南开大学23年春学期《饭店业质量管理》在线作业三

奥鹏南开大学新学期作业参考

23春学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：1903-2103）《饭店业质量管理》在线作业-00003

以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容？（）
A:顾客的赢得率
B:顾客满意度和入住率
C:顾客流失率
D:赢取和丢失市场份额
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鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的，（）
A:以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
B:为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小
C:并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者
D:以上各项都不对
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通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以（）
A:决定该小组应该使用哪些不断改进的工具
B:制定行动计划
C:识别改进意见
D:以上答案都不正确
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以下关于“优质服务”表述最为恰当的是（）
A:不断满足或超过顾客的期望值
B:从来不让顾客失望
C:至少有50%的时间超过顾客的期望值
D:服务及时，价格便宜
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朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对（）
A:一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注
B:一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突
C:一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报
D:一个非常难解决的主要问题或冲突
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管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是（）
A:决策角色
B:信息传播者角色
C:人际关系角色
D:监督者角色
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根据服务利润链理论，（）是促进增加利润和公司发展的主要因素。
A:顾客忠诚
B:顾客满意
C:顾客价值
D:员工满意
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管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（）
A:谈判者角色
B:信息传播者角色
C:联络者角色
D:监督者角色
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饭店伙伴公司的服务宗旨是（）
A:“使我们的顾客满意”
B:“成为世界领先的饭店管理公司”
C:“为了我们的客人、员工和利害枚关者的利益保持稳定、有控制的发展”
D:“每次都按时提供优质服务”
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在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（）
A:严格控制工作过程和程序
B:严密监督员工，确保服务标准
C:帮助员工更有效率地独立控制关键时刻
D:亲历亲为控制关键时刻
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管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是（）
A:混乱驾驭者角色
B:信息传播者角色
C:挂名首脑者角色
D:监督者角色
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对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到
A:员工本人
B:亲友
C:顾客
D:其他员工
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以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容？（）
A:顾客满意
B:产品和服务质量结果
C:公司运营和财务结果
D:供应商绩效结果
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戴明认为，有恒久目标的企业变现为（）
A:着眼于短期利润
B:和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资
C:有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统
D:不关心财务目标
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以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）
A:ISO9000质量标准由国际标准化组织
B:ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。
C:ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。
D:ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构
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管理者以讲话、信函、报告或备忘录的方式向部门或组织外部发布信息，扮演的是角色是（）
A:谈判者角色
B:信息传播者角色
C:联络者角色
D:发言人角色
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一个客人的“现在价值”是（ ）
A:公司与客人做的第一笔生意
B:这个客人每年可自由支配的收人
C:在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人
D:这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人
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“关键时刻”是（）
A:一个公司要求顾客必须付款的时刻
B:顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻
C:一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务
D:员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻
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根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是（）
A:搬家
B:对公司的产品或服务感到不满意
C:店主、经理或某个员工的态度冷漠
D:不再需要该公司的产品或服务
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传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直式组织，不适用于扁平式组织，原因是（）。
A:在直式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
B:在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递
C:直式组织通常比扁平式组织更有条理
D:在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
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里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。
A:1990
B:1991
C:1992
D:1993
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有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（）
A:用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人
B:告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作
C:鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力
D:与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止
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下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤
A:写出问题陈述
B:制定选择标准
C:识别潜在原因
D:识别改进意见
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管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是（）
A:谈判者角色
B:资源分配者角色
C:联络者角色
D:监督者角色
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（）的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效
A:高级管理人员的领导
B:领导
C:领导系统与组织
D:对公众的责任和对公司的义务
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重视眼前、短期结果，不关心人的经理是（ ）
A:独断专行的管理者
B:民主管理者
C:官僚行政管理者
D:理论管理者
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根据服务利润链理论，（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。
A:顾客忠诚
B:顾客满意
C:顾客价值
D:员工满意
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根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建立长期关系，则（）
A:供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向
B:供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务
C:“好的”供应商将被拒于市场之外，没有生意可做；随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高
D:购买者将永恒地从中受益;这就是为什么戴明提倡，要经常换供应商，总是与出价最低的供应商做生意
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下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?（）
A:过程管理
B:突破性改进小组
C:工作/岗位设计
D:工作轮换
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梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为
A:80%
B:20%
C:75%
D:25%
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顾客可以通过（ ）渠道，来反馈质量改进意见。
A:意见卡
B:问卷调查
C:面谈
D:重点群体讨论
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克里斯是一个饭店的部门经理。为了取悦饭店总经理，克里斯故意缺编安排员工做质量工作，以降低劳动力成本。克里斯知道，本部门的设备老化，效率低下，应该更换，但是他不采取任何措施。克里斯还忽视员工的建议戴明会认为克里斯忽视了下述14点质量方法的哪一点?（ ）
A:实施领导
B:消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊
C:实行职业培训
D:消除部门之间的障碍
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一个公司制定战略计划时，应该考虑
A:顾客的要求和期望
B:竞争环境
C:供应商/合作伙伴的能力
D:雇员人数
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中层管理者的组织职能包括
A:工作分析
B:部门内任务划分、制定岗位
C:组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道
D:分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。
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下面哪些项能够说明鲍德里奇质量奖中的“不断的改进和学习”的核心价值?
A:改进质量是所有工作单位日常工作的一部分
B:所有组织必须依据定性的标准测量其改进过程的进展情况
C:改进质量的过程寻求从根源上消除问题
D:进一步做好工作的机会及必须纠正的问题是改进质量的驱动力
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以下关于员工价值表述正确的有（ ）。
A:从经济意义上说，员工的价值是他们得到的工资和福利待遇
B:员工价值是员工在重要的关键时刻所表现出的工作绩效
C:员工价值仅表现为他们的工资
D:员工价值为员工可能创造的价值
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今天的管理者面临下述哪个挑战？（ ）
A:他们必须把事情做正奥鹏南开大学新学期作业参考 代做2元一门确，但是他们也必须保证他们在做正确的事情
B:他们对自己领域的工作结果负责，但是这些结果的取得是因为他们支持了本部门员工的努力
C:他们必须在自己的范围内促进稳定，但是稳定并不意味着维持现状
D:实施政策和规则，又要告诉员工组织的前景和前景的意义
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在一个以服务为主的组织中，传统的管理职能让位于新的管理职责，即（ ）。
A:给予能力
B:授权
C:支持
D:领导
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高层管理者的组织职能包括（ ）
A:工作分析
B:部门内任务划分、制定岗位
C:组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道
D:分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。
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朱兰认为质量管理与财务管理相同，应该包括
A:财务计划
B:质量计划
C:质量改进
D:财务控制
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管理者几乎不需要官僚行政的职能。
A:错误
B:正确
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在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。
A:错误
B:正确
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除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。
A:错误
B:正确
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在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。
A:错误
B:正确
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一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。
A:错误
B:正确
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权利来源于企业。
A:错误
B:正确
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鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
A:错误
B:正确
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塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。
A:错误
B:正确
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鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。
A:错误
B:正确
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通过有效地减少产品缺陷而创造的更高质量可以降低企业营业成本。减少出错率、减少返工、减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用可以降低成本。
A:错误
B:正确
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