南开23春学期（高起专1903、专升本1903）《饭店业质量管理》在线作业三

奥鹏南开大学新学期作业参考

南开大学23春学期（高起专1903、专升本1903）《饭店业质量管理》在线作业

1.下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?（）
选项A：过程管理
选项B：突破性改进小组
选项C：工作/岗位设计
选项D：工作轮换
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2.朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对（）
选项A：一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注
选项B：一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突
选项C：一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报
选项D：一个非常难解决的主要问题或冲突
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3.主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足()的主要需要。
选项A：顾客
选项B：供应商
选项C：公司行政管理人员
选项D：产品规格
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4.根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。
选项A：顾客忠诚
选项B：顾客满意
选项C：顾客价值
选项D：员工满意
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5.你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（ ）
选项A：发言人
选项B：挂名首脑
选项C：混乱驾驭者
选项D：监听者
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6.下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？（）
选项A：建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体
选项B：与流失的顾客谈话
选项C：利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征
选项D：重新设计工作以便增加员工的责任和决策权
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7.XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划（）
选项A：如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量
选项B：内部顾客比外部顾客受益
选项C：可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心
选项D：改进客房清扫过程
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8.管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（）
选项A：谈判者角色
选项B：信息传播者角色
选项C：联络者角色
选项D：监督者角色
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9.管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是（）
选项A：谈判者角色
选项B：资源分配者角色
选项C：联络者角色
选项D：监督者角色
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10.里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。
选项A：1990
选项B：1991
选项C：1992
选项D：1993
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11.以下哪项属于员工离职的间接成本？
选项A：解雇费
选项B：空缺职位所需的加班费
选项C：招聘费
选项D：新员工的低效率
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12.管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是（）
选项A：混乱驾驭者角色
选项B：信息传播者角色
选项C：挂名首脑者角色
选项D：监督者角色
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13.在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（）
选项A：严格控制工作过程和程序
选项B：严密监督员工，确保服务标准
选项C：帮助员工更有效率地独立控制关键时刻
选项D：亲历亲为控制关键时刻
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14.下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（）
选项A：对员工的重要性
选项B：对改进区域的控制
选项C：对管理阶层的重要性
选项D：立刻获得成功的可能性
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15.哪种类型的管理者重视参与的过程，不重视短期和直接的结果。（ ）
选项A：独断专行的管理者
选项B：民主管理者
选项C：官僚行政管理者
选项D：理论管理者
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16.重视眼前、短期结果，不关心人的经理是（ ）
选项A：独断专行的管理者
选项B：民主管理者
选项C：官僚行政管理者
选项D：理论管理者
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17.以下关于“优质服务”表述最为恰当的是（）
选项A：不断满足或超过顾客的期望值
选项B：从来不让顾客失望
选项C：至少有50%的时间超过顾客的期望值
选项D：服务及时，价格便宜
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18.下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤
选项A：写出问题陈述
选项B：制定选择标准
选项C：识别潜在原因
选项D：识别改进意见
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19.以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）
选项A：ISO9000质量标准由国际标准化组织
选项B：ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。
选项C：ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。
选项D：ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构
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20.精心设计的问题陈述不能解决（）的问题
选项A：防止不断改进小组成员之间产生误解
选项B：详细阐述有待改进的领域
选项C：指出解决问题的可能办法
选项D：为客观分析问题和过程奠定基础
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21.有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（）
选项A：用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人
选项B：告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作
选项C：鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力
选项D：与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止
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22.戴明认为，有恒久目标的企业变现为（）
选项A：着眼于短期利润
选项B：和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资
选项C：有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统
选项D：不关心财务目标
