南开大学23年秋学期《服务管理》在线作业三

奥鹏南开大学23年秋季新学期作业参考

23秋学期（仅限-高起专1909、专升本1909）《服务管理》在线作业-00003

服务质量差距模型的核心差距是()
A:沟通差距
B:营销差距
C:顾客差距
D:标准差距
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在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A:无形性
B:波动性
C:互动性
D:差异性
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滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A:30%
B:40%
C:50%
D:60%
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牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A:关键时刻
B:广告
C:促销
D:现场演示
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服务承诺又叫()
A:服务标准
B:安全保护
C:服务保证
D:服务合同
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服务业主要对应的产业是()
A:第一产业
B:第二产业
C:第三产业
D:商务服务业
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所谓传统营销的4个P是指()
A:产品
B:人员
C:促销
D:过程
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实现成本领先战略的三个条件包括()
A:服务产品品质相同
B:企业资金实力雄厚
C:服务功能相同
D:市场存在竞争
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在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
A:口碑
B:个人需要
C:过去的经验
D:个人价值观
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服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
A:物流
B:信息流
C:资金流
D:人员流动
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创新服务的两种类型是()
A:激进式创新
B:渐进式创新
C:重大创新
D:服务改善
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在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
A:服务企业的员工
B:服务企业的管理者
C:政府监管人员
D:顾客
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顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
A:技术质量
B:功能质量
C:产奥鹏南开大学23年秋季新学期作业参考品质量
D:营销质量
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服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A:顾客行为
B:前台员工行为
C:后台员工行为
D:管理人员行为
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内部营销包括了两种类型的管理过程()
A:态度管理
B:技能管理
C:沟通管理
D:信息管理
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服务质量维度包括()
A:可靠性
B:响应性
C:移情性
D:整洁性
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服务蓝图中出现的三条界限是()
A:外部互动线
B:可视线
C:内部互动线
D:警戒线
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服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A:成本
B:服务组织的使命
C:灵活性
D:艺术性
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以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A:正确的招聘
B:人员培训
C:提供所需的支持系统
D:授权
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根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A:发怒者
B:重消极者
C:积极分子
D:发言者
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服务补救可能产生的四种结果包括()
A:顾客满意
B:重购意图
C:顾客感知质量
D:失误补偿
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服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A:时间
B:劳动力
C:设备情况
D:设施情况
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服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A:技术培训
B:交际能力培训
C:了解顾客需求
D:形体动作
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在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
A:物质环境
B:企业形象
C:价格
D:信息沟通
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快速撇脂战略一般采用()和()手段
A:高价格
B:高促销
C:多市场
D:多产品
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影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
A:价格
B:环境因素
C:过个人因素
D:涉及到的产品质量
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集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现
A:错误
B:正确
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在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
A:错误
B:正确
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服务产品与实物产品可以存在替代效应
A:错误
B:正确
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标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法
A:错误
B:正确
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以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的
A:错误
B:正确
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内部质量主要描述了员工的工作环境
A:错误
B:正确
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服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求
A:错误
B:正确
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忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
A:错误
B:正确
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服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力
A:错误
B:正确
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服务产业化的实质是将服务生产制造化
A:错误
B:正确
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服务质量只是构成顾客满意的一部分
A:错误
B:正确
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根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客
A:错误
B:正确
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在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
A:错误
B:正确
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在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
A:错误
B:正确
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服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的
A:错误
B:正确
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目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业
A:错误
B:正确
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在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量
A:错误
B:正确
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走标准化之路可以大大降低服务成本
A:错误
B:正确
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当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻
A:错误
B:正确
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根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
A:错误
B:正确
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