成本。减少出错率、减少返工、减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用可以降低成本。
A:错误
B:正确
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