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23.以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容？（）
选项A：顾客满意
选项B：产品和服务质量结果
选项C：公司运营和财务结果
选项D：供应商绩效结果
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24.当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为（ ）
选项A：决策角色
选项B：信息角色
选项C：人际关系角色
选项D：监督者角色
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25.管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（）
选项A：混乱驾驭者角色
选项B：信息传播者角色
选项C：联络者角色
选项D：监督者角色
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26.管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是（）
选项A：决策角色
选项B：信息传播者角色
选项C：人际关系角色
选项D：监督者角色
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27.管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（）
选项A：混乱驾驭者角色
选项B：信息传播者角色
选项C：人际关系角色
选项D：监督者角色
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28.饭店伙伴公司的服务宗旨是（）
选项A：“使我们的顾客满意”
选项B：“成为世界领先的饭店管理公司”
选项C：“为了我们的客人、员工和利害枚关者的利益保持稳定、有控制的发展”
选项D：“每次都按时提供优质服务”
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29.里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（）提出“我们是为女士和先生们服务的女士和先生”
选项A：基本要求
选项B：公司信条
选项C：座右铭
选项D：三步服务法
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30.以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容？（）
选项A：顾客的赢得率
选项B：顾客满意度和入住率
选项C：顾客流失率
选项D：赢取和丢失市场份额
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31.高度分权的组织的特征是（ ）。
选项A：具有自下而上的领导与支持系统
选项B：管理层次较少管理者的职责范围很宽
选项C：报告和监督职能的目的是支持下级管理者的主动性，而不是指挥和控制他们的行动
选项D：分权和授权从高层管理者改变领导角色开始
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32.当管理者担当哪些角色时，所扮演的是人际关系角色？（ ）
选项A：监督者
选项B：领导者
选项C：联络者
选项D：挂名首脑
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33.克里斯是一个饭店的部门经理。为了取悦饭店总经理，克里斯故意缺编安排员工做质量工作，以降低劳动力成本。克里斯知道，本部门的设备老化，效率低下，应该更换，但是他不采取任何措施。克里斯还忽视员工的建议戴明会认为克里斯忽视了下述14点质量方法的哪一点?（ ）
选项A：实施领导
选项B：消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊
选项C：实行职业培训
选项D：消除部门之间的障碍
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34.在鲍德里奇质量奖的“领导”标准中，高级管理人员应起的作用有（ ）。
选项A：通过战略和营业计划确定方向和最佳绩效目标
选项B：对不断改进质量小组每周的活动进行管理
选项C：检查公司的总体绩效，包括与顾客相关和与运营相关的绩效
选项D：在公司的整个领导系统中创造和加强价值观和期望值
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35.在当今世界如果你想得到并且不失去一份管理职位，你一定要（ ）
选项A：在需要的时候愿意改革
选项B：充分开发自己对员工进行微观管理的能力
选项C：终身学习新技能
选项D：主动灵活的应对不断变化的需要
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36.一个奥鹏南开大学新学期作业参考公司制定战略计划时，应该考虑
选项A：顾客的要求和期望
选项B：竞争环境
选项C：供应商/合作伙伴的能力
选项D：雇员人数
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37.影响企业集权或分权程度的因素有（ ）。
选项A：决策是从哪里做出
选项B：企业组织是否扁平化
选项C：企业经营状况
选项D：组织的文化
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38.下述哪一项关于质量是没有缺陷的产品的陈述是正确的?（ ）
选项A：无缺陷的产品或服务并不一定能使顾客满意
选项B：减少缺陷增加营业成本
选项C：没有几家饭店企业建立了衡量产品或服务缺陷的系统
选项D：饭店企业有能力提供无缺陷的产品
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39.在提高美国公司竞争力方面，鲍德里奇质量奖在下面哪些方面起到重要作用（ ）
选项A：有助于提高绩效和能力
选项B：促进信息沟通及共享最佳措施信息
选项C：确定增值服务的基本测量标准
选项D：可以作为绩效管理、计划、培训及评估的工具
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40.下面哪些项能够说明鲍德里奇质量奖中的“不断的改进和学习”的核心价值?
选项A：改进质量是所有工作单位日常工作的一部分
选项B：所有组织必须依据定性的标准测量其改进过程的进展情况
选项C：改进质量的过程寻求从根源上消除问题
选项D：进一步做好工作的机会及必须纠正的问题是改进质量的驱动力
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41.除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。
选项A：错误
选项B：正确
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42.在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。
选项A：错误
选项B：正确
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43.不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。
选项A：错误
选项B：正确
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44.在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。
选项A：错误
选项B：正确
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45.权利来源于企业。
选项A：错误
选项B：正确
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46.不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。
选项A：错误
选项B：正确
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47.通过有效地减少产品缺陷而创造的更高质量可以降低企业营业成本。减少出错率、减少返工、减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用可以降低成本。
选项A：错误
选项B：正确
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48.鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
选项A：错误
选项B：正确
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49.一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。
选项A：错误
选项B：正确
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50.管理者几乎不需要官僚行政的职能。
选项A：错误
选项B：正确
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