南开大学23年春学期《呼叫中心工作实务》在线作业三

奥鹏南开大学新学期作业参考

23春学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：1909-2103）《呼叫中心工作实务》在线作业-00003

投诉受理流程属于( )。
A:常规流程
B:异常流程
C:系统流程
D:管理流程
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“反叛”、“散慢”属于( )发音。
A:口腔
B:鼻腔
C:胸腔
D:脑腔
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如果客户属于猫头鹰类型，那么下面销售员( )句话最符合他们的个性。
A:“我已经久仰您的大名，您在这一行是权威”
B:“我想您是这个项目的决策人”
C:“我非常同意您的观点，这是十分的恰当”
D:“我感觉您是一个非常开朗的人”
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呼入电话处理流程属于( )。
A:常规流程
B:异常流程
C:系统流程
D:管理流程
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缩短通话次数的最终目的是为了( )。
A:提高销售的成功率
B:减少客户的猜疑性
C:增加商家的主动性
D:吸引对方的注意力
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性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员，尤其是一线接电话的从业人员的( )。
A:专业技能的熟练程度
B:职业生涯规划
C:心理承受能力奥鹏南开大学新学期作业参考 代做2元一门有限
D:专业的应用技术培训
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CTI指的是( )。
A:自动语音应答技术
B:呼叫自动分配技术
C:计算机电话集成技术
D:呼叫管理系统
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客户电话中带有明显的不满情绪，客服为了匹配用户的感受，不应该说的话是( )。
A:如果是我我也会很着急
B:我与您有同感
C:是挺让人生气的
D:我理解
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普通话以( )为标准音，以北方话为基础方言。
A:承德语音
B:北京语音
C:北京方言
D:河北语音
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呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是( )。
A:产品、技术和流程
B:人、技术和流程
C:质量、技术和数据指标
D:市场、技术和人
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开放式问题的应用是( )。
A:了解客户情况
B:发觉需求
C:澄清问题
D:以上选项都对
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对于项目监听监控的频次是( )。
A:1~2次/月
B:5~10次/月
C:15~20次/月
D:20~25次/月
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如果运用下面( )技巧，可以增加客户提问的机会
A:采用非常合适的语速
B:善于运用停顿
C:音量恰到好处
D:发音很清晰
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以呼叫中心形式存在的各种各样的呼叫中心在中国已经超过了6000个，如果按照行业分类比重最高的是( )。
A:IT消费电子
B:电视购物
C:通讯行业
D:金融行业
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要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用( )。
A:英文去表达
B:手势去表达
C:图表去表达
D:数字去表达
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呼叫中心最早起源的国家是( )。
A:英国
B:法国
C:德国
D:美国
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呼叫中心出具行业规模是在( )。
A:20世纪30年代
B:20世纪50年代
C:20世纪80年代
D:20世纪70年代
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呼叫中心坐席员可以用( )完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。
A:鼠标
B:键盘
C:鼠标和键盘
D:话机
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客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是( )。
A:设定期望值提供方案选择
B:用开放式问题让投诉的客户倾诉
C:预测客户的需求
D:复述情感表示理解
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呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是( )。
A:“一听”即对客户投诉的充分理解
B:“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺
C:“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意
D:以上说法均不对
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客户有意完成交易的信号有( )。
A:询问折扣优惠
B:了解送货事宜
C:询问售后服务
D:认同销售员观点
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呼叫中心按使用性质分( )类。
A:自建自用型呼叫中心
B:外包服务型呼叫中心
C:ASP(应用服务提供商)型呼叫中心
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吐字归音是根据汉语语音特点，把一个音节的发音过程分为( )三个阶段。
A:出字
B:立字
C:咬字
D:归音
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典型的呼叫中心一般采用了( )。
A:IVR
B:ACD
C:CTI
D:CMS
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呼叫中心按规模分( )类。
A:大型呼叫中心
B:中型呼叫中心
C:小型呼叫中心
D:超大型呼叫中心
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质量保证人员主要职责( )。
A:?应负责确保实现既定的KPI，并积极主动的完善各部门及部门之间的工作流程等
B:应负责对一线员工进行培训，对流程进行明确描述，确保其有效性
C:应站在用户的立场明确核心工作流程，并根据用户最关心的问题进行流程变更和质量监控
D:应协同呼叫中心经理共同开发监控服务质量和KPI的工具和手段
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客服监控负面印象的方法包括( )。
A:人情味
B:注重隐私
C:请被监听员工吃饭
D:发现问题快速反馈
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现场管理的目的有( )。
A:统一呼叫中心管理标准
B:提高客服质量，及时收集和反馈客户信息及要求
C:提高呼叫中心各项工作的工作效率，节省运营成本
D:提升发生紧急事件的响应速度，减少事故造成的损失
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人力资源需求预测包括( )。
A:历史资料
B:预测话务量
C:计划资源
D:编制人手
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电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有( )三方面的能力才能做好呼叫服务工作。
A:应变能力
B:分析推理能力
C:情绪控制能力
D:沟通、协调能力
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FBA就是特点、优点、利益。
A:错误
B:正确
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呼叫中心著名品牌Avaya是从西门子公司独立后成立的。
A:错误
B:正确
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客服代表发音时应该是平缓呼吸。
A:错误
B:正确
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电话振铃响起，应该在三声内接起以表示礼貌。
A:错误
B:正确
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电话营销是一个理性的消费过程。
A:错误
B:正确
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电话营销员主要职责是负责执行电话营销业务，完成销售任务，并向客户提供快速、准确与专业的咨询及服务。
A:错误
B:正确
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对待所有的客户，都应投入同样的精力、平等对待，以争取更多的客户。
A:错误
B:正确
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收入水平较高、工作相对不稳定的人员对金融服务的需求要小。
A:错误
B:正确
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呼叫中心坐席员不允许使用工作台上的电话打私人电话，所有私人电话只能在用餐或工间休息时间由休息室打出。
A:错误
B:正确
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电话接线员不属于呼叫中心的职位名称。
A:错误
B:正确
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服务器宕机处理流程属于系统流程。
A:错误
B:正确
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呼叫中心除了服务外部用户，也服务内部用用。
A:错误
B:正确
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财务报销流程属于管理流程。
A:错误
B:正确
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呼叫中心座席员的典型工作方式是，戴着耳唛，面前摆放着已联网的座席终端设备，一边通过电话与客户通话，一边录入或修改与客户有关的数据。
A:错误
B:正确
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外包服务型呼叫中心又叫ASP。
A:错误
B:正确
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电话营销是通过电话或传真等通信技术对某一目标客户或目标市场进行一对一互动式的一种行销模式。
A:错误
B:正确
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火灾处理流程属于异常流程。
A:错误
B:正确
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“交换机”简写为PBX。
A:错误
B:正确
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电话中不知道对方姓名，可以马上询问“你是谁”。
A:错误
B:正确
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开放式提问销售人员要学会并灵活运用6W1H。
A:错误
B:正确
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