南开大学23年春《客户心理与沟通》在线作业三

奥鹏南开大学新学期作业参考

23春学期（仅限-高起专1903、专升本1903）《客户心理与沟通》在线作业-00003

美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。
A:社会地位
B:自我实现
C:福利
D:家庭
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我一个朋友上周在他们那里买了,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好的策略是()
A:底牌法
B:诚实法
C:转向法
D:提醒法
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消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()
A:感觉
B:知觉
C:记忆
D:思维
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乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的()
A:社会认同效应
B:留面子效应
C:权威效应
D:对比效应
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下列不属于应对感情用事者的方法是()
A:保持镇定
B:注意语气，谦和但有原则
C:表示理解，尽力安抚
D:谨言慎行，尽量避免使用文字
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利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于()
A:利用事件法
B:集中接触法
C:产品接触法
D:迂回接触法
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在处理客户抱怨时,不正确的做法()。
A:避免感情用事
B:与客户情绪同步
C:认真倾听
D:与客户心平气和的交谈
E:对客户表现诚意
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面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是()。
A:说话委婉
B:据理力争
C:先表示理解
D:引导客户站在互相理解的角度解决问题
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市场定位的手段是()。
A:企业资源
B:利润最大化
C:同质化
D:差异化
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对于少年儿童消费者营销策略不正确的是()。
A:既要考虑父母的要求，也要考虑儿童兴趣
B:购买决策由父母做出，因此营销重点在父母
C:改善外观设计，增强商品吸引力
D:提高识记程度，灌输企业或商品形象，培养未来的忠实消费者
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对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为()。
A:参照群体
B:观念追随者
C:意见领袖
D:相关群体
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不属于一般男性消费者心里特征的是()。
A:购买行为的目的性与理智型
B:购买动机形成的迅速性及被动性
C:购买过程的独立性与缺乏耐性
D:注重商品的外观形象与情感特征
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活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是()。
A:多血质
B:粘液质
C:胆汁质
D:抑郁质
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电话沟通时,电话销售适宜的持续时间是()分钟。
A:3
B:4
C:5
D:6
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客户购后的心理变化过程是()。
A:钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
B:购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
C:购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择
D:钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择
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因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为()
A:客户抱怨
B:购后冲突
C:购后不满
D:购后投诉
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客户服务的首要原则是()。
A:提供满意服务
B:以客户为中心
C:提供客户体验
D:倾听客户需求
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破解客户缺乏预算借口的方法()。
A:分析法
B:转向法
C:前瞻法
D:底牌法
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下列说法不正确的是()。
A:如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务
B:而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补
C:当投诉没有得到解决的时候，大部分顾客可能还是会重复购买
D:客户不满时没有投诉的顾客大部分可能不会再购买了
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沟通过程是()。
A:双向的过程
B:单向的过程
C:多向的过程
D:以上都不是
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服务员态度不当的表现()
A:在客户准备购买商品时热情相待，决定不买是，冷嘲热讽
B:与客户发生争吵
C:虚假标价，谎称全市最低价
D:只顾自己聊天，不顾客户请求
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客户沟通中常见的沟通障碍包括()
A:语言障碍
B:选择性知觉与过滤障碍
C:角色障碍权
D:心理障碍
E:信息过量障碍
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在处理客户抱怨时,正确的做法包括()。
A:避免感情用事
B:与客户情绪同步
C:认真倾听
D:与客户心平气和的交谈
E:对客户表现诚意
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下列情况不属于待机时应做的工作()。
A:检查展区和商品
B:整理与补充商品
C:看杂志
D:聊天
E:化妆
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服务员在处理客户的反对意见时,应当()
A:抱积极的态度，不能一副不屑的样子
B:不要与客户争辩
C:找出客户误解和反对意见的真正原因
D:如果遇到客户提及竞争品牌时，要正面阐述自己品牌的优势
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在处理客户抱怨时,不正确的做法包括()。
A:未解决为题设置障碍
B:与客户情绪同步
C:认真倾听
D:与客户心平气和的交谈
E:对客户表现诚意
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约见客户的方法包括()
A:直接约见
B:电话约见
C:信函约见
D:电子约见
E:拜访约见
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动机具有下列性质()。
A:随意性
B:主导性
C:内隐性
D:固定性
E:可转移性
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电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是()
A:8:00—9:00
B:9:00—11:30
C:11:30—13:00
D:14:00—16:30
E:17:00—18:00
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客户购后的不满意可能采取的行为包括()。
A:投诉
B:口头传播
C:采取法律行动
D:向第三方投诉
E:自认倒霉
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中年群体购买的理智性弱于于冲动性()。
A:对
B:错
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成交过程越长越有可能导致成交的失败。()
A:对
B:错
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客户开发人员接触同一个客户时只用某一种方法
A:对
B:错
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在客户关系维护中,只要客户不抱怨投诉就是成功的()。
A:对
B:错
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众多营销实践表明,在客户服务中只需要了解客户的行为,不需要了解客户的心理感受。
A:对
B:错
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服务人员完成售后服务后可以通过给出绝对化的担保增加顾客的信心()。
A:对
B:错
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按照马斯洛需求层次理论,人们希望延期收房并索赔属于社会需求。
A:对
B:错
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在处理客户抱怨和投诉时,服务人员要克制自己,避免感情用事。
A:对
B:错
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儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大()。
A:对
B:错
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对待哪些素质不高或性格火暴的客户,服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求
A:对
B:错
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服务员在销售过程中可以不用关心客户的“另一半:,因为他们不是实际的购买人
A:对
B:错
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想要取得客户的信赖,服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品,可以不用了解竞争产品
A:对
B:错
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在相对较难下决心且具有长期影响的决定做出后,消费者常会出现购后冲突。奥鹏南开大学新学期作业参考 代做2元一门
A:对
B:错
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大多数客户投诉时因为企业提供的产品或者服务不能满足客户的需求,所以服务人员必须快速反应,快速处理
A:对
B:错
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错觉不属于感觉。
A:对
B:错
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在客户关系维护中,不要和客户做业务之外的事情()。
A:对
B:错
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电话沟通的成交率高但付出的成本低
A:对
B:错
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登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述。
A:对
B:错
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80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。()
A:对
B:错
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服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时,可以利用客户同伴促成交易
A:对
B:错
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