南开23春学期（高起专1903、专升本1903）《饭店业质量管理》在线作业一

奥鹏南开大学新学期作业参考

南开大学23春学期（高起专1903、专升本1903）《饭店业质量管理》在线作业

1.对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到
选项A：员工本人
选项B：亲友
选项C：顾客
选项D：其他员工
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2.管理者以讲话、信函、报告或备忘录的方式向部门或组织外部发布信息，扮演的是角色是（）
选项A：谈判者角色
选项B：信息传播者角色
选项C：联络者角色
选项D：发言人角色
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3.你的一奥鹏南开大学新学期作业参考个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（ ）
选项A：发言人
选项B：挂名首脑
选项C：混乱驾驭者
选项D：监听者
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4.根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是（）
选项A：搬家
选项B：对公司的产品或服务感到不满意
选项C：店主、经理或某个员工的态度冷漠
选项D：不再需要该公司的产品或服务
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5.下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（）
选项A：对员工的重要性
选项B：对改进区域的控制
选项C：对管理阶层的重要性
选项D：立刻获得成功的可能性
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6.根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建立长期关系，则（）
选项A：供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向
选项B：供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务
选项C：“好的”供应商将被拒于市场之外，没有生意可做；随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高
选项D：购买者将永恒地从中受益;这就是为什么戴明提倡，要经常换供应商，总是与出价最低的供应商做生意
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7.以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）
选项A：ISO9000质量标准由国际标准化组织
选项B：ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。
选项C：ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。
选项D：ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构
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8.里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（）提出“我们是为女士和先生们服务的女士和先生”
选项A：基本要求
选项B：公司信条
选项C：座右铭
选项D：三步服务法
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9.戴明认为，有恒久目标的企业变现为（）
选项A：着眼于短期利润
选项B：和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资
选项C：有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统
选项D：不关心财务目标
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10.马尔科姆鲍德里奇国家质量奖创建于（）
选项A：1945
选项B：1961
选项C：1987
选项D：1993
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11.以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容？（）
选项A：顾客满意
选项B：产品和服务质量结果
选项C：公司运营和财务结果
选项D：供应商绩效结果
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12.管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（）
选项A：谈判者角色
选项B：信息传播者角色
选项C：联络者角色
选项D：监督者角色
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13.以下关于“优质服务”表述最为恰当的是（）
选项A：不断满足或超过顾客的期望值
选项B：从来不让顾客失望
选项C：至少有50%的时间超过顾客的期望值
选项D：服务及时，价格便宜
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14.管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是（）
选项A：谈判者角色
选项B：资源分配者角色
选项C：联络者角色
选项D：监督者角色
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15.在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（）
选项A：严格控制工作过程和程序
选项B：严密监督员工，确保服务标准
选项C：帮助员工更有效率地独立控制关键时刻
选项D：亲历亲为控制关键时刻
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16.（）的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效
选项A：高级管理人员的领导
选项B：领导
选项C：领导系统与组织
选项D：对公众的责任和对公司的义务
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17.下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？（）
选项A：建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体
选项B：与流失的顾客谈话
选项C：利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征
选项D：重新设计工作以便增加员工的责任和决策权
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18.管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（）
选项A：混乱驾驭者角色
选项B：信息传播者角色
选项C：人际关系角色
选项D：监督者角色
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19.以上哪项不属于内部关键时刻
选项A：餐厅服务员为顾客推荐特色菜
选项B：餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜
选项C：房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态
选项D：销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订
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20.梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为
选项A：80%
选项B：20%
选项C：75%
选项D：25%
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21.管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是（）
选项A：混乱驾驭者角色
选项B：信息传播者角色
选项C：挂名首脑者角色
选项D：监督者角色
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22.“关键时刻”是（）
选项A：一个公司要求顾客必须付款的时刻
选项B：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻
