南开23春学期（高起专1903、专升本1903）《饭店业质量管理》在线作业二

奥鹏南开大学新学期作业参考

南开大学23春学期（高起专1903、专升本1903）《饭店业质量管理》在线作业

1.根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。
选项A：顾客忠诚
选项B：顾客满意
选项C：顾客价值
选项D：员工满意
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2.通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以（）
选项A：决定该小组应该使用哪些不断改进的工具
选项B：制定行动计划
选项C：识别改进意见
选项D：以上答案都不正确
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3.里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。
选项A：1990
选项B：1991
选项C：1992
选项D：1993
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4.以下关于“优质服务”表述最为恰当的是（）
选项A：不断满足或超过顾客的期望值
选项B：从来不让顾客失望
选项C：至少有50%的时间超过顾客的期望值
选项D：服务及时，价格便宜
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5.以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容？（）
选项A：顾客满意
选项B：产品和服务质量结果
选项C：公司运营和财务结果
选项D：供应商绩效结果
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6.（）的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效
选项A：高级管理人员的领导
选项B：领导
选项C：领导系统与组织
选项D：对公众的责任和对公司的义务
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7.马尔科姆鲍德里奇国家质量奖创建于（）
选项A：1945
选项B：1961
选项C：1987
选项D：1993
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8.里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（）提出“我们是为女士和先生们服务的女士和先生”
选项A：基本要求
选项B：公司信条
选项C：座右铭
选项D：三步服务法
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9.下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？（）
选项A：建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体
选项B：与流失的顾客谈话
选项C：利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征
选项D：重新设计工作以便增加员工的责任和决策权
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10.管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是（）
选项A：谈判者角色
选项B：资源分配者角色
选项C：联络者角色
选项D：监督者角色
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11.根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是（）
选项A：搬家
选项B：对公司的产品或服务感到不满意
选项C：店主、经理或某个员工的态度冷漠
选项D：不再需要该公司的产品或服务
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12.有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（）
选项A：用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人
选项B：告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作
选项C：鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力
选项D：与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止
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13.戴明认为，有恒久目标的企业变现为（）
选项A：着眼于短期利润
选项B：和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资
选项C：有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统
选项D：不关心财务目标
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14.根据服务利润链理论，（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。
选项A：顾客忠诚
选项B：顾客满意
选项C：顾客价值
选项D：员工满意
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15.梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为
选项A：80%
选项B：20%
选项C：75%
选项D：25%
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16.下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（）
选项A：对员工的重要性
选项B：对改进区域的控制
选项C：对管理阶层的重要性
选项D：立刻获得成功的可能性
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17.“关键时刻”是（）
选项A：一个公司要求顾客必须付款的时刻
选项B：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻
选项C：一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务
选项D：员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻
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18.以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容？（）
选项A：顾客的赢得率
选项B：顾客满意度和入住率
选项C：顾客流失率
选项D：赢取和丢失市场份额
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19.主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足()的主要需要。
选项A：顾客
选项B：供应商
选项C：公司行政管理人员
选项D：产品规格
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20.管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是（）
选项A：混乱驾驭者角色
选项B：信息传播者角色
选项C：挂名首脑者角色
选项D：监督者角色
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21.你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（ ）
选项A：发言人
选项B：挂名首脑
选项C：混乱驾驭者
选项D：监听者
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22.管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是（）
选项A：决策角色
选项B：信息传播者角色
选项C：人际关系角色
选项D：监督者角色
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23.管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（）
选项A：混乱驾驭者角色
选项B：信息传播者角色
选项C：联络者角色
选项D：监督者角色
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24.鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的，（）
选项A：以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
选项B：为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小
