南开大学23年秋学期《服务管理》在线作业二

奥鹏南开大学23年秋季新学期作业参考

23秋学期（仅限-高起专1909、专升本1909）《服务管理》在线作业-00002

在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A:无形性
B:波动性
C:互动性
D:差异性
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按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A:关键时刻
B:广告
C:促销
D:现场演示
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服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A:30%
B:40%
C:50%
D:60%
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滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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服务质量差距模型的核心差距是()
A:沟通差距
B:营销差距
C:顾客差距
D:标准差距
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高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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服务承诺又叫()
A:服务标准
B:安全保护
C:服务保证
D:服务合同
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牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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服务业主要对应的产业是()
A:第一产业
B:第二产业
C:第三产业
D:商务服务业
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保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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典型的服务产品生命周期一般包括()
A:介绍期
B:成长期
C:成熟期
D:改进期
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服务营销新增加的3个P是指()
A:有形展示
B:人员
C:计划
D:过程
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3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A:成本领先战略
B:差异化战略
C:集中化战略
D:高质量战略
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服务质量维度包括()
A:可靠性
B:响应性
C:移情性
D:整洁性
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对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
A:价格
B:付出的总成本
C:形象地位
D:得到的总收益
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快速撇脂战略一般采用()和()手段
A:高价格
B:高促销
C:多市场
D:多产品
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服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A:成本
B:服务组织的使命
C:灵活性
D:艺术性
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实现成本领先战略的三个条件包括()
A:服务产品品质相同
B:企业资金实力雄厚
C:服务功能相同
D:市场存在竞争
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所谓传统营销的4个P是指()
A:产品
B:人员
C:促销
D:过程
正确答案问询微信：424329奥鹏南开大学23年秋季新学期作业参考

服务接触中的三元组合是指()
A:服务组织
B:与顾客接触的员工
C:顾客
D:管理层
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服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A:时间
B:劳动力
C:设备情况
D:设施情况
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在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
A:内部顾客
B:外部顾客
C:服务供应者
D:兼职员工
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服务包的主要内容包括()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:核心服务
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服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
A:物流
B:信息流
C:资金流
D:人员流动
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在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
A:服务企业的员工
B:服务企业的管理者
C:政府监管人员
D:顾客
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顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
A:技术质量
B:功能质量
C:产品质量
D:营销质量
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在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
A:物质环境
B:企业形象
C:价格
D:信息沟通
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根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
A:生产线方法
B:顾客参与方法
C:信息授权方法
D:技术导向方法
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服务补救可能产生的四种结果包括()
A:顾客满意
B:重购意图
C:顾客感知质量
D:失误补偿
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在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
A:口碑
B:个人需要
C:过去的经验
D:个人价值观
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授权给员工可能会导致服务的不公平
A:错误
B:正确
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根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
A:错误
B:正确
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在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量
A:错误
B:正确
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走标准化之路可以大大降低服务成本
A:错误
B:正确
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将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一
A:错误
B:正确
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满意的员工一定会产生满意的顾客
A:错误
B:正确
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在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者
A:错误
B:正确
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在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位
A:错误
B:正确
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实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的
A:错误
B:正确
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服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触
A:错误
B:正确
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根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客
A:错误
B:正确
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服务业是一个进入障碍较高的行业
A:错误
B:正确
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在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程
A:错误
B:正确
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关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要
A:错误
B:正确
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客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
A:错误
B:正确
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企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
A:错误
B:正确
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服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪
A:错误
B:正确
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标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法
A:错误
B:正确
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相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念
A:错误
B:正确
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目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业
A:错误
B:正确
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