南开大学23年春学期《饭店业质量管理》在线作业一

奥鹏南开大学新学期作业参考

23春学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：1903-2103）《饭店业质量管理》在线作业-00001

下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤
A:写出问题陈述
B:制定选择标准
C:识别潜在原因
D:识别改进意见
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管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是（）
A:决策角色
B:信息传播者角色
C:人际关系角色
D:监督者角色
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根据服务利润链理论，（）是促进增加利润和公司发展的主要因素。
A:顾客忠诚
B:顾客满意
C:顾客价值
D:员工满意
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当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为（ ）
A:决策角色
B:信息角色
C:人际关系角色
D:监督者角色
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下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?（）
A:过程管理
B:突破性改进小组
C:工作/岗位设计
D:工作轮换
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传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直式组织，不适用于扁平式组织，原因是（）。
A:在直式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
B:在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递
C:直式组织通常比扁平式组织更有条理
D:在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
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主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足()的主要需要。
A:顾客
B:供应商
C:公司行政管理人员
D:产品规格
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梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为
A:80%
B:20%
C:75%
D:25%
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根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。
A:顾客忠诚
B:顾客满意
C:顾客价值
D:员工满意
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（）的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效
A:高级管理人员的领导
B:领导
C:领导系统与组织
D:对公众的责任和对公司的义务
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管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（）
A:混乱驾驭者角色
B:信息传播者角色
C:联络者角色
D:监督者角色
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对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到
A:员工本人
B:亲友
C:顾客
D:其他员工
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马尔科姆鲍德里奇国家质量奖创建于（）
A:1945
B:1961
C:1987
D:1993
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通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以（）
A:决定该小组应该使用哪些不断改进的工具
B:制定行动计划
C:识别改进意见
D:以上答案都不正确
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XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划（）
A:如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量
B:内部顾客比外部顾客受益
C:可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心
D:改进客房清扫过程
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管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（）
A:混乱驾驭者角色
B:信息传播者角色
C:人际关系角色
D:监督者角色
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管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是（）
A:谈判者角色
B:资源分配者角色
C:联络者角色
D:监督者角色
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以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容？（）
A:顾客满意
B:产品和服务质量结果
C:公司运营和财务结果
D:供应商绩效结果
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在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（）
A:严格控制工作过程和程序
B:严密监督员工，确保服务标准
C:帮助员工更有效率地独立控制关键时刻
D:亲历亲为控制关键时刻
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以下哪项是奥鹏南开大学新学期作业参考 代做2元一门鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容？（）
A:顾客的赢得率
B:顾客满意度和入住率
C:顾客流失率
D:赢取和丢失市场份额
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管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（）
A:谈判者角色
B:信息传播者角色
C:联络者角色
D:监督者角色
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饭店伙伴公司的服务宗旨是（）
A:“使我们的顾客满意”
B:“成为世界领先的饭店管理公司”
C:“为了我们的客人、员工和利害枚关者的利益保持稳定、有控制的发展”
D:“每次都按时提供优质服务”
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一个客人的“现在价值”是（ ）
A:公司与客人做的第一笔生意
B:这个客人每年可自由支配的收人
C:在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人
D:这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人
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管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是（）
A:混乱驾驭者角色
B:信息传播者角色
C:挂名首脑者角色
D:监督者角色
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有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（）
A:用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人
B:告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作
C:鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力
D:与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止
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以下哪项属于员工离职的间接成本？
A:解雇费
B:空缺职位所需的加班费
C:招聘费
D:新员工的低效率
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“关键时刻”是（）
A:一个公司要求顾客必须付款的时刻
B:顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻
C:一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务
D:员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻
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你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（ ）
A:发言人
B:挂名首脑
C:混乱驾驭者
D:监听者
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以上哪项不属于内部关键时刻
A:餐厅服务员为顾客推荐特色菜
B:餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜
C:房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态
D:销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订
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下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？（）
A:建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体
B:与流失的顾客谈话
C:利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征
D:重新设计工作以便增加员工的责任和决策权
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为什么对员工的岗位培训是提高质量措施的重要部分？
A:正式岗位培训为员工提供了做好工作的工具
B:没得到正确或完全的训练的员工更可能在生产和服务系统中产生不必要的变化
C:对经理进行恰当的培训可以为他们提供在公司内部评价工作过程和改进系统所需的工具
D:酒店中员工普遍教育水平低
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为什么在开始实施改进质量的措施之前，经理应该消除工作场所的恐惧?
A:人们除非有安全感，否则是不会尽最大努力工作的
B:如果组织中的人们害怕指出问题，就无法提高质量
C:恐惧激励工人更好地工作;因此，在开始实施改进质量的措施之前，经理不必消除工作场所的恐惧
D:恐惧会加剧竞争
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在鲍德里奇质量奖的“领导”标准中，高级管理人员应起的作用有（ ）。
A:通过战略和营业计划确定方向和最佳绩效目标
B:对不断改进质量小组每周的活动进行管理
C:检查公司的总体绩效，包括与顾客相关和与运营相关的绩效
D:在公司的整个领导系统中创造和加强价值观和期望值
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在当今世界如果你想得到并且不失去一份管理职位，你一定要（ ）
A:在需要的时候愿意改革
B:充分开发自己对员工进行微观管理的能力
C:终身学习新技能
D:主动灵活的应对不断变化的需要
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今天的管理者面临下述哪个挑战？（ ）
A:他们必须把事情做正确，但是他们也必须保证他们在做正确的事情
B:他们对自己领域的工作结果负责，但是这些结果的取得是因为他们支持了本部门员工的努力
C:他们必须在自己的范围内促进稳定，但是稳定并不意味着维持现状
D:实施政策和规则，又要告诉员工组织的前景和前景的意义
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顾客可以通过（ ）渠道，来反馈质量改进意见。
A:意见卡
B:问卷调查
C:面谈
D:重点群体讨论
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中层管理者的组织职能包括
A:工作分析
B:部门内任务划分、制定岗位
C:组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道
D:分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。
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当管理者担当哪些角色时，所扮演的是信息角色
A:监督者
B:信息传播者
C:联络者
D:发言人
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下面哪些项能够说明鲍德里奇质量奖中的“不断的改进和学习”的核心价值?
A:改进质量是所有工作单位日常工作的一部分
B:所有组织必须依据定性的标准测量其改进过程的进展情况
C:改进质量的过程寻求从根源上消除问题
D:进一步做好工作的机会及必须纠正的问题是改进质量的驱动力
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高层管理者的组织职能包括（ ）
A:工作分析
B:部门内任务划分、制定岗位
C:组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道
D:分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。
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管理者几乎不需要官僚行政的职能。
A:错误
B:正确
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鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。
A:错误
B:正确
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在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。
A:错误
B:正确
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权利来源于企业。
A:错误
B:正确
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一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。
A:错误
B:正确
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除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。
A:错误
B:正确
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不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。
A:错误
B:正确
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在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。
A:错误
B:正确
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通过有效地减少产品缺陷而创造的更高质量可以降低企业营业成本。减少出错率、减少返工、减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用可以降低成本。
A:错误
B:正确
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塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。
A:错误
B:正确
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