南开大学23年秋学期《客户心理与沟通》在线作业一

奥鹏南开大学23年秋季新学期作业参考

23秋学期（仅限-高起专1909、专升本1909）《客户心理与沟通》在线作业-00001

面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是()。
A:说话委婉
B:据理力争
C:先表示理解
D:引导客户站在互相理解的角度解决问题
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商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻,一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交,这反映了人们的()
A:社会认同效应
B:对比效应奥鹏南开大学23年秋季新学期作业参考
C:得寸进尺效应
D:增减效应
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属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()
A:环境选择不当
B:态度不正确
C:只要别人听自己的
D:接收方反应不灵敏
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较强的补偿性消费心理的消费群体是()。
A:青年
B:儿童
C:中年
D:老年
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关于售后服务,下列说法不正确的是()。
A:售后服务本身同时也是一种促销手段
B:售后服务要以客户为中心
C:如果商品质量好售后服务可以弱化
D:售后服务要重视客户在场的每一个人
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推销人员用上门探访的形式,对预计的可能成为顾客的单位、企业、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确认为准顾客的方法被称为()。
A:中心开花法
B:无限连锁介绍法
C:地毯式访问法
D:资料查阅法
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下列不属于服务人员工作失误表现()
A:多收客户钱款
B:为客户介绍商品不准确
C:错拿客户要求的号码、规格
D:因客户购买金额不足，对客户不屑一顾
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利用产品的独特功能进行展示和演示,从而接近客户的方法属于()
A:利用事件法
B:集中接触法
C:产品接触法
D:迂回接触法
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与顾客寒暄时切忌()
A:态度要诚恳
B:话太多背离主题
C:可以先从轻松的话题开始
D:要先建立顾客信任
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()是消费者购买活动的起点。
A:搜集信息
B:比较权衡
C:确认需要
D:信任
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下列说法不正确的是()。
A:消费者在形成购买意识、选择商品、评价商品过程中都有想像发生
B:有意想象是不由自主引起的想象
C:想像能提高消费者购买活动的自觉性和目的性，对引起情绪、情感过程，完成意志过程起着重要的推动作用
D:对于营销企业来说，营销人员应具备一定的想象力
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按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是()。
A:尊重的需求
B:自我实现的需求
C:社会需求
D:安全需求
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可以接触,但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。
A:M+A+N
B:M+A+n
C:M+a+N
D:m+A+N
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对购物环境适应能力强,在购物中观察敏锐、反应敏捷,易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于()。
A:多血质
B:粘液质
C:胆汁质
D:抑郁质
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不属于一般男性消费者心里特征的是()。
A:购买行为的目的性与理智型
B:购买动机形成的迅速性及被动性
C:购买过程的独立性与缺乏耐性
D:注重商品的外观形象与情感特征
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可以接触,但需设法找到有决定权的人是()。
A:M+A+N
B:M+A+n
C:M+a+N
D:m+A+N
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商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万;第一次出价无人回应,商人敲碎其中一件,第二次出价仍旧无人回应,商人又敲碎一件。等到第三次出价时,众人纷纷哄抢。商人利用的消费者心理效应是()
A:社会认同效应
B:稀缺效应
C:权威效应
D:对比效应
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顾客说:我要考虑一下时,可以使用的方法()。
A:比较法
B:赞美法
C:分析法
D:询问法
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下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是()
A:谨言慎行，尽量避免使用文字
B:要求无法满足时，及时上报上级
C:运用政策及技巧解决客户问题
D:要迅速、高效地解决此类问题
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消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()
A:感觉
B:知觉
C:记忆
D:思维
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客户购后的不满意可能采取的行为包括()。
A:投诉
B:口头传播
C:采取法律行动
D:向第三方投诉
E:自认倒霉
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服务员欺诈行为表现()
A:随意夸大商品的功能或性能
B:谎称全国最低价
C:产品售后不履行承诺
D:为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
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当顾客说我要考虑一下时,可采取的策略包括()
A:询问法
B:假设法
C:激将法
D:拆散法
E:替换法
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感觉包括()
A:视觉
B:听觉
C:味觉
D:触觉
E:嗅觉
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下列属于行为上的购买信号包括()。
A:当顾客专注于某一商品时
B:顾客突然不再发问，若有所思时
C:同时索取几个产品比较时
D:离开再次返回并察看同一产品时
E:当顾客凝视和盘算交替出现
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下列哪些说法是在处理客户抱怨时应当避免的()。
A:这种问题脸小孩子都会
B:你要知道，一分钱，一分货
C:我不知道，不清楚
D:公司的规定就是这样的
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下列不适用于产品接近法的是()
A:人寿保险
B:服装表演
C:汽车
D:旅游服务
E:手机
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女性群体消费的心理与行为特点有()
A:具有较强的消费心理与行为特征
B:具有浓厚的感情色彩
C:消费易受外界因素的影响，冲动性强
D:选择商品或服务时更为细致
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下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
A:翻阅产品说明和相关资料
B:讨价还价
C:不断点头
D:离开后又转回来
E:进行商品的比较、挑选
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注意的类型包括()。
A:无意注意
B:有意注意
C:无意后注意
D:有意后注意
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“登门槛效应”的产生源于人们希望保持前后一致的公众形象的心理。()
A:对
B:错
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关系营销的关键在于集中精力了解每个客户的需求,用优质的、个性化的产品和服务持续满足客户的要求,并超过客户的期望。
A:对
B:错
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销售过程中应该尽早地进入价格谈判。
A:对
B:错
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好的广告可以激发客户的购买需求。()
A:对
B:错
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社会认同效应是指一个人如果地位高,有威信,受人敬重,那他所说的话及所做的事就容易引起人们的重视,更容易让人们相信其正确性。
A:对
B:错
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营销人员与客户的第一次接触,应当越长越好
A:对
B:错
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大型企业选择自行进行客户分析工作,有时会因为企业的营销部门拘泥于惯例、过于专注某一群体而造成目标客户锁定不当。
A:对
B:错
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人员推销尤其适合组织客户的客户开发()。
A:对
B:错
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错觉不属于感觉。
A:对
B:错
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销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。()
A:对
B:错
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服务员在处理客户的愤怒或矛盾时,要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣
A:对
B:错
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得寸进尺效应是指刺激过多、过强或作用时间过久,从而引起心理极不耐烦或逆反的心理现象。
A:对
B:错
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营销人员在与客户接触时,应当第一时间抓紧介绍产品,不必和客户寒暄
A:对
B:错
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按照马斯洛需求层次理论,人们希望延期收房并索赔属于社会需求。
A:对
B:错
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众多营销实践表明,在客户服务中只需要了解客户的行为,不需要了解客户的心理感受。
A:对
B:错
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中年群体购买的理智性弱于于冲动性()。
A:对
B:错
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电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是中午就餐时间。()
A:对
B:错
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按照马斯洛需求层次理论,人们渴望被尊重的心理属于社会需求。
A:对
B:错
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电话沟通的成交率高但付出的成本低
A:对
B:错
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顾客提出的问题越多,可能成功的希望也越大()。
A:对
B:错
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