选项C：并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者
选项D：以上各项都不对
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25.在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（）
选项A：严格控制工作过程和程序
选项B：严密监督员工，确保服务标准
选项C：帮助员工更有效率地独立控制关键时刻
选项D：亲历亲为控制关键时刻
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26.对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到
选项A：员工本人
选项B：亲友
选项C：顾客
选项D：其他员工
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27.管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（）
选项A：谈判者角色
选项B：信息传播者角色
选项C：联络者角色
选项D：监督者角色
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28.以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）
选项A：ISO9000质量标准由国际标准化组织
选项B：ISO9000标准是常识性准奥鹏南开大学新学期作业参考则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。
选项C：ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。
选项D：ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构
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29.哪种类型的管理者重视参与的过程，不重视短期和直接的结果。（ ）
选项A：独断专行的管理者
选项B：民主管理者
选项C：官僚行政管理者
选项D：理论管理者
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30.管理者以讲话、信函、报告或备忘录的方式向部门或组织外部发布信息，扮演的是角色是（）
选项A：谈判者角色
选项B：信息传播者角色
选项C：联络者角色
选项D：发言人角色
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31.高层管理者的组织职能包括（ ）
选项A：工作分析
选项B：部门内任务划分、制定岗位
选项C：组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道
选项D：分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。
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32.克里斯是一个饭店的部门经理。为了取悦饭店总经理，克里斯故意缺编安排员工做质量工作，以降低劳动力成本。克里斯知道，本部门的设备老化，效率低下，应该更换，但是他不采取任何措施。克里斯还忽视员工的建议戴明会认为克里斯忽视了下述14点质量方法的哪一点?（ ）
选项A：实施领导
选项B：消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊
选项C：实行职业培训
选项D：消除部门之间的障碍
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33.经理制定计划和建立网络，原因是（ ）
选项A：必须计划出自己马上应该做的事情或组织马上应该做的事情，尽管有不确定因素和大量的相关信息
选项B：他们必须要让很多人把工作做好，这些人大部分小在他们的}1.接领导下
选项C：因为组织变得越来越大，只有这样做，经理才能贯彻实施来自公司总部的日益增多的详细指示
选项D：经理的网络和公司组织结构不同
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34.为什么对员工的岗位培训是提高质量措施的重要部分？
选项A：正式岗位培训为员工提供了做好工作的工具
选项B：没得到正确或完全的训练的员工更可能在生产和服务系统中产生不必要的变化
选项C：对经理进行恰当的培训可以为他们提供在公司内部评价工作过程和改进系统所需的工具
选项D：酒店中员工普遍教育水平低
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35.在当今世界如果你想得到并且不失去一份管理职位，你一定要（ ）
选项A：在需要的时候愿意改革
选项B：充分开发自己对员工进行微观管理的能力
选项C：终身学习新技能
选项D：主动灵活的应对不断变化的需要
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36.今天的管理者面临下述哪个挑战？（ ）
选项A：他们必须把事情做正确，但是他们也必须保证他们在做正确的事情
选项B：他们对自己领域的工作结果负责，但是这些结果的取得是因为他们支持了本部门员工的努力
选项C：他们必须在自己的范围内促进稳定，但是稳定并不意味着维持现状
选项D：实施政策和规则，又要告诉员工组织的前景和前景的意义
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37.下面哪些项能够说明鲍德里奇质量奖中的“不断的改进和学习”的核心价值?
选项A：改进质量是所有工作单位日常工作的一部分
选项B：所有组织必须依据定性的标准测量其改进过程的进展情况
选项C：改进质量的过程寻求从根源上消除问题
选项D：进一步做好工作的机会及必须纠正的问题是改进质量的驱动力
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38.当管理者担当哪些角色时，所扮演的是信息角色
选项A：监督者
选项B：信息传播者
选项C：联络者
选项D：发言人
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39.当管理者担当哪些角色时，所扮演的是人际关系角色？（ ）
选项A：监督者
选项B：领导者
选项C：联络者
选项D：挂名首脑
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40.可以从（ ）渠道，来识别质量改进意见。
选项A：顾客
选项B：管理人员
选项C：员工
选项D：亲友
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41.权利来源于企业。
选项A：错误
选项B：正确
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42.不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。
选项A：错误
选项B：正确
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43.塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。
选项A：错误
选项B：正确
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44.鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
选项A：错误
选项B：正确
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45.不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。
选项A：错误
选项B：正确
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46.在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。
选项A：错误
选项B：正确
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47.一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。
选项A：错误
选项B：正确
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48.除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。
选项A：错误
选项B：正确
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49.通过有效地减少产品缺陷而创造的更高质量可以降低企业营业成本。减少出错率、减少返工、减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用可以降低成本。
选项A：错误
选项B：正确
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50.鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。
选项A：错误
选项B：正确
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