南开大学23年秋学期《服务管理》在线作业一

奥鹏南开大学23年秋季新学期作业参考

23秋学期（仅限-高起专1909、专升本1909）《服务管理》在线作业-00001

服务业主要对应的产业是()
A:第一产业
B:第二产业
C:第三产业
D:商务服务业
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在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A:无形性
B:波动性
C:互动性
D:差异性
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保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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服务承诺又叫()
A:服务标准
B:安全保护
C:服务保证
D:服务合同
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牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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服务质量差距模型的核心差距是()
A:沟通差距
B:营销差距
C:顾客差距
D:标准差距
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高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A:关键时刻
B:广告
C:促销
D:现场演示
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服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A:30%
B:40%
C:50%
D:60%
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滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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服务质量维度包括()
A:可靠性
B:响应性
C:移情性
D:整洁性
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所谓传统营销的4个P是指()
A:产品
B:人员
C:促销
D:过程
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员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A:生产率
B:顾客满意度
C:培训
D:出勤
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根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A:前工业社会
B:工业社会
C:信息社会
D:后工业社会
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从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
A:独立需求
B:非独立需求
C:核心需求
D:辅助需求
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顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
A:技术质量
B:功能质量
C:产品质量
D:营销质量
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对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
A:价格
B:付出的总成本
C:形象地位
D:得到的总收益
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服务包的主要内容包括()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:核心服务
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服务蓝图中出现的三条界限是()
A:外部互动线
B:可视线
C:内部互动线
D:警戒线
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在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
A:口碑
B:个人需要
C:过去的经验
D:个人价值观
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影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
A:价格
B:环境因素
C:过个人因素
D:涉及到的产品质量
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内部营销包括了两种类型的管理过程()
A:态度管理
B:技能管理
C:沟通管理
D:信息管理
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服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A:成本
B:服务组织的使命
C:灵活性
D:艺术性
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服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A:顾客行为
B:前台员工行为
C:后台员工行为
D:管理人员行为
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服务营销新增加的3个P是指()
A:有形展示
B:人员
C:计划
D:过程
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服务需求管理是指控制需求的()能力
A:数量
B:质量
C:时间
D:变更
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根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A:发怒者
B:重消极者
C:积极分子
D:发言者
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实现成本领先战略的三个条件包括()
A:服务产品品质相同
B:企业资金实力雄厚
C:服务功能相同
D:市场存在竞争
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根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
A:生产线方法
B:顾客参与方法
C:信息授权方法
D:技术导向方法
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典型的服务产品生命周期一般包括()
A:介绍期
B:成长期
C:成熟期
D:改进期
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服务质量只是构成顾客满意的一部分
A:错误
B:正确
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在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的
A:错误
B:正确
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一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
A:错误
B:正确
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相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念
A:错误
B:正确
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服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求
A:错误
B:正确
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集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现
A:错误
B:正确
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自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度
A:错误
B:正确
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将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一
A:错误
B:正确
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客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
A:错误
B:正确
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在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位
A:错误
B:正确
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满意的员工一定会产生满意的顾客
A:错误
B:正确
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服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力
A:错误
B:正确
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企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
A:错误
B:正确
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有些顾客会比其他顾客更可能抱怨
A:错误
B:正确
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在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力
A:错误
B:正确
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目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业
A:错误
B:正确
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在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量
A:错误
B:正确
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根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
A:错误
B:正确
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对众多服务而言，服务失误都是不可避免的
A:错误
B:正确
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差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
A:错误
B:正确
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