南开大学23年春《客户心理与沟通》在线作业一

奥鹏南开大学新学期作业参考

23春学期（仅限-高起专1903、专升本1903）《客户心理与沟通》在线作业-00001

当顾客讲顾客说:我要考虑一下。 可以采取的策略是()
A:时间就是金钱。机不可失，失不再来。
B:一分钱一分货，其实一点也不贵。
C:价格是价值的体现，便宜无好货
D:服务有价。现在假货泛滥。
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一切复杂心理活动的基础是()。
A:感觉
B:知觉
C:想象
D:思维
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按照马斯洛需求层次理论,人们希望工作和健康有保障属于()。
A:尊重的需求
B:自我实现的需求
C:社会需求
D:安全需求
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沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是()
A:接受
B:发送
C:反馈
D:消化
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对购物环境适应能力强,在购物中观察敏锐、反应敏捷,易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于()。
A:多血质
B:粘液质
C:胆汁质
D:抑郁质
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可以接触,但需配上熟练的销售技术,有成功的希望是()。
A:M+A+N
B:M+A+n
C:M+a+N
D:m+A+N
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电话销售多数在第几次能够成交()
A:3
B:4
C:5
D:6
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顾客说:我要考虑一下时,可以使用的方法()。
A:比较法
B:赞美法
C:分析法
D:询问法
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在处理客户抱怨时,不正确的做法()。
A:避免感情用事
B:与客户情绪同步
C:认真倾听
D:与客户心平气和的交谈
E:对客户表现诚意
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自我概念包括:实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。
A:他人理想的自我
B:他人误解的自我
C:他人记忆的自我
D:自己以为的自我
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二手车经销商最开始将价格定的非常低,但等到客户同意且愿意出价购买时,他们总是以各种借口加价,这属于()
A:登门槛效应
B:增减效应
C:留面子效应
D:互惠效应
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下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是()
A:告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B:肯定客户
C:对客户反映的问题表示感谢
D:说话委婉，先表示理解客户
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下列商品中消费者对()价格最敏感
A:房子
B:电视
C:鸡蛋
D:手机
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可以接触,但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。
A:M+A+N
B:M+A+n
C:M+a+N
D:m+A+N
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企业进行市场细分的目的是()。
A:确定目标市场
B:显得与众不同
C:充分利用企业资源
D:进行市场竞争
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沟通过程是()。
A:双向的过程
B:单向的过程
C:多向的过程
D:以上都不是
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久居兰室,不闻其香说的是()。
A:没有达到绝对感觉刺激量的时候，都不能引起感觉
B:随着刺激物持续作用时间的延长，消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降
C:感觉具有整体性
D:在刺激物引起感觉后，如果刺激的数量发生变化，但变化及其微小，则不易被消费者察觉
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当顾客说:太贵了时,争取的策略是()
A:时间就是金钱
B:一分钱一分货
C:服务有价
D:抓住机会说服
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有的人遇到棘手的事情需要朋友帮忙,就先向对方提出一个更大的要求,遭到拒绝后,再将真实要求提出来说的是哪种心理效应()。
A:登门槛效应
B:留面子效应
C:沉锚效应
D:互惠效应
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降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。
A:2%以下
B:5%——10%
C:10%——30%
D:50%以上
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下列属于老客户维护方法的有()
A:奥鹏南开大学新学期作业参考 代做2元一门成交后感谢
B:节日祝福
C:上门拜访
D:赠送礼品
E:进行跨时空交流
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销售过程中询问客户时不正确的做法包括()
A:连续发问
B:先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题
C:直接进入价格谈判
D:通过询问的方式进行商品配套推介
E:询问客户关心的事
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客户投诉或抱怨的原因包括()。
A:商品质量不佳
B:服务态度不当
C:服务人员的欺诈行为
D:客户对服务人员产生误会
E:服务环境或安全问题引起的
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潜在客户,它具备的要素是()。
A:可信赖
B:用的着
C:买得起
D:好沟通
E:收入高
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下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A:错拿客户要求的号码、规格
B:服务场所卫生状态差
C:服务场所噪音大
D:服务场所存在安全隐患
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企业可以从哪些方面准确认知客户期望?
A:定期开展客户需求调查
B:设置服务目标
C:基于客户需求调查结果，完善服务行为
D:树立服务意识
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在处理客户抱怨时,正确的做法包括()。
A:避免感情用事
B:与客户情绪同步
C:认真倾听
D:与客户心平气和的交谈
E:对客户表现诚意
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约见客户的目的包括()
A:取得与客户的见面机会
B:取得拜访的理由
C:提出会面要求
D:约定见面时间
E:约定见面地点
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下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()
A:改变场所
B:改变接待人
C:改变时间
D:换上级主管处理
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处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括()。
A:直接指出客户的错误
B:改变接待的场所或时间
C:不能有效处理时帮助客户联系主管
D:与客户一起抱怨
E:真诚道歉
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营销人员与客户的第一次接触,应当越长越好
A:对
B:错
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人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。()
A:对
B:错
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深度开发是为了取得客户的认可,变潜在客户为现实客户
A:对
B:错
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接待夫妻客户时,如果客户在购买意见上不一致,应针对共同点开展营销()。
A:对
B:错
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消费心理的“互惠效应”产生于人们“吃人嘴软拿人手短”的负债感。
A:对
B:错
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当客户对商品用各种理由挑刺时,商品就不能成交了
A:对
B:错
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企业比专业的研究咨询机构拥有更为详尽的数据与客户分析手段。
A:对
B:错
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众多营销实践表明,在客户服务中只需要了解客户的行为,不需要了解客户的心理感受。
A:对
B:错
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人员推销尤其适合组织客户的客户开发()。
A:对
B:错
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顾问式服务指服务人员要真诚地帮助客户,服务人员要站在客户的立场上着想,并利用自己所掌握的商品知识为客户提供专业、可靠的建议
A:对
B:错
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在相对较难下决心且具有长期影响的决定做出后,消费者常会出现购后冲突。
A:对
B:错
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他人介绍法是最常见的接近客户的方法,客户开发人员通过他人介绍的方式接近客户,介绍企业和产品,并说明接近的目的
A:对
B:错
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人凭感觉接触的外界信息中,听觉获取的信息最多()。
A:对
B:错
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小孩子通常不是食品、服装的实际购买者,却是购买决策的影响者。()
A:对
B:错
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客户真实的消费动机有时处于内隐状态,不容易被发觉。
A:对
B:错
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凡是没有达到绝对感觉刺激量的时候,都不能引起感觉。
A:对
B:错
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语言是形成良好的第一印象中最重要的因素。()
A:对
B:错
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人们一般对亲友推荐的产品更容易认同。()
A:对
B:错
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错觉不属于感觉。
A:对
B:错
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如果客户购后不满意,但没有任何投诉行为,大部分客户还会再来购买。()
A:对
B:错
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