选项C：一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务
选项D：员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻
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23.里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。
选项A：1990
选项B：1991
选项C：1992
选项D：1993
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24.下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?（）
选项A：过程管理
选项B：突破性改进小组
选项C：工作/岗位设计
选项D：工作轮换
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25.根据服务利润链理论，（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。
选项A：顾客忠诚
选项B：顾客满意
选项C：顾客价值
选项D：员工满意
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26.以下哪项属于员工离职的间接成本？
选项A：解雇费
选项B：空缺职位所需的加班费
选项C：招聘费
选项D：新员工的低效率
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27.朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对（）
选项A：一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注
选项B：一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突
选项C：一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报
选项D：一个非常难解决的主要问题或冲突
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28.重视眼前、短期结果，不关心人的经理是（ ）
选项A：独断专行的管理者
选项B：民主管理者
选项C：官僚行政管理者
选项D：理论管理者
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29.以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容？（）
选项A：顾客的赢得率
选项B：顾客满意度和入住率
选项C：顾客流失率
选项D：赢取和丢失市场份额
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30.根据服务利润链理论，（）是促进增加利润和公司发展的主要因素。
选项A：顾客忠诚
选项B：顾客满意
选项C：顾客价值
选项D：员工满意
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31.一个公司制定战略计划时，应该考虑
选项A：顾客的要求和期望
选项B：竞争环境
选项C：供应商/合作伙伴的能力
选项D：雇员人数
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32.高度分权的组织的特征是（ ）。
选项A：具有自下而上的领导与支持系统
选项B：管理层次较少管理者的职责范围很宽
选项C：报告和监督职能的目的是支持下级管理者的主动性，而不是指挥和控制他们的行动
选项D：分权和授权从高层管理者改变领导角色开始
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33.顾客可以通过（ ）渠道，来反馈质量改进意见。
选项A：意见卡
选项B：问卷调查
选项C：面谈
选项D：重点群体讨论
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34.朱兰认为质量管理与财务管理相同，应该包括
选项A：财务计划
选项B：质量计划
选项C：质量改进
选项D：财务控制
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35.影响企业集权或分权程度的因素有（ ）。
选项A：决策是从哪里做出
选项B：企业组织是否扁平化
选项C：企业经营状况
选项D：组织的文化
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36.当管理者担当哪些角色时，所扮演的是信息角色
选项A：监督者
选项B：信息传播者
选项C：联络者
选项D：发言人
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37.经理制定计划和建立网络，原因是（ ）
选项A：必须计划出自己马上应该做的事情或组织马上应该做的事情，尽管有不确定因素和大量的相关信息
选项B：他们必须要让很多人把工作做好，这些人大部分小在他们的}1.接领导下
选项C：因为组织变得越来越大，只有这样做，经理才能贯彻实施来自公司总部的日益增多的详细指示
选项D：经理的网络和公司组织结构不同
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38.在一个以服务为主的组织中，传统的管理职能让位于新的管理职责，即（ ）。
选项A：给予能力
选项B：授权
选项C：支持
选项D：领导
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39.在提高美国公司竞争力方面，鲍德里奇质量奖在下面哪些方面起到重要作用（ ）
选项A：有助于提高绩效和能力
选项B：促进信息沟通及共享最佳措施信息
选项C：确定增值服务的基本测量标准
选项D：可以作为绩效管理、计划、培训及评估的工具
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40.可以从（ ）渠道，来识别质量改进意见。
选项A：顾客
选项B：管理人员
选项C：员工
选项D：亲友
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41.在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。
选项A：错误
选项B：正确
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42.鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
选项A：错误
选项B：正确
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43.管理者几乎不需要官僚行政的职能。
选项A：错误
选项B：正确
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44.在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。
选项A：错误
选项B：正确
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45.不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。
选项A：错误
选项B：正确
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46.塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。
选项A：错误
选项B：正确
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47.除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。
选项A：错误
选项B：正确
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48.权利来源于企业。
选项A：错误
选项B：正确
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49.一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。
选项A：错误
选项B：正确
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50.通过有效地减少产品缺陷而创造的更高质量可以降低企业营业成本。减少出错率、减少返工、减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用可以降低成本。
选项A：错误
选项B：正确
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