南开大学23年春学期《呼叫中心工作实务》在线作业一

奥鹏南开大学新学期作业参考

23春学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：1909-2103）《呼叫中心工作实务》在线作业-00001

第四代呼叫中心的主要特点是( )。
A:成本相对更低廉
B:自动化程度很高
C:功能更强大的
D:接入方式比较多样
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当客服接到索要公司其他人员私人手机的电话时客服应该( )。
A:提供给用户
B:直接拒绝
C:提供给用户后再通知手机机主注意接听用户电话
D:建议对方直接向手机机主索要
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客户电话中带有明显的不满情绪，客服为了匹配用户的感受，不应该说的话是( )。
A:如果是我我也会很着急
B:我与您有同感
C:是挺让人生气的
D:我理解
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IVR指的是( )。
A:自动语音应答技术
B:呼叫自动分配技术
C:计算机电话集成技术
D:呼叫管理系统
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CMS指的是( )。
A:自动语音应答技术
B:呼叫自动分配技术
C:计算机电话集成技术
D:呼叫管理系统
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为了能够寻找出用户的兴趣爱好，客服可以多用( )向用户发问。
A:开放式提问
B:封闭式提问
C:可延续对话的问题
D:调查性问题
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呼叫中心管理人员的胜任模型里需要涉及到的内容包括呼叫中心的( )。
A:现场管理
B:质量管理
C:目标以及计划管理
D:以上都包括
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呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是( )。
A:产品、技术和流程
B:人、技术和流程
C:质量、技术和数据指标
D:市场、技术和人
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呼叫中心出具行业规模是在( )。
A:20世纪30年代
B:20世纪50年代
C:20世纪80年代
D:20世纪70年代
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用户拨打呼叫中心电话时，听到的语音提示属于( )。
A:PBX
B:IVR
C:CTI
D:ACD
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对于项目监听监控的频次是( )。
A:1~2次/月
B:5~10次/月
C:15~20次/月
D:20~25次/月
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客服代表发音时应该是( )。
A:胸式呼吸
B:腹式呼吸
C:平缓呼吸
D:胸腹联合呼吸
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呼叫中心最早起源的国家是( )。
A:英国
B:法国
C:德国
D:美国
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在解决客户顾虑的模式中，第一步是( )。
A:鼓励客户把事情讲清楚
B:站在顾客的立场考虑，表达自己的同理心
C:询问顾虑产生的原因
D:针对客户的顾虑提出妥善的解决方法
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要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用( )。
A:英文去表达
B:手势去表达
C:图表去表达
D:数字去表达
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下面( )属于电话呼叫人员应当具备的职业操守。
A:爱岗敬业
B:严守秘密
C:优质服务
D:诚实守信
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普通话以( )为标准音，以北方话为基础方言。
A:承德语音
B:北京语音
C:北京方言
D:河北语音
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不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何，但当与客户交流时，就要使用标准( )，既不能太快，也不能太慢。
A:语速
B:语调
C:吐字
D:话述
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呼叫中心是一种基于( )技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。
A:ACD
B:CTI
C:IVR
D:CRM
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呼叫中心一次性建设成本最高的是( )。
A:基于PBX的呼叫中心
B:基于板卡的呼叫中心
C:基于IP技术的呼叫中心
D:基于程控电话的呼叫中心
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销售部组长竞聘目的( )。
A:满足公司销售部基层管理岗位人力需求
B:通过内部竞聘发现有潜力的员工，定向培养，建立部门人才库
C:给有积极向上意愿的员工提供自我锻炼的机会和一个发展的空间
D:促使员工不断学习，提高自身修养，提升工作能力
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电话呼叫人员应当具备的职业操守有( )。
A:爱岗敬业
B:严守秘密
C:优质服务
D:办事公道
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拨打电话时应注意( )。
A:选好通话的时间
B:礼貌的开头语
C:内容简明扼要
D:礼貌的结束语
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呼叫中心应用KPI的关键指标有( )。
A:服务水平
B:放弃呼叫率（失话率）
C:平均处理呼叫时间
D:投诉率
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以下( )属于开放式问题。
A:有什么能够帮助您
B:您需要办理什么业务呢
C:您需要办理存款么
D:您需要购买基金还是国债呢
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拨打电话的礼仪有( )。
A:选好通话的时间
B:礼貌的开头语
C:用声调传达感情
D:有所准备，简明有序
E:礼貌的结束语
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树立“一切为了客户”服务理念，包括如下内涵( )。
A:客户至上
B:人不为己天诛地灭，要以自己利益为主
C:客户永远是对的
D:一切为了客户
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呼叫中心职业等级分别是( )。
A:大师级
B:高级
C:中级
D:初级
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电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有( )三方面的能力才能做好呼叫服务工作。
A:应变能力
B:分析推理能力
C:情绪控制能力
D:沟通、协调能力
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呼叫人员在倾听中的障碍有( )。
A:物理原因
B:心理原因
C:社会原因
D:偏见原因
E:思想原因
F:忽视倾听的重要性
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呼入服务的３Ｆ的意思是客户的感受、别人的感受、发觉（Fell-Felt-Found）。
A:错误
B:正确
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退换货处理流程不属于常规流程。
A:错误
B:正确
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呼叫中心产业已经在整个社会服务体系中占有一定比例。
A:错误
B:正确
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咨询电话的处理是呼叫中心最常见的一种业务方式，客户通过拨通热线号码即可咨询自己希望知道的内容。
A:错误
B:正确
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客户满意度的检测指标，是指客户期望值和服务者态度之间的差距。
A:错误
B:正确
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用户因为着急在电话里大声喊叫，为了匹配用户，让对方感到舒服，客服应该用喊叫来回应。
A:错误
B:正确
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人力资源部门负责提出招聘需求。
A:错误
B:正确
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现代呼叫中心技术里面最核心的一个模块是CTI。
A:错误
B:正确
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呼出电话服务在呼叫中心运营中常见的包括：电话营销、电话调查、客户资料确认及访问预约、客户查询及投诉回复等。
A:错误
B:正确
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处理完投诉后，就意味着服务代表的工作彻底完成。
A:错误
B:正确
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对待所有的客户，都应投入同样的精力、平等对待，以争取更多的客户。
A:错误
B:正确
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呼叫中心员工的仪容仪表属于运营关系里的范畴。
A:错误
B:正确
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通话过程中，应该多用“我能为为您做些什么”来代替“你应该如何如何”。
A:错误
B:正确
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因为是通过电话服务，所以接听电话时可以面无表情。
A:错误
B:正确
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在客户向客服喋喋不休地倾诉时，适当地打断，并对客户所述的事情进行总结和重复。
A:错误
B:正确
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语言表达技巧在运用合适的语气谈话的时候，我们可以运用“FBA”技巧引导客户。
A:错误
B:正确
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促进潜在客户转化为正式客户的关键要点在于必须从客户的实际需求出
A:错误
B:正确
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电话中不知道对方姓名，可以马上询问“你是谁”。
A:错误
B:正确
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呼叫中心坐席员对无法独立解决的问题，应尽快通知组长，组长应帮助其下属解决。
A:错误
B:正确
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