南开大学23年春学期《呼叫中心工作实务》在线作业二

奥鹏南开大学新学期作业参考

23春学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：1909-2103）《呼叫中心工作实务》在线作业-00002

开放式问题的应用是( )。
A:了解客户情况
B:发觉需求
C:澄清问题
D:以上选项都对
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用户拨打呼叫中心电话时，听到的语音提示属于( )。
A:PBX
B:IVR
C:CTI
D:ACD
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呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是( )。
A:产品、技术和流程
B:人、技术和流程
C:质量、技术和数据指标
D:市场、技术和人
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呼叫中心里比较常用的一个专业的人员招聘方案是( )。
A:收集信息
B:数据编码
C:指标测评
D:电话听试
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需要向用户说“不”时，更好地说法是( )。
A:你错了
B:你可以
C:你应该
D:我拒绝
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客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的( )。
A:基础
B:关键
C:有力保障
D:强大动力
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在解决客户顾虑的模式中，第一步是( )。
A:鼓励客户把事情讲清楚
B:站在顾客的立场考虑，表达自己的同理心
C:询问顾虑产生的原因
D:针对客户的顾虑提出妥善的解决方法
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服务器宕机处理流程属于( )。
A:常规流程
B:异常流程
C:系统流程
D:管理流程
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IVR最大的价值就是它可以( )。
A:精奥鹏南开大学新学期作业参考 代做2元一门确估计等候时间，将有利于提高呼叫中心的效率
B:支持一些FAQ自动语音自动查询的管理
C:通过一些标准化的手段，能够降低服务的成本
D:通过计算机和电话的集成，能够把数据信息和语音信息相匹配
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客服代表发音时应该是( )。
A:胸式呼吸
B:腹式呼吸
C:平缓呼吸
D:胸腹联合呼吸
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呼叫中心最早起源的国家是( )。
A:英国
B:法国
C:德国
D:美国
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关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是( )。
A:可以挽留住客户
B:挽回客户对企业的信任
C:增加企业知名度
D:帮助企业及时发现问题
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呼入电话处理流程属于( )。
A:常规流程
B:异常流程
C:系统流程
D:管理流程
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订单状态迁移流程属于( )。
A:常规流程
B:异常流程
C:系统流程
D:管理流程
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CTI指的是( )。
A:自动语音应答技术
B:呼叫自动分配技术
C:计算机电话集成技术
D:呼叫管理系统
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以呼叫中心形式存在的各种各样的呼叫中心在中国已经超过了6000个，如果按照行业分类比重最高的是( )。
A:IT消费电子
B:电视购物
C:通讯行业
D:金融行业
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以下( )情况下坐席员应将问题升级到高一级领导处理。
A:当问题无法独立解决时
B:易怒不讲理
C:言语不通
D:缺乏授权
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“买卖”、“弥漫”属于( )发音。
A:口腔
B:鼻腔
C:胸腔
D:脑腔
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作为客服人员，处理客户投诉的大忌是( )。
A:耐心倾听客户的痛苦
B:表示同情
C:站在客户立场
D:漠视客户的痛苦
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为了符合感官匹配原则，当用户要求客服“听”时，客服应该( )。
A:好的，我听听
B:好的，我看看
C:好的，我感觉一下
D:好的，我知道了
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客户服务礼仪有( )原则。
A:机智
B:时间的选择
C:宽恕
D:礼貌
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以下( )属于开放式问题。
A:有什么能够帮助您
B:您需要办理什么业务呢
C:您需要办理存款么
D:您需要购买基金还是国债呢
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常见的呼入电话服务有( )。
A:登记预约
B:电话目录直销
C:账务查询
D:投诉处理
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呼叫中心按规模分( )类。
A:大型呼叫中心
B:中型呼叫中心
C:小型呼叫中心
D:超大型呼叫中心
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呼叫中心常规流程是( )。
A:火灾处理流程
B:呼入电话处理流程
C:投诉处理流程
D:宕机处理流程
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电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循( )原则。
A:保证数据的准确性
B:保证数据的完整性
C:保证数据的客观性
D:保证数据样本的全面性及代表性
E:保证数据的实质性
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呼叫中心现场管理的目的是( )。
A:统一呼叫中心管理标准
B:提高客服质量，收集反馈信息
C:节省运营成本
D:提升紧急时间响应速度
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人力资源需求预测包括( )。
A:历史资料
B:预测话务量
C:计划资源
D:编制人手
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呼叫中心现场环境管理的原则有( )。
A:现场空间设计原则
B:空间辅助效果设定的原则
C:现场的色彩设计原则
D:现场坐席的设计原则
E:现场文化建设原则
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拨打电话重点包括( )。
A:考虑客户此时是否有时间接听电话,是否方便接听
B:一般情况下，如无急事,非上班时间不打电话
C:如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告
D:通话中,如果发生掉线,中断等情况,应等待对方重新拨打
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用户在电话中提出很多异议，看来他购买的希望十分渺茫。
A:错误
B:正确
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为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握谈话内容。
A:错误
B:正确
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销售电话是一个典型的电子商务流程，而在这个流程中，呼叫中心无疑是信息流的入口和终端。
A:错误
B:正确
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呼叫中心坐席员不允许使用工作台上的电话打私人电话，所有私人电话只能在用餐或工间休息时间由休息室打出。
A:错误
B:正确
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财务报销流程属于管理流程。
A:错误
B:正确
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客服人员在职场内将电话设置为静音后就可以接打私人电话。
A:错误
B:正确
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电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响二声内必须应答。
A:错误
B:正确
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坐席进行推销或者回答用户问题的标准话务流程称作话术/述。
A:错误
B:正确
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呼叫中心质检岗要对呼叫中心服务质量提升负责。
A:错误
B:正确
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电话营销是一个理性的消费过程。
A:错误
B:正确
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语言技巧包括:开头语、过渡语、结束语、礼貌用语、业务术语,以及应对客户抱怨、电路音质混杂、系统故障、业务纠纷等非正常业务环境的语言服务。
A:错误
B:正确
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呼叫中心著名品牌Avaya是从西门子公司独立后成立的。
A:错误
B:正确
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影响力中心可以来源于不会精打细算的人。
A:错误
B:正确
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第四代呼叫中心的主要特点是自动化程度很高。
A:错误
B:正确
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火灾处理流程属于异常流程。
A:错误
B:正确
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平均通话时长不是用来考核电话营销人员工作情况的。
A:错误
B:正确
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客户满意度的检测指标，是指客户期望值和服务者态度之间的差距。
A:错误
B:正确
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客户文化水平越高，对金融服务的需求通常就越大。
A:错误
B:正确
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通话过程中，应该多用“我能为为您做些什么”来代替“你应该如何如何”。
A:错误
B:正确
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退换货处理流程不属于常规流程。
A:错误
B:正确
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