南开大学23年春学期《饭店业质量管理》在线作业二

奥鹏南开大学新学期作业参考

23春学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：1903-2103）《饭店业质量管理》在线作业-00002

根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建立长期关系，则（）
A:供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向
B:供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务
C:“好的”供应商将被拒于市场之外，没有生意可做；随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高
D:购买者将永恒地从中受益;这就是为什么戴明提倡，要经常换供应商，总是与出价最低的供应商做生意
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一个客人的“现在价值”是（ ）
A:公司与客人做的第一笔生意
B:这个客人每年可自由支配的收人
C:在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人
D:这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人
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（）的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效
A:高级管理人员的领导
B:领导
C:领导系统与组织
D:对公众的责任和对公司的义务
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鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的，（）
A:以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
B:为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小
C:并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者
D:以上各项都不对
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里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。
A:1990
B:1991
C:1992
D:1993
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根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。
A:顾客忠诚
B:顾客满意
C:顾客价值
D:员工满意
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一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是
A:渐进性改进
B:根源分析
C:因果关系分析
D:突破性改进
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重视眼前、短期结果，不关心人的经理是（ ）
A:独断专行的管理者
B:民主管理者
C:官僚行政管理者
D:理论管理者
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“关键时刻”是（）
A:一个公司要求顾客必须付款的时刻
B:顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻
C:一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务
D:员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻
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根据服务利润链理论，（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。
A:顾客忠诚
B:顾客满意
C:顾客价值
D:员工满意
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管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（）
A:混乱驾驭者角色
B:信息传播者角色
C:人际关系角色
D:监督者角色
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对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到
A:员工本人
B:亲友
C:顾客
D:其他员工
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根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是（）
A:搬家
B:对公司的产品或服务感到不满意
C:店主、经理或某个员工的态度冷漠
D:不再需要该公司的产品或服务
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以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容？（）
A:顾客满意
B:产品和服务质量结果
C:公司运营和财务结果
D:供应商绩效结果
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在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（）
A:严格控制工作过程和程序
B:严密监督员工，确保服务标准
C:帮助员工更有效率地独立控制关键时刻
D:亲历亲为控制关键时刻
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哪种类型的管理者重视参与的过程，不重视短期和直接的结果。（ ）
A:独断专行的管理者
B:民主管理者
C:官僚行政管理者
D:理论管理者
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下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?（）
A:过程管理
B:突破性改进小组
C:工作/岗位设计
D:工作轮换
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下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？（）
A:建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体
B:与流失的顾客谈话
C:利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征
D:重新设计工作以便增加员工的责任和决策权
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以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）
A:ISO9000质量标准由国际标准化组织
B:ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。
C:ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。
D:ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构
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管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（）
A:谈判者角色
B:信息传播者角色
C:联络者角色
D:监督者角色
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XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划（）
A:如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量
B:内部顾客比外部顾客受益
C:可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心
D:改进客房清扫过程
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下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤
A:写出问题陈述
B:制定选择标准
C:识别潜在原因
D:识别改进意见
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饭店伙伴公司的服务宗旨是（）
A:“使我们的顾客满意”
B:“成为世界领先的饭店管理公司”
C:“为了我们的客人、员工和利害枚关者的利益保持稳定、有控制的发展”
D:“每次都按时提供优质服务”
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下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（）
A:对员工的重要性
B:对改进区域的控制
C:对管理阶层的重要性
D:立刻获得成功的可能性
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管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是（）
A:混乱驾驭者角色
B:信息传播者角色
C:挂名首脑者角色
D:监督者角色
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梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为
A:80%
B:20%
C:75%
D:25%
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根据服务利润链理论，（）是促进增加利润和公司发展的主要因素。
A:顾客忠诚
B:顾客满意
C:顾客价值
D:员工满意
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戴明认为，有恒久目标的企业变现为（）
A:着眼于短期利润
B:和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资
C:有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统
D:不关心财务目标
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管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（）
A:混乱驾驭者角色
B:信息传播者角色
C:联络者角色
D:监督者角色
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马尔科姆鲍德里奇国家质量奖创建于（）
A:1945
B:1961
C:1987
D:1993
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朱兰认为质量管理与财务管理相同，应该包括
A:财务计划
B:质量计划
C:质量改进
D:财务控制
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下述哪一项关于质量是没有缺陷的产品的陈述是正确的?（ ）
A:无缺陷的产品或服务并不一定能使顾客满意
B:减少缺陷增加营业成本
C:没有几家饭店企业建立了衡量产品或服务缺陷的系统
D:饭店企业有能力提供无缺陷的产品
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今天的管理者面临下述哪个挑战？（ ）
A:他们必须把事情做正确，但是他们也必须保证他们在做正确的事情
B:他们对自己领域的工作结果负责，但是这些结果的取得是因为他们支持了本部门员工的努力
C:他们必须在自己的范围内促进稳定，但是稳定并不意味着维持现状
D:实施政策和规则，又要告诉员工组织的前景和前景的意义
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为什么对员工的岗位培训是提高质量措施的重要部分？
A:正式岗位培训为员工提供了做好工作的工具
B:没得到正确或完全的训练的员工更可能在生产和服务系统中产生不必要的变化
C:对经理进行恰当的培训可以为他们提供在公司内部评价工作过程和改进系统所需的工具
D:酒店中员工普遍教育水平低
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高度分权的组织的特征是（ ）。
A:具有自下而上的领导与支持系统
B:管理层次较少管理者的职责范围很宽
C:报告和监督职能的目的是支持下级管理者的主动性，而不是指挥和控制他们的行动
D:分权和授权从高层管理者改变领导角色开始
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高层管理者的组织职能包括（ ）
A:工作分析
B:部门内任务划分、制定岗位
C:组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道
D:分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。
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一个公司制定战略计划时，应该考虑
A:顾客的要求和期望
B:竞争环境
C:供应商/合作伙伴的能力
D:雇员人数
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影响企业集权或奥鹏南开大学新学期作业参考 代做2元一门分权程度的因素有（ ）。
A:决策是从哪里做出
B:企业组织是否扁平化
C:企业经营状况
D:组织的文化
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顾客可以通过（ ）渠道，来反馈质量改进意见。
A:意见卡
B:问卷调查
C:面谈
D:重点群体讨论
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中层管理者的组织职能包括
A:工作分析
B:部门内任务划分、制定岗位
C:组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道
D:分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。
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除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。
A:错误
B:正确
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在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。
A:错误
B:正确
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管理者几乎不需要官僚行政的职能。
A:错误
B:正确
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鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
A:错误
B:正确
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不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。
A:错误
B:正确
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权利来源于企业。
A:错误
B:正确
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鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。
A:错误
B:正确
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在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。
A:错误
B:正确
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一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。
A:错误
B:正确
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塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。
A:错误
B:正确
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